案例一
案情简介
2023年4月26日，潘女士、刘先生向韶关市某旅行社报名参加了“全景新疆17日旅游”活动，签订了规范格式的《团队境内旅游合同》并购买了意外保险。5月4日，旅游团到达新疆后，当晚入住昌吉某快捷酒店。该酒店无法保证提供热水供游客洗澡。潘女士、刘先生向全陪导游、酒店负责人、地接导游多次反映，问题仍未得到解决。潘女士、刘先生认为，全陪导游、地接导游、酒店等方责任心、同情心不足，存在不作为。回韶后，投诉至韶关市文化广电旅游体育局。韶关市文化广电旅游体育局接到投诉后，积极与投诉人和组团社核实事情经过、协商沟通。韶关市某旅行社向潘女士、刘先生每人支付补偿金100元，承诺今后审慎选择地接社、供应商，提升旅游服务质量。潘女士、刘先生对结果表示满意。
案例评析
本案中，由于旅游者入住的酒店无法提供充足的热水供旅游团洗澡。全陪导游、地接导游未能积极与酒店方协调解决问题，全陪导游也未能将情况向韶关市某旅行社及时反映，导致旅游者利益受损。投诉人一再表示近年来多次在韶关市某旅行社报团参加旅游，总体上认为该旅行社旅游服务态度和质量是优秀的，这次主要是导游和供应商存在不作为问题，与该旅行社无关。受理机关认为韶关市某旅行社对地接社、供应商经营和接待情况缺乏足够的了解，按照《旅游法》《旅行社条例》等有关规定，理应承当责任。
建议提示
旅行社应当加强日常管理工作，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理及危机处置等，特别要注意规范签订旅游合同、客户跟踪服务等方面，审慎选择业内口碑好、接待能力强的地接社、供应商、履行辅助人。
旅游者应看清楚旅游合同明确约定的双方权利、义务和违约责任，拿到合同后不要急于签字，要仔细阅读合同内容，尤其要关注旅程安排及违约责任方面的内容，对于不明白的地方一定要询问清楚。当发生纠纷时，及时向有关部门寻求帮助。同时，旅游行业主管部门应加强对旅游行业的监督管理，完善旅游市场信用体系建设。
案例二
案情简介
2022年6月10日，一名老年游客在韶关某旅行社有限公司南雄分公司签订了新疆双卧12天的旅游合同，并一次性缴清旅游团费3380元，合同规定出发时间是2022年7月15日。签订合同的时候家中亲属并未知情，且旅行社并未将签订的旅游合同给予老人，现因老人身体原因不能出行，家属李先生于2022年6月19日前往旅行社协商解除旅游合同，并要求退还团费，旅行社同意退还所交旅游团费，但需扣除所交款项5%的金额，且需在原所参团出发后即7月15日后退还，现就退款事宜双方产生纠纷，李先生投诉至南雄市文化广电旅游体育局，要求旅行社在三个工作日内退还所交的旅游款项。南雄市文化广电旅游体育局在接到投诉后，立即安排执法人员积极与投诉人和旅行社核实事情经过、协商沟通，经协调，双方达成和解，旅行社于2022年6月28日上午将全额旅游费用退还。
案例评析
《中华人民共和国旅游法》第六十五条规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”关于“必要的费用”，《中华人民共和国旅游法》中没有具体的规定，但在《旅游法释义》中规定：“在旅游开始前，旅行社为预订机票、办理护照签证等所需费用，即属于必要的费用；在旅游过程中，旅行社为旅游者支付的交通、住宿、餐饮、参观游览等费用，也属于必要的费用。组团社在扣除上述有关费用后，应当将余款退还旅游者”。另外，《旅游合同通用条款》第十三条 “旅游者解除合同”第2项中规定“在旅游行程结束前，旅游者亦可以书面等形式解除合同。旅游者在行程开始前7日以上提出解除合同的，旅行社应当向旅游者退还全部旅游费用”。本案中，旅游行程尚未开始，必要费用是指旅行社为预订机票、办理护照签证等所需费用。旅行社就扣除所交款项5%金额而言，无法提供其已支付相关费用且不能退回的证据，且旅游者提前26天提出解除合同，因此旅行社应当向旅游者退还全部旅游费用。
建议提示
依据《中华人民共和国旅游法》，包价旅游要求旅游社与旅游者签订书面形式的旅游服务合同，包含旅游行程安排、旅游费用及其交纳的期限和方式、违约责任和解决纠纷的方式等基本信息，旅行社和旅游者应当依照合同约定享受相关的权利，承担相应的义务。旅行社在经营过程中，应该加强日常管理工作，严格规范工作流程，特别要注意规范签订旅游合同方面，保存好各类凭证，包括传真确认件、合同付款凭证、发票等，避免发生纠纷时无法提供相关凭证。当旅游者告知无法履行合同时，旅行社应整理、提供损失凭证并做好解释说明工作，积极协助旅游者办理可退费用。旅游者应看清楚旅游合同明确约定的双方权利、义务和违约责任，拿到合同后不要急于签字，要仔细阅读合同内容，尤其要关注旅程安排及违约责任方面的内容，对于不明白的地方一定要当面询问清楚。当发生纠纷时，及时向有关部门寻求帮助。最后旅游行业主管部门应加强对旅游行业的监督管理，完善旅游市场建设。
