2022年12月以来，随着新冠感染高峰来临，我市12345热线话务员陆续出现发热、咳嗽等症状，居家隔离人数不断攀升，人员到岗率逐日下降，话务接听工作面临新一轮挑战。为全力保障热线正常运行，确保企业群众诉求渠道畅通，市12345热线迅速进入应急状态，积极创新服务方式，在市政务服务数据管理和韶关电信的全力配合下，通过技术手段，突破场地、设备等限制，全面实现“居家接听”+“现场办公”双模式，全力保障我市12345热线服务不断线，全天候24小时“在岗”。
“先生，很抱歉，因身体不适通话时声音会有些沙哑，希望您不要介意。”“没关系，你们生病了还坚守岗位，辛苦了。”话务员用一台电脑、一部手机开启居家远程接听，即使“阳了”依然不忘职责，带病上岗。
无论是现场办公还是居家接听，市12345热线话务人员始终秉持着“人民至上”的服务理念，用不平凡的“初心”在平凡的岗位上努力坚守，只为竭尽全力帮助企业和群众解决“急难愁盼”。据统计，市12345热线2022年度业务受理总量达94.17万件，同比增长64.94%，群众服务满意率99.68%。
市12345热线工作人员居家接听群众来电
市12345热线工作人员居家处理“粤省心”平台和“领导留言板”平台工单
