韶关12345，站在疫情防控的前沿

按照市委、市政府的统一部署，自2月5日起，在我市疫情防控一级响应期间，市12345政府服务热线被指定为疫情专线服务电话向社会公布，并7×24小时为市民服务，全力以赴做好新型冠状病毒肺炎疫情防控咨询、投诉和建议等服务,以最优质的服务、最有力的举措、最快速的反应，全力投入疫情防控阻击战。

在疫情期间，市12345政府服务热线作为政府与广大人民群众的“连心桥”，提供从“耳畔到指尖”全方位的优质服务。

一、提前预判，快速反应回应群众诉求

疫情发生后，为了让党委政府的声音和疫情防控的信息第一时间传递到每一位来电群众，12345热线第一时间召开会议进行安排部署，启动应急预案，成立疫情防控工作应急小组，科学调度值班力量，增派人员。很多热线工作人员更是自愿放弃休假，坚守岗位，确保热线24小时服务不打“烊”，保障疫情期内群众诉求及时解答和妥善解决。

二、启动全市12345热线平台疫情防控快速联动机制

疫情就是命令，防控就是责任。12345热线第一时间启动疫情防控快速联动机制，强化疫情防控工单响应机制，积极与职能部门紧密配合，充分发挥12345热线平台高效便捷的渠道优势的同时，对疫情防控诉求有效快速解决提供强有力的解决机制。

同时间赛跑，与疫情抗争。对于群众反映的一些比较敏感、紧急的事件，按照电话+短信的方式第一时间转派相关承办部门，快速联动解决各类紧急诉求。

三、建立疫情防控知识库，提高疫情服务质量

为更好地解答市民的疑问，12345热线建立了疫情防控专项知识库，为热线人员直接解答群众咨询事项提供重要支撑，也提高了热线工作效率。

四、梳理疫情防控数据，为政府决策提供舆情依据

12345热线充分利用大数据分析优势，对于群众疫情来电全部进行特殊标记，以方便查询和统计。每天对群众反映的情况进行数据分析、整理，形成疫情专报上报市疫情防控指挥部办公室，为政府决策和防疫工作提供舆情依据。

据12345热线统计，自1月20日至2月18日，12345热线总业务量达20339件，其中新型冠状病毒肺炎相关诉求4810件，疫情诉求连续多日位列各类诉求第一位。其中，2月5日开通疫情统一服务电话后，受理新型冠状病毒肺炎相关诉求2726件，占疫情诉求总数的56.67%。

战“疫”期间，12345热线用热情的服务和温暖的声音建起“爱的桥梁”，进一步助力打赢疫情防控阻击战。