“我家突然停水了，什么时候能恢复供水啊？”“这里是北环高速糖寮出口，路面上有很多机油，你们安排人员尽快处理一下。”……
2025年春节期间，为全力保障群众诉求渠道畅通，韶关12345热线50多名话务人员轮流坚守工作岗位，24小时全天候不间断高效回应群众诉求，为群众排忧解难，守护群众渡过一个欢乐祥和的春节。
2月1日19时49分，市12345热线接到了一通紧急联动电话，据反馈有一位市民进入图书馆使用卫生间时，不慎被反锁在了图书馆内，希望12345热线能够协助联系图书馆的工作人员，以便展开救援行动。12345热线工作人员在接到诉求后，高度重视，并立即启动了应急处置，迅速与当地图书馆的管理部门取得了联系，将市民被困的情况详细告知。整个应急处置流程中，12345热线及各责任部门展现出了极高的责任心与紧迫感，从诉求受理到解决全程仅耗时20多分钟，全力保障了群众的安全和权益。最终，在图书馆工作人员及民警的共同努力下，被困市民已顺利脱困，事件得到了圆满解决。
这是12345热线在春节期间处理的众多问题中的一个。春节期间，为更好应对水电气、景区服务、交通出行等紧急和突发问题，12345热线先后制定了《韶关市12345政务服务便民热线节假日高频事项应急处置流程》《韶关市12345政务服务便民热线2025年韶关春节文旅活动应急处置流程》，严格遵循“急事即办，特事特办”的原则，确保在收到市民诉求的第一时间，迅速联动相关承办单位进行处置，并抓好跟踪回访，推动市民问题及时高效解决。
2025年春节期间（1月28日至2月4日），市12345热线共受理群众诉求5262件，同比下降23.47%，诉求排名前三的事项分别为社保医保类（占比12.94%）、消费维权类（占比12.39%）、供水服务类（占比8.63%）；其中，话务接通率96.54%，平台服务满意率99.65%，工单按时办结率达100%。在此期间，通过智能派单系统转派工单1152件，实现了诉求的快速分配和高效办理，转派速度与去年同比提升了55.92%，进一步缩短了群众诉求办理时间，提高了政务服务效能。
