2026年1-3月，我市共接旅游投诉73宗（其中文化市场技术监管与服务平台4宗，12345平台68宗，其它1宗），结案73宗。具体情况公布如下：
| 编号 | 被投诉单位 | 受理时间 | 投诉人 | 人数 | 投诉事由 | 处理结果 |
| 1 | 广东经律论酒店 | 2026年1月5日 | 林女士 | 1 | 投诉人在元旦跨年期间，提前预订了700元的房间，想要续订时因已满房，只能预定1400元的房间，投诉人认为整体的服务达不到1400元应有的水准，例如没有主动告知有接驳车服务、泡温泉后衣服出现污点、服务人员不回答等问题。 | 后续会加强酒店工作人员的服务意识培训，提升游客体验感，酒店方表示因元旦期间为客流高峰，服务难以顾及到每一个人，投诉人要求退还1400住宿费用，无法满足此项需求。 |
| 2 | 广东经律论酒店 | 2026年2月24日 | 周先生 | 1 | 投诉人在经律论泡温泉使用储物柜时，被另一客人误认柜号误用，要求酒店方减免投诉人两间房费费用。 | 经了解和现场锁具演示确认，可能因衣物卡住锁扣等原因导致柜门未完全锁闭，被另一客人误认柜号误用。经核实，双方均未发生财物损失及人身伤害。 依据相关法律法规，在无财物损失、无人身伤害的前提下，无法强制商家赔付精神损失费；可积极协调商家赠送温泉券作为服务补偿，但投诉人不接受该方案；已明确告知投诉人，景区管理服务问题将严肃督促企业整改、加强培训。 |
| 3 | 友好温泉酒店 | 2026年2月24日 | 陈女士 | 1 | 投诉人预定了2月20日晚友好酒店客房，抵达现场后发现酒店已满房无法办理入住，因迟迟未得到安排，投诉人一家最终入住其他高价酒店房型。投诉人要求酒店全额退还原预订房费，并补偿另行入住高价酒店产生的差价。 | 经协调，投诉人已收到平台告知，原预订房费将于2-3个工作日内全额原路退还。关于差价补偿问题，已多次与酒店方沟通协调，但酒店以已向平台赔付为由，不同意再另行支付差价补偿，双方未能达成一致调解意见，建议其可通过法律途径理性维权。 |
| 5 | 曹溪文化小镇曹溪年味集印度飞饼摊位 | 2026年2月28日 | 某女士 | 1 | 投诉人认为在曹溪年味集活动中出现印度人在摆摊售卖印度飞饼，破坏了年味集作为展示中国非物质文化遗产和中华文化的纯正性。 | 已多次向投诉人耐心解释：本次“曹溪年味集”庙会以“广货行天下”为主题，既是展示广货特色、中华优秀传统文化的重要平台，也是我区践行开放包容发展理念的具体体现。中国作为联合国创始会员国，始终坚持对外开放，春节被列入联合国教科文组织人类非物质文化遗产代表作名录后，更成为向世界传递中华文化魅力的重要载体。正如2026年央视春晚邀请外国嘉宾参与演出，本次庙会引入外籍商户，旨在丰富活动业态，展现中华文化的包容性与吸引力，并非对中华传统文化纯正性的破坏。 同时，也将认真吸纳市民的意见建议，在今后文旅活动策划中更加注重主题契合度与内容导向，进一步提升活动品质与群众满意度。 |
| 6 | 7011景区 | 2026年2月17日 | 李先生 | 1 | 景区收费与投诉人通过豆包软件公示的内容不符，要求核实并解释收费标准，且解释该风景区是私人承包还是国家相关旅游部门监管。 | 已调解 |
| 7 | 古佛洞天景区 | 2026年2月19日 | 匿名 | 1 | 古佛洞天景区未对残疾人免票 | 已调解 |
| 8 | 金鸡岭风景区 | 2026年2月21日 | 林先生 | 1 | 金鸡岭景区未按公示开放时间准时开放 | 已调解 |
| 9 | 金鸡岭风景区 | 2026年2月24日 | 匿名 | 2 | 投诉人与孩子在金鸡岭景区游玩期间突降大雨，要求退一张门票。 | 已调解 |
| 10 | 南雄市珠玑镇珠玑古巷景区 | 2026年2月23日 | 叶女士 | 1 | 叶女士一行到南雄市珠玑镇珠玑古巷游玩，因售票窗口没有工作人员，其自行扫了窗口的二维码，找另外的窗口工作人员拿票时，才发现窗口码不一致，遇到售票窗口工作人员服务态度极差，不仅未能及时解决问题，还出言不逊，导致叶女士感到非常不满 | 已调查清楚并处理完成。景区已对该名工作人员进行批评教育并电话联系您进行道歉，我局也督促珠玑古巷景区加强工作人员培训，进一步提升服务水平。 |
| 11 | 珠玑古巷景区停车场 | 2026年2月22日 | 女士 | 1 | 王女士驾车从南雄市珠玑镇珠玑古巷景区停车场2号出口离场时扫码支付3元停车费，停车杆没有抬起，王女士从另一个出口扫码支付10元费用才离开。2号出口处只张贴收费的二维码和先交费后立场的字样，停车场重复收取费用，其对此表示不满。 | 已调查清楚并处理完成。我局经核查，未发现多余缴费记录。多余停车费订单可能是游客在南雄市区停车产生的停车费，建议其在微信服务号“雄州停车”中进行查询具体停车信息。 |
| 12 | 南雄市珠玑镇珠玑古巷景区 | 2026年2月22日 | 范女士 | 1 | 范女士及其小孩因其他游客燃放鞭炮受到惊吓，造成范女士的耳膜不适，而且燃放鞭炮存在安全隐患。范女士对此表示不满 | 已调查清楚并处理完成。景区为其他游客燃放鞭炮而受到惊吓表示歉意，我局也督促珠玑古巷景区加强文明宣传，倡导游客以更平和、绿色的方式进行祭祖。 |
| 13 | 大福休闲民宿 | 2026年2月20日 | 黄先生 | 1 | 黄先生通过美团平台在南雄市雄州街道大福休闲民宿花了198元订房间，发现酒店环境很差，入住也不登记身份证，希望有关部门前往调查处理，要求退款，并要求酒店整改 | 已调查清楚并处理完成。关于入住未登记问题，南雄市公安局镇郊派出所民警已责令大福休闲民宿负责人对该问题进行整改。 |
| 14 | 南雄市珠玑镇珠玑古巷景区 | 2026年2月20日 | 先生 | 1 | 市民在南雄市珠玑镇珠玑古巷一共花了40元购买两张门票，但其在网上了解到18时以后免门票，并且购买门票时，工作人员给其的收款码是个人收款码，故认为不合理。 | 已调查清楚并处理完成。我局已督促景区统一制作公司收款码，杜绝今后保安使用个人收款码收取门票费用的不规范行为 |
| 15 | 南雄市珠玑镇珠玑古巷景区 | 2026年2月20日 | 冯先生 | 1 | 冯先生前往了南雄市珠玑镇珠玑村珠玑古巷景区游玩，官方规定18时后免门票，但保安使用个人二维码收取了其60元费用，认为此种收费规则十分不规范不合理。 | 已调查清楚并处理完成。我局已督促景区统一制作公司收款码，杜绝今后保安使用个人收款码收取门票费用的不规范行为 |
| 16 | 南雄市珠玑镇珠玑古巷景区 | 2026年2月19日 | 陈先生 | 1 | 陈先生其实际前往南雄市珠玑镇珠玑村珠玑古巷景区时，保安要求使用个人收款码收取20元门票，与官方规定18时后免门票规则不符，对这一行为表示不满。 | 已调查清楚并处理完成。我局已督促景区统一制作公司收款码，杜绝今后保安使用个人收款码收取门票费用的不规范行为 |
| 17 | 南雄市珠玑镇珠玑古巷景区 | 2026年2月19日 | 陈女士 | 1 | 陈女士前往南雄市珠玑镇珠玑古巷景区，但实际到达后却被收取了10元停车费，与地图显示停车场应为免费情况不符，并且还未进入景区游玩，其认为收费不合理。 | 已调查清楚并处理完成。我局已对游客说明珠玑古巷景区停车场具体收费标准。 |
| 18 | 南雄市梅关古道景区 | 2026年2月17日 | 曾女士 | 1 | 曾女士前往南雄市珠玑镇梅关古道游玩，中途走到一半每人需支付40元费用，大人和小孩价格一样，而去年并无此项收费，认为收费标准过高，且收费不合理 | 已调查清楚并处理完成。我局已对游客具体说明梅关古道景区此种收费标准的合理性。 |
| 19 | 南雄市珠玑镇珠玑古巷景区 | 2026年2月16日 | 丁女士 | 1 | 丁女士在南雄市珠玑镇珠玑巷景区游玩，支付了104元购买门票，微信支付（显示小卖部），但实际景区是免费的，其觉得该费用不合理。 | 已调查清楚并处理完成。我局已督促景区统一制作公司收款码，杜绝今后保安使用个人收款码收取门票费用的不规范行为 |
| 20 | 南雄梅关南门 | 2026年2月11日 | 邹先生 | 1 | 邹先生提醒工作人员不要在景区入口处抽烟，工作人员反应和态度非常恶劣。 | 已调查清楚并处理完成。现景区管理中心已对该工作人员进行了严肃的批评教育，责令其作出深刻检查，并根据内部管理规定，扣除其当月部分绩效工资。 |
| 21 | 南雄市帽子峰镇帽子峰林场帽子峰旅游景区 | 2026年1月2日 | 先生 | 1 | 市民驾车前往南雄市帽子峰镇帽子峰林场帽子峰旅游景区游玩，到达后发现公园未开门且无人值守，现场有多辆其他车辆也遇到相同情况。其认为景点管理不合理。 | 已调查清楚并处理完成。景区元旦期间会在游客服务中心大门张贴温馨提示，并已通过景区公众号发布相关公告，并正在完善相关指引标识。 |
| 22 | 南雄伊南的家民宿 | 2026年2月19日 | 李宏伟 | 1 | 我是从江西南昌来广东旅游的、通过智行App线上预定南雄伊南的家民宿两间房，由于酒店民宿卫生非常差、异味严重无法入住、要求退房被拒、老板态度非常恶劣、不肯退房、造成旅客体验非常不好、连夜返回江西、服务行业这种态度、影响广东形象、我会一直投诉下去。 | 已调查清楚并处理完成。我局第一时间派出执法人员，联合珠玑镇人民政府相关工作人员赶赴涉事民宿，全面开展现场情况核查与核实工作。针对投诉中提出的相关问题，依法督促该民宿全面开展整改工作，切实规范经营行为、提升服务质量。 |
| 23 | 灵溪河森林旅游度假公园 | 2026年2月20日 | 付女士 | 1 | 付女士来电12345平台反映： 2026年2月20日16时30分，付女士一行人到仁化县周田镇灵溪风景度假区游玩，其已购买了双程的票，回程坐缆车被工作人员要求补票，其发现多补了3张票，120元一张，工作人员让其到票务中心退费，其希望工作人员提供联系电话和姓名便于跟票务中心沟通，但是工作人员态度恶劣拒绝提供，其认为不合理。付女士希望有关部门调查处理工作人员态度差问题，要求尽力为其退费，要求整改，给予合理答复，请跟进，谢谢。 | 我局组织人员前往景区核实相关情况。经核实与沟通了解，确实存在多收费的情况。我局立即要求景区对您补票收费的 180 元（单程票）进行退款处理，目前退款已原路返还。 针对您反馈的当值人员态度恶劣且拒绝提供姓名及联系电话一事，我局展开了调查。针对该当值员工的态度和行为，我局要求景区对当事人进行了批评教育，并在景区内部的员工会议上对此次事件进行了通报批评。 |
| 24 | 广东全球通国际旅行社有限责任公司韶关市仁化营业部 | 2026年2月3日 | 叶先生 | 1 | 叶先生来电仁化县文广旅体局反映：其目前张桂莲和同行的游客朱友香于2026年1月31日在全球通仁化旅行社营业点出团的龙南一日游期间各自购买了一台风扇（单价1600元），共计花费3200元，其投诉旅行社的行程安排存在诱导消费，要求退货退款。 | 我局于2月3日收到投诉电话后，当即安排执法人员前往全球通旅行社进行核实情况，经核实与沟通，旅行社的龙南一日游行程安排有授课讲解推销环节，但并不强制购物，旅行社也在出团前对游客进行了消费提醒。朱桂香及张桂莲的购物行为为自愿购买，因叶先生提出投诉诉求为退货退款，我局执法人员与旅行社沟通协商后，于2026年3月5日完成2名游客的退款办理，退货总金额为3200元，已全额退还游客购物款。 |
| 25 | 云门山 | 2026年1月2日 | 童先生 | 1 | 韶关云门山风景区内部上山索道，未设置预估排队时间指示牌，缺乏明确指引设施，未安排工作人员提示排队等候时间，导致大量游客滞留上山索道入口，等候时间超过一小时，当日气温下降，游客因此多人感冒，怨言载道。请求事项：赔礼道歉，完善指引设施，设置专门引导人员，开除负责人员 | 针对游客提出的诉求，我局已责令云门山风景区立即采取整改措施，具体如下： 一、完善服务设施。景区已启动应急整改，在索道区域增设实时更新的排队预估时间指示牌，补充导向标识。 二、优化引导服务。景区已紧急调配工作人员增设专门引导岗位，负责实时告知游客排队时长、疏导现场人流，同步建立客流预警机制，当排队时长接近1小时，通过广播、标识等方式及时提醒游客，并协调增加索道运行频次，最大限度缩短游客等候时间。后续我局将要求景区强化工作人员业务培训，全面提升服务意识与应急处置能力。 三、严肃督查。我局已联合景区对此次事件中负有管理职责的相关负责人予以通报批评，关于其提出的开除相关负责人的诉求，因该事项属企业内部重大人事决策，我局将监督景区依法依规处置，确保处理结果公正合规。此次事件给童先生及其他游客带来了极差的游览体验和身体不适，我们深表歉意。我局将以此次事件为警示，督促辖区内各景区全面排查服务短板，持续优化游览环境，切实保障游客合法权益。 |
| 26 | 云门山 | 2026年1月2日 | 夏女士 | 1 | 云门山风景区儿童票价收费不合理等相关问题：2026年1月2日，夏女士带孩子（身高1.21米、年龄6岁）前往了乳源县乳城镇云门山风景区游玩，工作人员推荐孩子购买299元的铂金卡，但其发现该儿童票价与成人票价相同，且部分项目需成人陪同与测量身高，但成人陪同需额外购票，例如观光车不允许孩子单独乘坐，但家长陪同需要额外收取5元，且观光车没有进行价格公示，只有一个工作人员呐喊5元，其认为这种定价方式不合理，涉嫌违反《中华人民共和国价格法》第九条。 现夏女士希望相关部门尽快调查核实，要求给予合理解释，并要求调查该景区的定价是否合法合规？且要求公示观光车价格。 | 针对游客提出的观光车价格未公示问题，经核查，景区已在入口、观光车候车点设置标价标识，公示了观光车单程票价。虽已履行明码标价义务，但部分标识存在位置不够醒目、内容不够清晰的问题，导致其未能及时知晓。对此，我局已责令景区立即整改，在观光车候车点、售票窗口等显著位置增设标准化标价牌，明确标示服务项目、收费标准、计价方式等信息，确保标价真实准确、标识醒目，杜绝未标明费用收取情况。 |
| 27 | 蓝山源 | 2026年1月1日 | 张先生 | 1 | 2025年12月29日，张先生在美团平台预定2026年1月1日乳源蓝山源岭南东方温泉酒店的两个房间，从外地驱车四小时赶来即将入住时发现酒店自动帮其退款，其本人并没有操作过，认为该行为十分恶劣。现张先生希望有关部门处理酒店侵犯消费者权益的问题，要求退一赔三。 | 经核查，游客所预订的酒店房间系平台限时抢购产品，该产品明确约定有效期限至2025年12月31日，且需在有效期内主动预约入住时间，未预约使用的订单平台将自动退款，酒店工作人员已就相关细则向其进行了详细解释说明。当日酒店已为其提供了剩余可预订房型的选择方案，保障其住宿需求。 |
| 28 | 云门山 | 2026年1月4日 | 张先生 | 1 | 云门山缆车票买票后无法使用，也无人联系退票：12月31号通过扫码购买下山缆车票2张共80元，购买后无法打开二维码使用，工作人员说一天内会自动退款，已经过了三天，仍无退款，也无工作人员联系。 标题:云门山缆车票买票后无法使用，也无人联系退票 | 游客的退款申请已在后台成功受理，涉及金额160元，调解成功已退回160元，资金也已按流程原路返还至其支付账户。我局已督促景区及票务平台优化服务，后续务必清晰告知游客退款时效及相关规则，避免类似情况再次发生。 |
| 29 | 蓝山源 | 2026年1月2日 | 陈女士 | 1 | 蓝山源岭南东方温泉酒店隐形消费问题：陈女士在平台预定了乳源县大桥镇蓝山源岭南东方温泉酒店，其在平台和到前台时均咨询了工作人员是否包含麻将机，工作人员均告知包含，但入住后发现只有麻将桌，打麻将需要另外收取380元一晚，其认为酒店存在隐形消费。现希望有关部门前往调查，要求酒店进行整改。 | 经核查，酒店客房定价标准中，房费不包含麻将机设备的使用费用。同时，酒店在麻将机摆放区域的显著位置，均设置了清晰的价格公示牌，明确标注该设备使用需另行收取每晚380元的费用，符合明码标价的相关要求。关于其提到的入住前与前台核实是否包含麻将机一事，我局已督促酒店加强员工培训，要求前台工作人员在接待咨询时，必须清晰、准确地向游客说明客房服务及收费项目的具体内容，避免因沟通歧义引发误解。 |
| 30 | 仙门奇峡 | 2026年1月1日 | 黄先生 | 1 | 仙门奇峡景区门票未过期却无法使用：黄先生于2025年12月4日在抖音上花费一分钱购买了乳源瑶族自治县洛阳镇仙门奇峡景区的两张门票，有效期至2026年1月4日。1月1日，黄先生与妻子开车两小时前往景区时，被工作人员告知门票无法使用，需重新购买每张50元的门票。黄先生认为景区存在虚假宣传的问题，要求相关部门调查并处理，确保消费者权益不受侵害 | 经核查，游客反映的门票无法使用问题，系仙门奇峡景区于12月开展票务系统续签日期维护升级工作期间，因技术衔接疏漏，导致部分线上渠道售出门票数据未能及时同步至景区核验系统，进而造成门票无法正常出票，并非景区虚假宣传。知悉该问题后，我局立即责令景区限期整改。目前，景区已完成票务系统漏洞修复与门票数据补录工作，对所有未同步的门票数据进行了逐一核验补录，确保系统数据精准无误。同时，景区已建立票务系统维护升级期间的数据同步复核机制，安排专人负责线上线下票务数据的实时对接校验，杜绝此类问题再次发生。 |
| 31 | 云门山 | 2026年1月6日 | 谭女士 | 1 | 云门山水上乐园铂金年卡不允许携带儿童游玩问题:谭女士购买了乳源县乳城镇云门山云门山旅游度假区云门山水上乐园的铂金年卡（一张299元），但实际使用时发现，1米2以下的儿童需额外购票才能进入机动游戏区，且部分适合低龄儿童的游戏因身高限制无法体验。谭女士认为年卡宣传与实际情况不符，向该公司平台反映，并未得到处理，大人购买包含机动游戏的铂金年卡应当允许携带不足1.2米以下的儿童游玩，现要求解决1.2以下儿童游玩受限问题，或进行退款。 | 经核查，游客购买的景区铂金年卡，其使用范围在办卡页面及相关说明细则中已明确标注，卡激活后实行一人一卡制度。根据年卡使用规则，成人铂金卡可携带1名1.2米以下儿童免费入园，免费权益涵盖景区门票、观光车、索道、电梯、云上漂流（不含雨衣）、云上飞车、森林乐园免费项目等。关于其提及的机动游戏区儿童额外购票及游玩受限问题，因森林公园内的机动游戏项目属于景区外包经营项目，未纳入铂金年卡免费体验范围，故部分收费项目需单独购票；同时，部分机动游戏基于安全规范设置身高限制，旨在保障低龄儿童游玩安全。 针对游客提出的“解决1.2米以下儿童游玩受限问题或办理退款”的诉求，我局已与景区运营方及机动游戏外包商户进行沟通协调：一是要求景区进一步优化宣传公示，明确标注外包机动游戏项目的收费标准、身高限制及年卡不涵盖该类项目的说明，避免后续游客产生误解；二是协调景区与机动游戏外包商户沟通，争取铂金卡携带的1.2米以下儿童提供合理的游玩优惠政策；三因景区年卡为实名制和人脸识别激活，故激活使用后不给予退款。 |
| 32 | 云门山 | 2026年1月6日 | 伍女士 | 1 | 云门山旅游度假区消费的问题：伍女士通过抖音平台购买了4张，乳源县乳城镇云门山旅游度假区的门票，花费了79元。因未使用，申请退款，被告知商家不同意退费。伍女士称购买时，商家宣传未使用可以申请退费。现伍女士希望有关部门调查处理，尽快处理并退还费用，请跟进，谢谢。 | 经核实，游客的退款申请已在后台成功受理，涉及金额79元，调解成功已退回79元，资金也已按流程原路返还至其支付账户。因该票种原有效期是2025年12月15日，考虑大部分游客未在有效期内核销，景区已将核销时间延长至2026年1月3日，并与平台沟通针对未核销的产品设置自动退款，因退款周期通常为1-7个工作日，给游客造成不便景区深表歉意。 我局已督促景区及票务平台优化服务，后续务必清晰告知游客退款时效及相关规则，避免类似情况再次发生。 |
| 33 | 云门山 | 2026年1月9日 | 罗先生 | 1 | 云门山景区额外收取观光车费用问题：2026年1月9日，罗先生到乳源县乳城镇云门山景区旅游，在售票时工作人员称门票包含所有费用，但实际进入景区后，却额外收取每人40元的观光车费。此外，罗先生表示观光车并未按承诺将游客统一送至指定地点，且行驶距离并不远，罗先生认为这种做法存在乱收费现象，现罗先生希望相关部门调查处理。 | 经核查，景区售票处已按规定公示门票及所有二次消费项目的收费标准，其中观光车收费标准为5元/人，行驶路线为水上乐园-森林乐园-索道口；上山巴士收费标准为40元/人，行驶路线为水上乐园-龙王寨，两类项目均由游客自愿选择消费，不存在强制收费情形。 关于游客反馈的“工作人员称门票包含所有费用”及“上山巴士未送达指定地点、行驶距离过短”问题，我局已责令景区对售票窗口工作人员开展专项服务培训，要求其在游客购票时清晰、准确告知门票包含服务范围及二次消费项目明细，避免误导游客；同时督促景区对观光车和上山巴士的行驶路线、停靠站点进行全面核查优化，并在候车点醒目位置公示行驶里程及停靠点位，保障游客的知情权与选择权。 |
| 34 | 云门山 | 2026年1月11日 | 王先生 | 1 | 乳源县乳城镇云门山景区使用铂金卡可免费携带1.2米以下的儿童入园，但铂金卡携带的小朋友不能免费使用儿童乐园的游乐设施，需要购买20元门票。正常1.2米以下的儿童是免票，其认为需要购票不合理，侵犯了铂金卡消费者的权益。现王先生希望有关部门调查处理，云门山景区允许铂金卡携带的儿童免费使用游乐设施，请跟进， | 经核查，游客购买的景区铂金年卡，其使用范围在办卡页面及相关说明细则中已明确标注，卡激活后实行一人一卡制度。根据年卡使用规则，成人铂金卡可携带1名1.2米以下儿童免费入园，免费权益涵盖景区门票、观光车、索道、电梯、云上漂流（不含雨衣）、云上飞车、森林乐园免费项目等。关于其提及的机动游戏区儿童额外购票及游玩受限问题，因森林公园内的机动游戏项目属于景区外包经营项目，未纳入铂金年卡免费体验范围，故部分收费项目需单独购票；同时，部分机动游戏基于安全规范设置身高限制，旨在保障低龄儿童游玩安全。 针对其提出的“解决1.2米以下儿童游玩受限问题的诉求，我局已与景区运营方及机动游戏外包商户进行沟通协调：一是要求景区进一步优化宣传公示，明确标注外包机动游戏项目的收费标准、身高限制及年卡不涵盖该类项目的说明，避免后续游客产生误解；二是协调景区与机动游戏外包商户沟通，争取铂金卡携带的1.2米以下儿童提供合理的游玩优惠政策。 |
| 35 | 云门山 | 2026年1月19日 | 张先生 | 1 | 云门山生态文化旅游景区年卡有效期问题：张先生来电反映：2025年4月份，跟家人在乳源县乳城镇云门山生态文化旅游景区购买了年卡，当时景区只告知年卡，并没有告知年底截止使用。2026年1月19日，从广州前往景区，提前致电景区电话咨询活动的问题，同时咨询了年卡使用问题，景区给其回答告知年卡按自然年截止有效期。对此，张先生认为景区售卖的并不是年卡，没有按一年去计算有效期，存在欺骗消费者，希望相关部门调查处理，要求景区继续给其跟家人使用年卡，要么给其退费，并督促景区售卖年卡时能提前告知消费者使用期限。请跟进，谢谢。 | 经核查，游客购买的2025年版云门山尊贵年卡，其购买须知及使用说明已以明确标注“年卡有效期自激活之日起至2025年12月31日期间有效，未激活过期可退”。因其年卡在有效期已激活使用，不符合退换条件，故景区无法为其办理退费或延长使用期限。 针对游客反映的问题及提出的建议，我局已责令云门山景区加强开展服务培训，重点强化年卡售卖、咨询环节的告知义务，优化年卡宣传及公示渠道，在售票窗口、线上购票平台等显著位置，以加粗字体、弹窗提示等方式突出展示年卡有效期及关键条款，并要求工作人员在售卖时主动、清晰向消费者说明年卡有效期、使用规则等核心信息，充分保障游客的知情权。 |
| 36 | 云门山 | 2026年1月28日 | 洪先生 | 1 | 云门山景区消费问题：2026年1月27日，其在抖音的商家“云门山景区”官方直播间购买了199元的双人飞车套餐。但1月28日前往游玩时，被告知云霄飞车项目无法使用。洪先生认为既然项目无法体验，其表示已经进入乳源瑶族自治县乳城镇云门山景区，没有飞车项目直播间也没提醒还售卖此票飞车不合理，应退还部分费用，但景区方面仅同意整单退票。其对此不满，现要求景区退还部分的飞车费用以补偿损失。 | 针对游客反映“1月27日在抖音商家的“云门山景区”直播间购买了199元双人飞车套餐无法使用的情况”。经了解，景区于1月28日对“云上飞车”项目路面地漆进行修补，临时停运1天，停运信息未及时在直播间同步，导致其行程受影响景区深表歉意。景区已于1月28日通过原支付渠道全额退还其199元订单费用。 为避免类似情况再次发生，我局已督促景区加强临时停运项目信息的多渠道公示（直播间、官方公众号、售票窗口同步更新）。 |
| 37 | 丽宫 | 2026年1月31日 | 市民 | 1 | 丽宫国际温泉酒店不实宣传和虚假销售问题：乳源丽宫国际温泉酒店在抖音平台上推出的3天2夜酒店卷，并标注“春节不加收”，但市民购买了4张酒店卷（488元至490元左右/张），没有一张可以成功预定到房间。在市民多次向推销该消费券的网红咨询后，得到反馈是酒店从来没有打算在春节期间放出房间供客人预定。现市民希望有关部门要调查处理乳源丽宫国际温泉酒店不实宣传和虚假销售问题，同时希望有关部门电话与其联系了解情况后再处理问题. | 针对游客反映酒店不实宣传、虚假销售问题，我局已对酒店及抖音平台相关推广行为开展全面调查，经核，酒店合作方抖音平台在进行宣传营销时未将“仅限20间”等重要优惠条款表述清楚，导致出现房间供应不足、游客无法预定的情况。这暴露出酒店对自身宣传把关不严，我局已责令酒店立即整改，同时积极与其沟通协商。 作为行业主管部门，我局也将以此次投诉为契机，加强春节期间旅游住宿行业的监管力度，对辖区内酒店、民宿及相关线上推广行为开展排查整治，严厉打击不实宣传、虚假销售等违规经营行为，严防此类问题再次发生。 |
| 38 | 云门山 | 2026年2月6日 | 市民 | 1 | 云门山景区消费问题：市民来电反映：其2月4日在乳源县乳城镇云门山景区线下购票，工作人员告知票包含了索道上山和电梯下山的费用，其前往漂流下山（自费），没有乘坐到电梯，工作人员也未提前告知漂流和电梯是同时下山，不能重复使用，等于多收了电梯费用，并且每个景点都有拍摄大照片项目，其付了拍摄费用，但照片没有给其，并且表示照片30元收费过高，现要求退还电梯或者漂流费用和照片费220元 | 经核查，游客购买的飞车套票含索道上山及电梯下山项目，漂流为自愿自费项目。因已实际体验漂流项目，按景区规定不予退费。鉴于其未乘坐电梯，景区同意退还电梯费用20元/人。 关于照片收费及未送达问题，因景区照片拍摄服务由合作商家提供，收费标准已现场公示，属自愿消费。如游客已支付费用未收到照片，建议其致电景区客服电话，景区将协助其解决相关问题并退回其未体验的电梯下山项目费用。 |
| 39 | 维也纳 | 2026年2月11日 | 曹女士 | 1 | 再次反映“乳源县华景路维也纳酒店漏水问题反复、存在行人滑倒安全隐患”的问题。 | 据了解，此前已有相关部门就该漏水问题与维也纳酒店负责人沟通，酒店方曾安排专业人员现场勘查，暂未明确漏水源头。针对其反映近期漏水问题再次出现、存在安全隐患的情况，我局分管领导与酒店负责人于2月13日上午前往现场了解情况，并督促酒店履行主体责任，积极主动与其沟通查找漏水问题，维修费用问题由酒店全部承担。 |
| 40 | 云门山 | 2026年2月21日 | 刘先生 | 1 | 云门山景区观光车需另外支付费用问题：2026年2月21日，刘先生一行人前往乳源县乳城镇云门山景区游玩，支付了1300元购买了7张票，但门票不含观光巴士，乘坐观光巴士时还需要按照30元/人支付费用，其当时支付了2名七十多岁老人的观光车费用共60元，其表示车程只有2公里，乘坐观光车还另外收取费用非常不合理。 现刘先生希望相关部门前往调查处理，要求云门山景区对观光车收取费用做出解释，并退还60元给其，请跟进。 | 经核查，云门山景区观光巴士属于景区自主经营的二次消费项目，不包含在景区大门票内。景区对70周岁以上老年人凭有效身份证件免大门票，二次消费项目（观光巴士、索道等）不享受免票政策。景区观光巴士线路、30元/人的收费标准均在起点处明码标价公示，游客可自愿选择乘坐，因老人已实际乘坐观光巴士，故景区无法办理退款。 |
| 41 | 云门山 | 2026年2月21日 | 杨女士 | 1 | 云门山旅游度假区门票退差价问题：2026年2月21日，杨女士在美团平台购买了乳源县乳城镇云门山旅游度假区五张180元往返双程索道的门票，两张100元儿童往返双程索道的门票，但上山时景区工作人员安排乘坐巴士，未乘坐索道，如按单程索道门票只需要140元，其要求景区工作人员退门票差价，但没有明确答复。现杨女士希望相关部门介入调查， 要求云门山景区退回门票差价，请跟进 | 春节期间云门山景区客流高峰，索道排队时间较长，景区启动大巴供游客自行选择将索道票换乘巴士上山，现场已告知游客自愿选择，不勉强、不强制。经与景区沟通确认：游客购买的双程缆车套票属于景区交通组合服务产品，核心是为游客提供上山交通服务。当日其虽未乘坐索道，但已通过景区大巴完成了上山交通服务，因此景区暂无法为其办理差价退还。 |
| 42 | 云门山 | 2026年2月22日 | 赵先生 | 1 | 乳源县云门山景区有关问题：2026年2月22日，赵先生在乳源县乳城镇云门山景区游玩，因门票丢了，赵先生表示可以提供支付凭证让景区免费帮其补一张票，但景区不同意，要求其另外支付门票费用，对此表示不满。其已另外支付了索道的费用70元（索道费用是包含在门票里面）。现赵先生希望有关部门调查处理，要求景区帮其免费补一张门票，再退还70元索道费用，请跟进，谢谢。 | 经核实，云门山景区门票背面已明确提示：门票不记名、不挂失、不补票，遗失由游客自行负责。索道项目为游客自行选择购票，并非景区强制收费。经沟通，景区坚持按门票规则执行，暂无法满足补票与退费诉求。我局已督促景区优化门票管理与遗失提醒服务，在入口、售票窗口、电子购票界面加强提示，避免类似情况发生。 |
| 43 | 云门山 | 2026年2月20日 | 李女士 | 1 | 云门山景区购票后无法及时退款：2026年2月19日，李女士在抖音支付1398.2元购买了乳源县云门山景区的套票，共计10张。核销进入景区后，因等待乘坐巴士上山的队伍过长，预计需等待两小时，导致李女士担心时间不足无法游玩且安全下山，故请求退票。李女士称景区工作人员告知可以退款，但需要联系抖音客服处理退款，李女士已经向抖音申请了退款但至今景区还未退回费用，其表示景区也是存在问题的，若因游客过多无法保障游客正常游玩的应该要做到提醒，现李女士希望相关部门协助解决退款问题，要求景区尽快退回费用，请跟进 | 经电话与游客核实，景区当天已告知其需通过购票平台（抖音）办理退款，游客已成功申请，退回1398.2元，相关款项已于2月21日全额退回。 |
| 44 | 云门山 | 2026年2月20日 | 李女士 | 1 | 云门山景区消费问题：李女士在乳源县乳城镇云门山景区花费410元购买了门票，其和其家人想要游玩云上飞车项目，排队排了两个小时，飞车出现故障，但是一直未有工作人员通知旅客，并且没有提供退出的渠道，并且态度及其恶劣，出现问题没有提前给出解决方案，对旅客没有做到及时的安抚，现希望加强对工作人员的管理，门票过贵，调整门票价格，要求景区致歉，并且要求退票410元。请相关部门跟进处理 | 2026年2月20日15:00左右，云门山景区“云上飞车”项目回车系统在运行过程中突发故障，导致车辆无法正常回送。故障发生后，景区立即组织机修人员到现场排查故障，同时启动应急预案，一是安排2台货车进行车辆转运工作；二是在飞车起点安排工作人员维持排队秩序及安抚游客情绪；三是调配车辆为游客进行转运下山；四是在飞车项目排队区提前告知游客乘坐飞车预计排队时长，并对不愿意等待要求退票的游客进行退票处理。通过抢修回车系统已于当日16:15恢复正常运行。 经电话与游客核实，景区于2月26日已通过微信退回其410元费用。 |
| 45 | 云门山 | 2026年2月20日 | 李女士 | 1 | 云门山景区退费问题：李女士办理了三张乳源县乳城镇云门山景区的年卡，年卡单价是180多元，2026年2月20日，其到云门山景区玩飞车项目，因为飞车设备出现问题，无法游玩，而且现场拥堵很久。因为第一次游玩就没有办法玩到，体验感非常不好，李女士致电云门山年卡客服要求退卡，客服强硬拒绝退卡，态度恶劣直接挂断其的电话。 李女士表示不用处理客服态度恶劣问题，但是要求退回三张年卡费用，请相关部门跟进处理，谢谢。 | 经协调，景区表示年卡一经激活即开通全年使用权限，按年卡使用规则暂无法办理退款。对于春节期间景区人流集中、部分设施运行及现场秩序给游客带来的不佳体验及处理过程中客服态度恶劣的问题向其深表歉意。我局已督促景区：一是加强节假日客流预判与现场疏导，优化游览秩序；二是强化游乐设施日常检修维护，杜绝因设备故障影响游客体验；三是进一步提升服务保障水平，确保年卡用户能够充分享受全年游览权益。 |
| 46 | 云门山 | 2026年2月20日 | 余先生 | 1 | 云门山云上飞车项目设备故障无人处理： 2026年2月20日下午两点多，余先生与家人到乳源县乳城镇云门山风景区云上飞车项目游玩时，云上飞车项目设备发生故障，一直到三点五十分已等待近一小时仍无人处理。此外，游客提出退票请求，但景区方面也未给予任何回复或解决方案。余先生认为景区管理混乱，要求云门山景区负责人马上到现场处理设备故障并给予退票，请跟进，谢谢。 | 2026年2月20日15:00左右，云门山景区“云上飞车”项目回车系统在运行过程中突发故障，导致车辆无法正常回送。故障发生后，景区立即组织机修人员到现场排查故障，同时启动应急预案，一是安排2台货车进行车辆转运工作；二是在飞车起点安排工作人员维持排队秩序及安抚游客情绪；三是调配车辆为游客进行转运下山；四是在飞车项目排队区提前告知游客乘坐飞车预计排队时长，并对不愿意等待要求退票的游客进行退票处理。通过抢修回车系统已于当日16:15恢复正常运行。经电话与游客确认，其当天已体验了飞车项目，无需退票处理。 |
| 47 | 云门山 | 2026年2月20日 | 吴女士 | 1 | 云门山景区退差价问题：2026年2月19日（春节假期），其与家人共5人前往乳源瑶族自治县乳城镇云门山景区游玩时，因景区人流量过大、缺乏有效管控，导致索道和云上飞车等景点无法正常体验，吴女士认为所支付的945元的票价中部分价值未能实现、官方门票才80元，其认为实际体验与预期不符，现要求相关部门调查处理，并退还每张门票的差价费用。请跟进。 | 春节期间云门山景区游客量激增，景区客流管控与服务保障未能达到您的预期，给其带来了不好的游玩体验，我们深表歉意。经了解，景区已与游客达成一致解决方案：退还其5张云上飞车项目差价共计325元。因其为线上平台购票，景区将协调购票平台办理退款，退款预计3–7个工作日到账，请其留意账户信息。 |
| 48 | 云门山 | 2026年2月20日 | 市民 | 1 | 云门山旅游度假区春节假期未提供完整服务的投诉：本人于2026年2月19日前往韶关云门山度假区游玩，通过闲鱼平台花费945元购买了该景区的套票，套票内包含多个娱乐项目。但当天正值春节假期，景区人流量远超承载能力，且现场管理混乱，导致我排队数小时后仍未能体验套票内的大部分项目，服务内容未完整履行，体验与票价严重不符。投诉请求1. 请求文旅局调查当天景区的人流管理和项目运营情况，是否存在超负荷接待、管理不到位的问题；2. 如调查认定景区存在管理问题，恳请出具官方的调查结论或处理意见（电话/短信/书面均可），我需在闲鱼平台维权时作为证据使用 | 云门山旅游度假区春节假期未提供完整服务问题已收悉，现将情况回复如下： 一、客流与承载情况 云门山生态文化旅游区核定最大承载量为3.5万人。经统计，2月19日实际入园人数约1.2万人，未超过最大承载量。当日部分热门项目确实存在排队时长超2小时以上的情况，影响了其游览体验，对此我们深表歉意。 二、景区安全与服务保障措施 为应对大客流，景区已全面落实安全保障与分流引导工作：1. 广播与现场引导：通过多频道循环播报客流提示及游玩指引，增设现场工作人员，在关键节点开展分流疏导，维护游览秩序 ；2. 运力调度优化：延长索道关闭时间，加密景区大巴上下山班次，提升运力保障能力；3. 秩序维护强化：增派安保人员，加强现场巡查监管，确保游客游览安全。 |
| 49 | 云门山 | 2026年2月18日 | 黄先生 | 1 | 云门山旅游度假区票价问题： 2026年2月18日13时45分左右，黄先生前往乳源县乳城镇门山旅游度假区游玩时，发现景区存在消费陷阱和虚假宣传问题。景区标示有140元的门票，但被告知没有该票种，只能购买180元的套餐。然而，180元套餐中的部分项目如巴士未提供服务，每人要额外收取5元费用。黄先生认为景区故意不售低价票以提高消费，且未提前公示相关信息，多次拨打投诉电话又无人接听，拨打咨询电话被告知也是要收取巴士费用，为此，黄先生不满。 现黄先生希望相关部门调查并解决上述问题。请跟进， | 经核实，景区140元门票当日正常销售，不存在拒售低价票情况。180元套票票面明确包含项目（景区门票+车辆上行+电梯+索道下行）不含观光车，观光车为自愿消费项目，线路和价格已在起点进行公示，不存在强制消费的情况。 由于工作人员解释不到位、服务不规范，未及时接听投诉电话等原因造成游客体验不佳，就此情况我局已责令景区立即整改：一是加强员工培训，提升沟通及服务水平；二是拓宽票价及自费项目公示渠道；三是严格落实投诉电话值守制度，确保渠道畅通。我局将加强监管，督促企业整改到位，切实维护游客合法权益。 |
| 50 | 丽宫温泉酒店 | 2026年2月14日 | 胡女士 | 1 | 乳源丽宫国际温泉酒店退款问题：2026年2月14日20时33分，胡女士在携程平台预订了乳源县乳城镇乳源丽宫国际温泉酒店的房间，2月20日入住，但在尝试取消订单时遇到了困难。携程客服电话转接至酒店前台，而酒店前台表示无法处理携程预订的退款事宜，导致其在两者之间来回奔波，耗时一个多小时仍未解决问题。现胡女士希望相关部门能够介入，尽快解决退款问题，并解释为何携程客服电话会转接到酒店前台，请跟进。 | 经核实，游客的订单已成功取消，退款已按原支付路径全额退回。对于此次退订流程给游客带来的不便，我们深表歉意。我局已对丽宫酒店进行督促提醒，要求其优化退改与退款流程，提升服务效率，切实保障消费者合法权益。 |
| 51 | 云门山 | 2026年2月18日 | 欧女士 | 1 | 云门山景区春节票价涨幅过大问题： 乳源县乳城镇云门山景区一到过年就涨价，由平时的30元上涨至80元，涨幅达三倍，认为这一涨价行为不合理，影响了亲友节假日游玩计划。欧女士希望相关部门能够督促景区整改，恢复平时价格或适度调整至合理范围，如涨价10元，希望部门前往调查处理，请跟进。 | 根据《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国旅游法》及地方相关价格管理规定，旅游景区价格管理分为政府定价和市场调节价。云门山生态文化旅游区门票价格实行市场调节价，由经营企业依法自主定价，并须严格执行明码标价。 针对游客反映景区春节门票涨幅问题，我局已督促景区要遵循公平、合法、诚实信用原则，加强价格自律，结合节日服务与市场实际合理定价，规范收费公示，提升服务质量，兼顾游客权益与经营可持续发展。 |
| 52 | 云门山 | 2026年2月18日 | 周女士 | 1 | 云门山缆车工作人员服务态度恶劣问题：2026年2月18日下午，周女士和家人在乳源县乳城镇云门山游玩，在索道处，景区的工作人员对老人缺乏基本的尊重和照顾，帮助老人上车时采取粗暴的方式，直接将老人推进去，完全不顾老人的安全，其认为这种行为不仅不专业，还可能造成老人受伤，尤其是在春节期间，这样的服务态度让游客感到非常不满，现希望相关部门调查处理，要求景区进行整改，请跟进，谢谢 | 云门山缆车工作人员服务态度恶劣问题已收悉，现将情况回复如下： 首先特别理解游客和家人的心情，春节本是阖家出游、感受暖心服务的时刻，景区出现这样的服务疏漏，确实辜负了您的期待，这也暴露出景区在服务管理、人员培训和老年游客保障上存在明显不足。 针对其反映的问题，我局高度重视，已督促景区负责人对索道工作人员进行批评教育，并组织其重新学习服务礼仪、安全操作规范及老年游客服务细则，同时要完善索道上下客全流程操作标准，针对老人、儿童、行动不便游客等特殊群体，制定专属帮扶流程，明确禁止粗暴推拉等不规范操作。 |
| 53 | 云门山 | 2026年2月19日 | 聂先生 | 1 | 云门山消费问题：2026年2月19日11时20分左右，聂先生购买了乳源县乳城镇云门山的8张双程索道套票，花费1418元，但被告知索道已排满，被换成乘坐巴士，但乘坐到一半的路程，需其自行徒步至山顶，聂先生认为这与购买时的承诺不符，且存在欺诈行为。现聂先生希望有关部门调查处理，要求退一赔三，请跟进， | 经核查，春节高峰期因索道排队超2小时以上，景区调整巴士接驳，并现场告知游客自主选择换乘，景区认定为自愿变更，不认可欺诈，不同意退一赔三及退还差价。 针对景区因未将乘坐巴士后仍需步行至目的地等信息表述清楚，误导游客并影响游客游玩体验等问题，我局已严肃督促景区整改，并责令景区进一步优化高峰疏导、强化事前告知与现场指引，提升服务质量。如游客仍有异议，可通过司法途径维权。 |
| 54 | 云门山 | 2026年2月19日 | 赵女士 | 1 | 云门山景区云上飞车设备故障要求退票：2026年2月19日，赵女士在乳源瑶族自治县云门山景区游玩时，“云上飞车”项目因设备故障无法正常运行，已等待近两小时，现场排队人数众多，影响其后续行程安排。赵女士在携程网上购买了两张共计370元的门票，已验票，现要求景区安排退票。 | 2026年2月19日上午11:40左右，云门山景区“云上飞车”项目回车系统在运行过程中突发故障，导致车辆无法正常回送。故障发生后，景区立即组织机修人员到现场排查故障，同时启动应急预案，一是安排2台货车进行车辆转运工作；二是在飞车起点安排工作人员维持排队秩序及安抚游客情绪；三是调配车辆为游客进行转运下山；四是在飞车项目排队区提前告知游客乘坐飞车预计排队时长，并对不愿意等待要求退票的游客进行退票处理。经过电话与游客核实，其当天已体验了飞车项目，因此其退票请求无需进一步处理。 |
| 55 | 云门山 | 2026年2月19日 | 王女士 | 1 | 云门山景区拒绝退票：2026年2月19日14时开始，王女士前往乳源县乳城镇云门山景区游玩时，因购票时工作人员未被告知需要长时间排队的情况。导致实际游玩过程中，无论是上山索道、还是巴士到索道，均需排队两小时以上。王女士认为这种情况严重影响了游玩体验，要求退票，但遭到景区拒绝。 现王女士希望相关部门能够介入处理此事，要求退票（大约1000元），请跟进， | 经了解，景区现场已为游客退回未核销项目的相关费用，目前仍有部分在平台申请的未核销费用尚未完成退款。我局已督促景区主动对接相关平台，加快退款审核流程，对其未实际使用、未核销的项目依法依规予以合理退票。请其留意平台退款进度，如有后续问题可继续与我们联系。 |
| 56 | 云门山 | 2026年2月19日 | 刘女士 | 1 | 云门山景区的问题：2026年2月19日14时之前，刘女士已在乳源乳城镇云门山景区索道等待上山的巴士，其看到旁边的巴士站也可以等车，其问询工作人员，工作人员告知肯比索道那边快一些，但等待了40-50分钟，工作人员也多次询问调度，仍没有巴士载客，其认为不合理。刘女士希望有关部门调查处理，要求赶紧安排车辆把其送到景区上面，请跟进 | 春节期间，云门山生态文化旅游区游客剧增，导致上山索道排队等候时间较长，景区已加密大巴上下山班次、增加运力投放，增派工作人员加强现场引导，优化排队秩序，尽力缩短排队等候时间。 |
| 57 | 云门山 | 2026年2月19日 | 张先生 | 1 | 云门山旅游度假区云上飞车项目故障处理不及时：2026年2月19日，乳源县乳城镇云门山旅游度假区云山飞车项目出现故障，但景区工作人员处理非常不及时，导致游客等待一两个小时仍未解决问题。希望景区能够尽快处理该故障，确保游客的安全和体验，请跟进，谢谢 | 2026年2月19日上午11:40左右，云门山景区“云上飞车”项目回车系统在运行过程中突发故障，导致车辆无法正常回送。故障发生后，景区立即组织机修人员到现场排查故障，同时启动应急预案，一是安排2台货车进行车辆转运工作；二是在飞车起点安排工作人员维持排队秩序及安抚游客情绪；三是调配车辆为游客进行转运下山；四是在飞车项目排队区提前告知游客乘坐飞车预计排队时长，并对不愿意等待要求退票的游客进行退票处理。经过机修人员全力抢修，回车系统于17:10恢复正常运行，景区于当天19:15将该项目排队游客全部接待完毕。 |
| 58 | 云门山 | 2026年2月23日 | 李女士 | 1 | 2026年2月19日，李女士到乳源县乳城镇云门山景区旅游，李女士发现景区在超负荷情况下仍继续售票，导致游客等待两小时缆车仍无法乘坐，且未明确告知缆车与巴士不在同一站点下车，迫使游客购买额外的巴士票。此外，景区导致游客无法使用漂流项目，不能使用电梯，只能步行下山。现李女士要求景区全额退款，请跟进 | 经了解，春节期间景区处于客流高峰，但是游客未超出最大承载量（景区最大承载量为3.5万人），不存在超负荷售票情况。关于缆车与巴士下车站点不同问题：因索道排队时长达到2.5小时以上，景区为分流游客，推出巴士上山路线（水上乐园—龙王寨），因景区在缆车与巴士下车站点指引标识设置不够明晰、告知不到位，给其出行带来不便，我局已要求景区完善站点指引路线，加强工作人员培训，主动提醒、主动解释，引导游客合理消费。 关于退款诉求：经核实，景区已为其退回未游玩项目的相应费用，调解成功已退回455元。鉴于其已实际入园游览，景区无法满足全额退款诉求。 |
| 59 | 云门山 | 2026年2月23日 | 李女士 | 1 | 云门山旅游度假区消费问题：其于2026年2月17日18时32分，通过抖音直播花费190元购买了乳源县乳城镇云门山旅游度假区套票（包含云上飞车，缆车，漂流），因缆车排队时间长达两小时，景区工作人员建议乘坐大巴，导致其无法直接到达漂流起点，需额外支付65元费用乘坐电梯，且被告知乘坐电梯后无法进行漂流项目，另外，因导索损坏云上飞车也未乘坐，后续工作人员给予的解决方案是退130元，其对此不认可。 现希望相关部门协助处理，要求景区全额退票，请跟进，谢谢。 | 春节期间，云门山生态文化旅游区游客量剧增，大批游客聚集在缆车等候区排队，为缓解游客拥堵和上山等候时间长，景区启用了大巴进行人员分流转运，在售票处工作人员已告知游客如“不想排队等候索道，可换乘大巴上山，大巴上山大概3分钟左右的路程抵达龙王寨，下车后需步行约十五分钟到达瀑布电梯，乘观光电梯上去就是玻璃桥”，游客自愿选择程换大巴不退差价。因其已实际游玩飞车、缆车、漂流项目故景区不给予全额退款，鉴于其额外支付的130元电梯费用，景区已为其办理了退款。 |
| 60 | 云门山 | 2026年2月20日 | 李女士 | 1 | 云门山旅游区管理问题：2026年2月20日，李女士在乳源县乳城镇云门山旅游区购买套票后，原本套票内包含乘坐缆车，但因排队人数过多被安排乘坐巴士，却在中途被要求下车，导致老人和小孩行走非常不便。此外，其购买的云上飞车项目设备损坏，目前大量市民已在现场等待超过一小时，也无人处理现李女士希望相关部门调查处理，要求给予合理接受并退回未享受项目费用，请跟进， | 经了解，春节期间景区处于客流高峰，索道排队时长超出预期，景区为分流游客，推出索道票换乘上山巴士（轻松套票）路线（水上乐园—龙王寨），并现场明确告知游客可自主选择。游客当日选择了该换乘方式，因此景区无法退还缆车与巴士的差价。 关于云上飞车项目故障问题：2026年2月20日15:00左右，该项目回车系统突发故障，导致车辆无法正常回送。景区第一时间组织维修人员抢修，同步调配车辆转运游客、维护现场秩序，并为未游玩该项目的游客办理了退票。 |
| 61 | 云门山 | 2026年2月20日 | 李女士 | 1 | 云门山旅游度假区退票问题：2026年2月20日下午，李女士购买四张215元的门票前往乳源县乳城镇云门山旅游度假区游玩，因云上飞车项目机器故障了，导致几百名游客在现场排队两小时，工作人员拒绝退票。现李女士希望相关部门介入调查，要求景区尽快解决退票问题，请跟进，谢谢。 | 2026年2月20日15:00左右，云门山景区“云上飞车”项目回车系统在运行过程中突发故障，导致车辆无法正常回送。故障发生后，景区立即组织机修人员到现场排查故障，同时启动应急预案，一是安排2台货车进行车辆转运工作；二是在飞车起点安排工作人员维持排队秩序及安抚游客情绪；三是调配车辆为游客进行转运下山；四是在飞车项目排队区提前告知游客乘坐飞车预计排队时长，并对不愿意等待要求退票的游客进行退票处理。经过机修人员全力抢修，回车系统于16:15恢复正常运行。经过电话与游客确认，其当天已体验了飞车项目，因此其退票请求无需进一步处理。 |
| 62 | 云门山 | 2026年2月25日 | 王女士 | 1 | 云门山旅游度假区退费问题：2026年02月20日王女士在韶关市乳源县乳城镇云门山旅游度假区购买4张门票花费710元，由于现场人太多了，小朋友无法游玩，景区工作人员让其退票，也根据景区工作人员指引办理了退票手续，退票时工作人员告知其很快就能进行退票，但是至今未退票，现要求尽快退票。请相关部门跟进处理，谢谢 | 经核实，景区已和游客取得联系并第一时间协调购票平台加急处理退款，因平台统一退款时效为3—7个工作日，款项将按其原支付账户原路返回。涉及金额710元，调解成功已退回710元 |
| 63 | 云门山 | 2026年3月6日 | 刘先生 | 1 | 乳城镇云门山旅游度假区消费事宜： 2026年2月19日，刘先生通过美团在乳源瑶族自治县乳城镇云门山旅游度假区购买套票消费966元，云门山景区有飞车的项目包含在套票内，其坐索道前往山顶，后续其坐索道到达山顶后才发现，飞车项目的设备坏了，但工作人员没有提前告知游客导致游客坐索道前往山顶，其要求工作人员退费，但工作人员只退了飞车项目的65元费用没有退索道的费用，其认为不合理，现希望有关部门协助处理，要其将其购买4张索道的费用退还给其，并且设备坏了要求景区工作人员提前在景区门口贴告示告知游客，请跟进，谢谢。 | 经核查，2月19日上午11:40左右，云门山景区“云上飞车”项目回车系统在运行过程中突发故障，导致车辆无法正常回送。景区第一时间组织抢修并启动应急预案，开展游客疏导、秩序维护与转运下山服务，并为其办理了飞车票退款。关于其提出的退回索道费用诉求，因索道服务其已实际乘坐并完成消费，按照景区票务管理规定，该部分费用不予退还，敬请谅解。 针对您提出的设备坏要求景区提前在门口张贴告示告知游客，我局已严肃督促景区立即整改：一是完善项目故障提前告知服务，售票口、景区入口、检票处必须第一时间公示停运项目；二是优化应急服务流程，加强工作人员培训，做到主动提醒、主动解释、主动安抚。 |
| 64 | 云门山 | 2026年3月8日 | 刘女士 | 1 | 云门山索道工作人员态度恶劣及不当行为：刘女士在乳源瑶族自治县乳城镇韶关云门山景区乘坐索道时，工作人员有不当拉扯行为，导致老人摔倒，且对方态度恶劣，带情绪处理。刘女士认为这种行为严重影响了他们的旅游体验，尤其是在三八妇女节带老人和孩子出游的情况下。刘女士要求相关部门对此事进行调查，并禁止工作人员再次出现类似行为，同时希望工作人员能够改善服务态度，请跟进，谢谢。 | 针对游客反映的问题，我局高度重视，已督促景区负责人对索道工作人员进行批评教育，并组织工作人员学习服务礼仪、安全操作规范及老年游客服务细则，同时要完善索道上下客全流程操作标准，针对老人、儿童、行动不便游客等特殊群体，制定专属帮扶流程，明确禁止粗暴推拉等不规范操作。 |
| 65 | 罗坝镇-在快乐東方·温泉旅行度假村 | 2026年2月20日 | 凡先生 | 1 | 景区不同意协商赔偿，推卸相关责任。因景区的越野车项目有安全隐患，在开越野车的途中越野车侧翻造成摔伤，要求进行相应的赔偿 | 经过我局相关人员的到快乐东方温泉旅行度假村实际走访了解相关事情原有，目前该投诉是涉及民事调解纠纷：双方协调的赔偿金额不一致，目前存在一定差距。不属于执法范围，故给予退回 |
| 66 | 韶关市始兴县隘子镇满堂客家大围 | 2026年1月10日 | 李女士 | 1 | 2026年1月10日，李女士以及家人从深圳驾车数百公里前往始兴县子镇满堂围旅游，到达后发现景区因拍摄活动免票进入。李女士带小孩入内时，因小孩急需使用洗手间而遭到保安以未购票为由拒绝·。李女士表示其为外地游客，购票时被告知无需买票，与保安沟通，但对方态度恶劣，坚决不让进厕所，还辱骂李女士，让李女士尽管投诉。李女士认为景区的做法不合理，希望相关部门能够处理此投诉，改善服务质量，确保游客权益，并给出具体处理结果 | 关于您反映的“始兴县隘子镇满堂围旅游服务质量 问题”问题，我单位高度重视，现将有关情况回复如下： 2026年1月12日，我局根据您提供的信息进行核查，一、当日景区没有提供游客全部免费进入服务，免费情况为拍摄组免费进入。二是收费区域外有设置旅游公共厕所。三是我局对相关人员进行了协调教育，要求其文明经营，加强与游客的沟通引导，提高服务质量。四是要求景区加强相关公共设施的指引工作，增强标识标牌，提高服务能力。 感谢您对始兴县旅游服务质量的反馈。我局将持续加强我县公共设施的服务能力，做好相关指引工作。 |
| 67 | 韶关嘉华半溪温泉酒 | 2025年3月12日 | 陈女士 | 1 | 陈女士反映自己的小孩在韶关嘉华半溪温泉酒店三楼游乐设施玩耍时受伤，投诉要求酒店赔偿。 | 正在处理中 |
| 68 | 新丰县温德姆酒店 | 2026年1月29日 | 李女士 | 1 | 2026年1月29日18时20分，李女士在新丰县丰城街道温德姆酒店前台领取晚餐券，但前台告知旅行社没有支付费用给酒店，因此无法提供餐券。 | 1月29日晚19点，我局接到您的投诉情况后，局领导高度重视，立即安排执法工作人员前往温德姆酒店了解情况。19点10分，我局执法工作人员到达温德姆酒店后，了解到关于您到达温德姆酒店后，酒店一直未安排用餐的情况，是因为您参加的广州天天旅行社与广州途喜旅行社属外包服务关系，广州途喜旅行社将订单外包给广州天天旅行社，由广州天天旅行社负责招徕您和您的团友们到新丰游玩，并在温德姆酒店用晚餐和住宿。广州途喜旅行社与温德姆酒店属长期合作关系，广州途喜旅行社未将广州天天旅行社负责招徕您和您的团友们到新丰游玩，并在温德姆酒店用晚餐和住宿的情况告知温德姆酒店，导致温德姆酒店未事先得知情况，故温德姆酒店无法提供餐饮及住宿。了解情况后，我局执法人员与温德姆酒店相关负责人沟通，为了不影响您和您的团友们到新丰旅游美好体验，让温德姆酒店为您和您的团友们提供餐饮服务。经协商，温德姆酒店于1月29日晚19时15分已经安排好了您和您的团友约100多人的用餐情况，并已在酒店一楼开始用餐。 |
| 69 | 新丰县温德姆酒店 | 2026年1月29日 | 匿名 | 1 | 1月29日，市民从广州跟旅行社到新丰县游玩，当天晚上是定好在新丰县梅坑镇温德姆用晚餐，但到达该酒店后发现酒店一直未安排用餐，且无负责出面沟通解决该问题。 | 1月29日晚19点，我局接到您的投诉情况后，局领导高度重视，立即安排执法工作人员前往温德姆酒店了解情况。19点10分，我局执法工作人员到达温德姆酒店后，了解到关于您到达温德姆酒店后，酒店一直未安排用餐的情况，是因为您参加的广州天天旅行社与广州途喜旅行社属外包服务关系，广州途喜旅行社将订单外包给广州天天旅行社，由广州天天旅行社负责招徕您和您的团友们到新丰游玩，并在温德姆酒店用晚餐和住宿。广州途喜旅行社与温德姆酒店属长期合作关系，广州途喜旅行社未将广州天天旅行社负责招徕您和您的团友们到新丰游玩，并在温德姆酒店用晚餐和住宿的情况告知温德姆酒店，导致温德姆酒店未事先得知情况，故温德姆酒店无法提供餐饮及住宿。了解情况后，我局执法人员与温德姆酒店相关负责人沟通，为了不影响您和您的团友们到新丰旅游美好体验，让温德姆酒店为您和您的团友们提供餐饮服务。经协商，温德姆酒店于1月29日晚19时15分已经安排好了您和您的团友约100多人的用餐情况，并已在酒店一楼开始用餐。随后，我局执法人员现场督促温德姆酒店相关负责人，要求其企业负责人要做好员工上岗前如何做好服务游客的培训工作，要求企业员工在平时的工作中要注意工作的态度和言语表达方式，用真情服务好游客，避免出现言语过激，用词、用语不文明等现象发生。 |
| 70 | 新丰县云髻山旅游景区 | 2026年1月18日 | 刘先生 | 1 | 云髻山景区存在：1、不合理收费和强买强卖的行为；2、景区未公示军人、幼儿及教师等群体的优惠政策，导致游客不知情而被额外收费；3、景区大门保安服务态度很差，对市民的询问非常不耐烦。 | 1月21日，我局执法人员到云髻山景区现场查看视频监控记录和售票处的收费政策公示情况，并查阅相关的资料。经现场了解，景区自2012年10月起，一直都是按照新价[2005]17号批文，成年人每人每次30元、1.10米以上1.40米以下儿童每人每次票价半价、60-70岁老人凭有效证件每人每次票价半价、70岁以上老人及残疾人凭有效证件免费的收费标准进行收费；新价[2007]23号批文，小汽车每辆每次10元的收费标准进行收费；残疾军人、“三属”、现役军人家属、退役军人，按照新发改价格[2023]3号批文，凭有效证件每人每次可享受8折优惠政策；现役军人、残疾军人，按照新发改价格[2017]8号批文，凭有效证件，可免费进入景区游玩。以上政策及收费标准，均有在景区售票处进行张贴公示，不存在不合理收费和强买强卖的行为。关于景区大门保安服务态度很差，对市民的询问非常不耐烦的情况，我局执法人员现场约谈了景区的相关负责人和保护人员，要求其企业负责人要做好员工上岗前如何做好服务游客的培训工作，要求企业员工在平时的工作中要注意工作的态度和言语表达方式，用真情服务好游客，避免出现言语辱骂游客的事情发生。 |
| 71 | 新丰县云髻山旅游景区 | 2025年2月3日 | 匿名 | 1 | 新丰县云髻山风景区存在收费不透明、配套设施与收费标准不符，景区门口保安实施歧视性政策，要求本地人提供身份证明才能免门票进入，而非本地人需支付高额门票，停车费另收且不开具发票，怀疑这些费用是保安私自设立的等问题。 | 1. 我局执法人员到云髻山景区查阅相关的资料，景区自2012年10月起，一直都是按照新价[2005]17号批文，成年人每人每次30元、1.10米以上1.40米以下儿童每人每次票价半价、60-70岁老人凭有效证件每人每次票价半价、70岁以上老人及残疾人凭有效证件免费的收费标准进行收费；新价[2007]23号批文，小汽车每辆每次10元的收费标准进行收费；残疾军人、“三属”、现役军人家属、退役军人，按照新发改价格[2023]3号批文，凭有效证件每人每次可享受8折优惠政策；现役军人、残疾军人，按照新发改价格[2017]8号批文，凭有效证件，可免费进入景区游玩。以上政策及收费标准，均有在景区售票处进行张贴公示，不存在收费不透明、配套设施与收费标准不符。2. 关于您提出“云髻山景区要求本地人提供身份证明才能免门票进入，而非本地人需支付高额门票”的情况。新丰县云髻山旅游景区是社会投资企业:新丰县云髻山旭日旅游开发有限公司出于对新丰人民全力支持企业落地云髻山，开发云髻山景区而作出的回馈优惠政策。是企业发挥主体担当责任，推出政策内容明确，新丰县户籍本地人，凭新丰县户籍身份证，可享受免门票进入景区的优惠。 |
| 72 | 新丰县云髻山旅游景区 | 2026年2月16日 | 艾先生 | 1 | 退伍军人携妻前往新丰县丰城街道云髻山省级自然保护区游览时，被工作人员要求出示结婚证以证明家属身份才能享受免费政策，其质疑该景点是否真正落实了对退伍军人及其家属的免费优惠政策，以及保安态度恶劣，要求其离开，并未提供应有的服务态度。 | 我局执法人员到达云髻山景区后，通过调阅视频监控和查阅景区的相关资料得知，景区自2012年10月起，一直都是按照新发改价格[2023]3号批文，残疾军人、“三属”、现役军人家属、退役军人，凭有效证件每人每次可享受8折优惠政策；按照新发改价格[2017]8号批文，现役军人、残疾军人，凭有效证件，可免费进入景区游玩。以上政策及收费标准，均有在景区售票处进行张贴公示。目前法律法规并未出台退役军人家属进入景区景点游玩可享受优惠政策，云髻山景区出于对新丰人民全力支持企业落地云髻山，充分发扬企业担当精神，景区一直主动落实对退伍军人及其家属的免费优惠政策。按照景区企业自身的规定，军属享受优惠政策，需提供身份证+关系证明（结婚证、户口本等）。关于景区保安态度恶劣，要求其离开，并未提供应有的服务态度的情况，我局执法人员现场约谈了景区的相关负责人和保护人员，要求其企业负责人要做好员工上岗前如何做好服务游客的培训工作，要求企业员工在平时的工作中要注意工作的态度和言语表达方式，用真情服务好游客，避免出现言语过激，用词、用语不文明等现象发生。 |
| 73 | 新丰县云髻山旅游景区 | 2026年3月17日 | 刘女士 | 1 | 刘女士于3月7日在新丰县丰城街道云髻山风景区内停放车辆，停放车辆的时候没有人进行指导，后续其爬到半山腰位置，工作人员联系您要求马上下山将车挪走，您表示下山后再挪开，但工作人员告知不可以，需要马上挪车。 | 3月11日，我局执法人员到达云髻山景区，调取了3月7日您停放车辆位置的监控和询问景区的工作人员得知，3月7日下午约15时，您驾车来到云髻山景区登山口的停车场，到达云髻山景点登山口后，您将车停放在景区登山口旁的石碑下面，按照景区的管理要求，该位置是不可以停放车辆的，由于您停放车辆时，景区工作人员暂时离开停车场，导致无人告知您景区登山口旁的石碑下面是不能停车。待景区工作人员发现您的车辆停放在景区登山口旁的石碑下面的时间，第一时间联系您挪车，当景区工作人员联系到您的时候，得知您已爬到半山腰位置，需要一个小时才来下来挪车，景区的工作人员并未要求您立刻下来挪车，而是允许等您下山后再挪车。接下来，我局将督促景区做好景区停车场的规划工作，在禁止停车位置增设“禁停”的标识标牌，并要求景区负责人加强停车场工作人员停车引导工作。 |
