2026年4-6月，我市共接旅游投诉58宗（其中文化市场技术监管与服务平台4宗，12345平台68宗，其它1宗），受理56宗，结案56宗。具体情况公布如下：
| 编号 | 被投诉单位 | 受理时间 | 投诉人 | 人数 | 投诉事由 | 处理结果 |
| 1 | 韶关市进烨旅行有限公司 | 2026年6月2日 | 上级交办 | 1 | 韶关市进烨旅行有限公司在线上发布了招徕发布短视频作“四川旅游”的招徕广告信息，涉嫌无证经营旅行社业务和不合理低价游，经调查核实，韶关市进烨旅行有限公司不存在无证经营旅行社业务的违法行为。 | 韶关市文化广电旅游体育局已对其开展行政指导，告诫其不得承接经营性旅游招徕、客源转化类合作业务。对于成都朗熙国际旅行社有限责任公司，线索指向其抖音账号发布的内容涉嫌以线上商业推广方式招徕旅游者，存在开展不合理低价游招徕的违法嫌疑，建议由属地旅游部门跟进核实。 |
| 2 | 乐昌市乐城街道人民北路维也纳酒店 | 2026/4/24 | 徐先生 | 1 | 徐先生入住乐昌市乐城街道人民北路维也纳酒店，但乐昌市维也纳酒店不承认维也纳终身会员。该会员是徐先生通过东莞的维也纳实体门店购买的全国连锁终身会员，但乐昌市维也纳酒店声称不承认终身会员制度，导致徐先生无法享受会员待遇，现徐先生希望有关部门介入调查，确保其会员权益得到维护。 | 调解完成，调解结果是该争议涉及企业前后不同主体的履约责任，建议投诉人向锦江之星总部或当地监管部门进一步反映。 |
| 3 | 南雄市珠玑古巷景区 | 2026/4/2 | 先生 | 1 | 过年期间，南雄珠玑古巷，巷子里两边的祠堂随意扔鞭炮在巷子中间，在人来人往，人山人海的地方燃放，未提前设置警示牌提醒里面随时会有燃放鞭炮的情况，随手一丢也无法及时躲闪，导致巷子里行走的路人受惊，随行小孩更是受到严重惊吓，并且存在安全隐患。完全是有病行为。体验非常差，与宣传严重不符，里面没有任何有作为的工作人员。里面的人说鞭炮燃放合理，但是跟我没关系。要求退费. | 调解完成，调解结果是联系游客进行退款赔偿。 |
| 4 | 南雄市珠玑古巷景区 | 2026/4/16 | 市民 | 1 | 市民通过淘宝购买了南雄市珠玑古巷景区门票准备入园，但景区工作人员拒绝接受其通过淘宝购买的优惠门票，要求市民必须在景区购买正价门票。市民表示淘宝优惠券已优惠20多块钱，但景区坚持认为该优惠券无效，导致市民无法正常入园参观。 | 调解完成，调解结果是为游客办理退票赔偿。 |
| 5 | 韶关市南雄市珠玑镇梅岭村梅关古道 | 2026/4/16 | 陈先生 | 1 | 陈先生是南雄人，清明期间其前往南雄市梅关古道游玩，景区要求购买40元门票，其要求景区提供发票，工作人员则告知门票就等于税务局发票。 | 调解完成，调解结果是向游客解释好相关门票收费及发票事宜。 |
| 6 | 韶关市南雄市珠玑镇珠玑村珠玑古巷 | 2026/4/20 | 陈先生 | 1 | 陈先生购买了南雄市珠玑古巷景点门票，但购票后发现景点已经闭馆。陈先生反映景点在非营业时间售票给其，导致其无法联系到工作人员退票 | 调解完成，调解结果是为游客办理了退费处理。 |
| 7 | 南雄市帽子峰镇帽子峰林场帽子峰旅游景区 | 2026/5/2 | 市民 | 1 | 雄市帽子峰镇帽子峰林场的道路被告知是景区道路不让车辆进入和停放，认为这条路是村民日常通行的走道属于公共资源，非常不合理。 | 调解完成，调解结果是向游客做好解释工作。 |
| 8 | 南雄市珠玑镇梅岭村梅关古道 | 2026/5/4 | 黄先生 | 1 | 南雄市珠玑镇梅关古道南门未开闸机，但门口有几个身穿保安制服和未穿保安制服的人员在使用个人收款码进行收费，认为存在乱收费的行为。 | 调解完成，调解结果是景区向游客解释道歉，并做好整改工作。 |
| 9 | 永康路127号洲际旅游 | 2026/5/8 | 林女士 | 1 | 林女士在南雄市雄州街道永康路127号洲际旅游报名5月25日去湖南张家界旅游，支付100元定金。5月7日联系旅行社告知家里有事无法去旅游，要求申请退定金，但旅行社拒绝退费给其。 | 调解完成，调解结果是退游客定金100元。 |
| 10 | 南雄市帽子峰镇帽子峰旅游景区 | 2026/5/15 | 钟先生 | 1 | 钟先生进入南雄市帽子峰镇帽子峰旅游景区办事，保安要求收其门票钱才给其进入，后续其发现跟在其后面的车不用扫码、不用门票，保安直接放行了，认为该保安区别对待。 | 调解完成，调解结果是景区向游客解释道歉。 |
| 11 | 丹霞北门码头 | 2026/4/6 | 热心市民 | 1 | 市民来电反映： 2026年4月6日，市民前往仁化县丹霞山丹霞北门码头坐船看灯光秀，到现场后才被告知该表演由于起雾原因无法正常进行已取消，但取消前一直无人提醒，导致现场有百十号人，且现场无管理人员进行疏导。 现市民希望相关职能部门前往调查处理，表示县镇政府、文旅局长、运营公司管理不到位未安排（政府）人员值班和现场未有人员进行协调的问题并对该问题做出处理。请跟进，谢谢。 | 尊敬的热心市民： 您好！关于您反映的“仁化县丹霞山丹霞北门码头坐船灯光秀取消问题”，我局已收悉并高度重视，现将处理情况回复如下： 2026年4月6日18:30，锦江水域突发强浓雾，江面能见度从30米快速降至不足10米，远低于水上夜游安全通航标准。当晚首班船原计划19:00 发船，因天气突变且持续恶化，现场暂无法确认正常开航。海事部门工作人员立即到场核查通航条件，18:45，祥源丹霞山公司按应急预案临时暂停夜游发船，由分管副总带队驾船探路，现场客服与演艺人员同步开展游客解释、安抚及退款登记工作。当晚20:00探路船返航，经确认江面仍不具备安全通航条件，景区依规正式取消当日夜游活动。 此次夜游取消系突发恶劣天气导致的不可抗力事件，祥源丹霞山公司已按照应急预案规范处置。对于此次临时调整给您带来的不便与不佳游玩体验，我们深表歉意！ 下一步，我局将持续督促景区： 1.强化气象预警联动，提前研判天气变化，及时发布出行与游览提示； 2.优化应急处置流程，完善停航、退票、安抚等全链条工作机制； 3.加强人员应急演练，提升现场服务与突发情况处置能力，全力保障游客出行安全与游玩体验。 感谢您对丹霞山旅游工作的监督与支持，我们将不断改进提升服务质量，竭诚为广大游客提供更安全、舒心的游览环境。 |
| 12 | 丹霞灵溪景区 | 2026/5/2 | 王女士 | 1 | 王女士来电反映： 2026年4月30日，王女士在美团平台订了仁化县周田镇丹霞灵溪森林度假村酒店花了300元左右订了酒店，到了酒店后才发现该酒店距离景区20分钟车程，酒店也没有给其提供烧热水的东西。 现王女士希望有关部门前往调查处理，要求退款，请跟进，谢谢。 | 尊敬的王女士： 您好！关于您反映的“仁化县周田镇丹霞灵溪森林度假村酒店退款问题”，我局已收悉并高度重视，现将处理情况回复如下： 经核查：关于您提出的“预订酒店距园区车程20分钟”问题，酒店管家核实发现，您此前曾多次预订并取消该酒店订单，本次预订的房型及地址与前期订单信息不一致。酒店第一时间与您电话沟通，明确告知您所订房源位于核心景区外围，距景区车程约10分钟，您在通话中已确认知晓。之后您与同行亲友先行入园游玩，当日傍晚返回住宿点后，向酒店前台提出取消当日入住订单的申请，酒店及预订平台均依据预订规则告知您，该订单属于不可取消类型，无法办理退订。 针对您反映的“房间未配备烧水电热水壶”问题，我局工作人员现场实地核查确认：该景区内酒店所有客房均统一配备客用电热水壶，且24小时供应热水。经向当日当班服务员了解，实际情况是您要求酒店为您更换全新未使用过的专属电热水壶，酒店未能满足您的这一个性化诉求。 下一步，我局将持续强化行业常态化监管，定期对景区周边酒店开展抽查检查，将客房设施配置、服务规范执行等内容纳入常态化监管范畴，及时发现并处置苗头性、倾向性问题，防范同类投诉重复发生。 感谢您对我局工作的理解与支持！ |
| 13 | 丹霞灵溪景区 | 2026/5/3 | 李女士 | 1 | 李女士来电反映： 李女士在2026年4月29日，消费338元，通过美团平台，预定了仁化县周田镇丹霞灵溪森林度假村的住宿，但到达后发现酒店并不在景区内，而是在景区外面，并且道路状况也不好，尤其是带小孩出行非常不方便，并且烧水壶坏了无法烧水，酒店也没有热水供应，以及酒店环境差，导致住户皮肤过敏，并且酒店的宣传与实际地理位置和环境图片不符，认为商家存在虚假宣传的行为，其曾与商家协商退款无果。 现李女士要求丹霞灵溪森林度假村对其作出经济赔偿，并希望相关部门规范商家平台上的信息描述，请跟进，谢谢。 | 尊敬的李女士： 您好！关于您反映的“仁化县周田镇丹霞灵溪森林度假村消费问题 ”，我局已收悉并高度重视，现将处理情况回复如下： 经核查：关于您提出的“预订酒店距园区车程20分钟”问题，酒店管家核实发现，您此前曾多次预订并取消该酒店订单，本次预订的房型及地址与前期订单信息不一致。酒店第一时间与您电话沟通，明确告知您所订房源位于核心景区外围，距景区车程约10分钟，您在通话中已确认知晓。之后您与同行亲友先行入园游玩，当日傍晚返回住宿点后，向酒店前台提出取消当日入住订单的申请，酒店及预订平台均依据预订规则告知您，该订单属于不可取消类型，无法办理退订。 针对您反映的“房间未配备烧水电热水壶”问题，我局工作人员现场实地核查确认：该景区内酒店所有客房均统一配备客用电热水壶，且24小时供应热水。经向当日当班服务员了解，实际情况是您要求酒店为您更换全新未使用过的专属电热水壶，酒店未能满足您的这一个性化诉求。 下一步，我局将持续强化行业常态化监管，定期对景区周边酒店开展抽查检查，将客房设施配置、服务规范执行等内容纳入常态化监管范畴，及时发现并处置苗头性、倾向性问题，防范同类投诉重复发生。 感谢您对我局工作的理解与支持！ |
| 14 | 丹霞山旅游风景区 | 2026/5/4 | 热心市民 | 1 | 匿名市民来电反映： 2026年5月3日，匿名市民前往仁化县丹霞街道丹霞山断石村后面的山上（靠近丹霞山阳元石），被该村村民要求每人缴纳50元过路费，否则不允许通行，还恐吓市民不给钱过了之后就要打人。匿名市民表示收费行为无正式票据，也无相关工作人员，涉嫌违规收费。其认为这种行为破坏了文明社会的公平正义，希望相关部门对此非法收费行为进行调查处理，取消不合理收费，维护市民合法权益。请跟进，谢谢。 | 尊敬的热心市民： 您好！关于您反映的“仁化县丹霞街道丹霞山断石村村民非法收取过路费”事宜，我局已收悉并高度重视，现将处理情况回复如下： 一是针对您反馈的“村民拦路收费并带有恐吓威胁倾向”问题，经初步研判，该情形可能涉及社会治安范畴，我局已第一时间转请公安部门进一步调查核实，并依法依规处置。 二是2026年5月7日，我局联合丹霞山管理委员会、丹霞山投资经营公司、丹霞街道办事处、黄屋村村委会等单位，对该事宜开展联合核查处置。通过调取该区域及周边当日视频监控记录，未发现拦路收费等异常行为。因丹霞山景区周边存在多条可进入景区内部的开放性小路，且您未提供具体事发地址及明确佐证材料，目前暂无法精准锁定违法违规行为人。 三是据丹霞山景区经营管理公司及黄屋村村委会干部反馈，丹霞山景区开放至今，未出现过村民拦路收费的相关情况。当前，我局正协同县内各相关职能单位开展景区环境“百日整治行动”，重点打击拉客揽客、逃票漏票、违规进入景区等扰乱景区秩序的行为。下一步，我们将持续加大景区及周边区域的巡查、稽查力度，完善重点区域监控覆盖，提升应急处置能力，坚决维护景区正常游览秩序，切实防范此类易引发误解或纠纷的事件发生。若您后续有相关证据材料，可与我局联系（联系电话：0751-6328983），我局将联合公安部门依法整治。 |
| 15 | 丹霞灵溪景区 | 2026/5/6 | 闵先生 | 1 | 闵先生来电反映： 2026年5月2日，闵先生到仁化县丹霞街道丹霞灵溪景区游玩，景区工作人员诱导消费，推荐漂流项目，但团购优惠券无法使用，导致额外花费，景区服务态度恶劣，工作人员冷淡且难以找到，漂流设施不全，环境脏乱差，现闵先生希望相关部门协助处理，其要求景区改善服务态度和处理效率，以及退款请跟进，谢谢。 | 尊敬的闵先生： 您好！关于您反映的“仁化县丹霞街道丹霞灵溪景区消费问题”，我局已收悉并高度重视，现将处理情况回复如下： 经我局与景区核实确认，您当日购买并核销的为漂流套票产品，而您提及的团购优惠券属于景区其他渠道推出的独立优惠产品，两者服务内容不同，且根据票务规则无法叠加使用。景区负责人已核实，您已完整体验漂流套票包含的全部项目，充分享受了该套票对应的服务权益。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及景区票务使用相关规定，已核销并消费完毕的套票不支持退款，因此无法满足您的退款诉求，敬请理解。 针对您反映的景区工作人员态度冷淡、不易寻找，以及漂流设施不全、环境脏乱差等问题，我局已开展专项调查。经查，当日景区游客量激增，部分岗位人员配置不足，个别工作人员服务意识薄弱，未能及时响应您的合理诉求；同时，漂流河道部分区域因近期雨水冲刷出现杂物堆积，景区环境卫生巡查频次未达到规定标准，上述问题属实。对此，我局已现场责令景区限期整改，具体措施如下：一是立即组织专人对漂流河道及景区公共区域进行彻底清扫，对所有漂流设施开展全面检修维护，建立设施每日巡检、环境卫生定时巡查的长效机制，持续优化景区游览环境；二是开展服务礼仪与投诉处理专项培训，明确要求工作人员必须清晰、准确告知游客项目内容、票券使用限制、费用明细等关键信息，严禁模糊引导、诱导消费等行为，切实提升服务质量。 感谢您对我局工作的理解与支持！ |
| 16 | 丹霞灵溪景区 | 2026/5/14 | 钟先生 | 1 | 钟先生来电反映： 2026年5月4日15时12分，钟先生购买了仁化县周田镇灵溪河森林旅游度假公园的4张门票，但是掉了一张票在车上，在森林小火车项目时，工作人员要求必须持有四张门票才能参与，导否则其中一人无法体验。钟先生尝试沟通，但工作人员态度恶劣，甚至与其发生争执，导致钟先生父亲情绪激动，差点动手，钟先生解释门票情况，但工作人员坚持无票不予体验，或者花费100元补票，后续钟先生投诉后，该景区只发送了一个文档，没有实质处理该工作人员，向仁化县文旅部门反馈后，没有得到答复，现钟先生希望相关部门介入，要求当时的工作人员电话道歉，且要求该景区给予合理赔偿并退票，请跟进，谢谢。 | 尊敬的钟先生： 您好！关于您再次反馈的仁化县周田镇丹霞灵溪河旅游度假公园工作人员服务态度恶劣问题，我局已收悉并高度重视，现将处理情况回复如下： 景区此前仅以书面形式向您致歉，未落实您提出的工作人员电话道歉要求，致歉形式单一、态度流于表面，未能充分正视您的合理诉求，服务处置工作存在明显疏漏。对此，我局已多次约谈景区相关负责人，督促其立即整改服务处置方式、端正服务态度，落实您提出的退票、赔偿及电话道歉诉求。但景区负责人明确答复：因您已完整体验涉事小火车项目、实际享受了对应服务，无法退还补票费用；且已通过书面形式致歉，不再进行电话道歉。 目前，我局暂无相关法律法规依据对景区该类型投诉问题作出行政处罚或强制赔付。 关于费用退还及赔偿争议，建议您通过司法途径依法维护自身合法权益。后续，我局将持续加强辖区内景区服务监管，进一步规范投诉处置流程，切实提升景区服务质量。 感谢您对我局工作的理解与支持！ |
| 17 | 丹霞灵溪景区 | 2026/5/31 | 杨女士 | 1 | 杨女士来电反映： 2026年5月31日，杨女士前往仁化县周田镇丹霞山灵溪河森林旅游度假公园玩时，景区停车场被围起，每辆车进入需缴纳10元停车费，且不论停留时间长短，即使仅停留半小时以内也需缴费。杨女士认为这种收费方式不合理。 现杨女士希望相关部门对此进行调查处理，请跟进，谢谢。 | 尊敬的杨女士： 您好！关于您反映的“仁化县周田镇丹霞山灵溪河森林旅游度假公园停车费问题”已收悉，我局高度重视，现将处理情况回复如下： 灵溪河森林公园景区停车收费标准如下：停车1小时至12小时，小车收费10元、中巴15元、大巴20元；2小时至24小时，小车收费20元、中巴30元、大巴40元；2小时至48小时，小车收费40元、中巴60元、大巴80元。 丹霞灵溪景区停车场收费系景区综合运营成本考量后设立，且该收费标准已按规定公示，符合市场定价相关要求。 针对此次游玩给您带来的不佳体验及消费困扰，我局谨向您致以诚挚的歉意。 |
| 18 | 仙门奇峡 | 2026/4/4 | 林先生 | 1 | 东莞户籍居民在韶关景区免门票政策确认：林先生来电反映： 林先生是东莞市户籍，其在微信查看到东莞户籍居民可以在韶关享受部分景点的免费游玩政策，且乳源县仙门奇峡景区也在免票景区范围内，现景区不承认，现希望相关部门调查处理，核实情况给出一个处理答复， | 调解完成。经l了解，目前韶关市针对东莞户籍市民的免门票政策，仅限丹霞山景区执行，乳源仙门奇峡景区暂未纳入此次免票范围。 |
| 19 | 云门山生态文化旅游区 | 2026/4/4 | 徐先生 | 1 | 云门山景区封掉下山步道的问题：徐先生来电反映： 2026年4月4日，徐先生前往乳源县乳城镇云门山景区游览，发现景区把下山步道封掉了，游客只能原路返回或自费选择漂流下山，其认为这种情况严重影响了游客的游览体验和安全，现希望相关部门调查处理，要求景区开放下山步道，请跟进， | 调解成功。经了解，因近期雨水较多，景区下山步道路段出现山体落石、边坡松动隐患，为切实保障广大游客人身出行安全，景区临时封闭步道开展安全避险管控，并非刻意关闭游览通道。 |
| 20 | 云门山生态文化旅游区 | 2026/4/5 | 市民 | 1 | 云门山景区云上飞车消费时间:2026-04-04消费金额（元）:200商品数量:3存在问题:虚假宣传。购票包含内容与消费实物不一致与商家协商后的处理情况:打了电话，后台客服，一直都在踢皮球，这个客服甩给那个客服。诉求:宣传内容与消费者权益不一致，购票说明里面是有包含这一项的，购完票以后，自己的权益是隐身的，只有头像没有包含的消费者权益项目所含什么项目景区说了算，而且我这个是年卡，二次消费，我上一次都已经体验过这个项目。其云上飞车检票人员说，他们贵景区的年卡项目从不包含飞车项目。 | 调解成功。经核实，游客购买的景区VIP会员卡，会员卡实名制激活可在景区营业时间内不限次数进入景区，免费乘坐索道、电梯、玻璃桥、云山飞瀑、水上乐园、瑶乡演艺等，云上飞车属于景区二消项目，不在VIP会员卡免费游玩内。 |
| 21 | 云门山生态文化旅游区 | 2026/4/6 | 曹先生 | 1 | 曹先生表示云门山景区门票30元一张，但景区内上山顶的揽车要收费5元一次，其认为不合理，其认为应该免费，希望相1关部门处理上山顶的揽车收费问题，请跟进。 | 调解成功。景区观光车为市场化运营交通服务，涉及车辆运维、人员运营等成本支出，票价已实行明码标价、游客可自主选择步行或乘车，并非强制消费。 |
| 22 | 云门山生态文化旅游区 | 2026/4/5 | 匿名 | 1 | 民生市民诉求：一家人于2026年4月4日到广东省韶关市乳源瑶族自治县云门山旅游景区游玩，体验「云上飞车」项目时，本人妻子及儿子因手动刹车系统完全失效，导致车辆失控猛烈撞击路旁，本人妻子经医院检查确认受伤，有医疗证明。本人认为此项目的严重安全隐患如下：1. 当日下雨，路面湿滑，景区仍开放项目，未做安全提示，对员工培训极度草率；2. 上车前工作人员未进行安全讲解，未认真检查车辆及要求并指示本人10岁儿子与妻子合乘（二人总重逾 100公斤）；3. 在极端坡度与湿滑条件下，乘坐车辆刹车失灵，手动刹车系统完全失效，无法减速；4. 项目车辆无安全带等防护装置；5. 现场得知当时10多分钟后已有其他游客因刹车问题发生意外；6. 景区明知设备失效仍冒险营运牟利。投诉诉求1. 请求市场监督管理局及文旅局调取监控，门对景区云上飞车项目开展安全检查，对该赛道坡度、雨天制动负荷进行鉴定；2. 督促景区完善车辆检修、安全提示、防护措施，完善安全措施、加强管理，规范雨天开放管理，消除安全风险，保障游客安全；3. 如不能完全排除任何安全顾虑，应责令其立即此游戏继续运行。 | 已调解，事发后景区工作人员为家属消毒处理了伤口，并按您的要求陪同家属前往县医院拍片检查，根据县人民医院当天16时33分出具的CT检查报告单显示，诊断意见为右下肢（胫腓骨、踝、足）构成骨未见明显骨折。景区全程做好就医陪同、伤情安抚、伤口处置等善后工作。经监控完整核查，并非设备制动故障，系游客违规让未成年人操控车辆、操作不当、减速不及时引发碰撞，不存在刹车失灵问题。 |
| 23 | 蓝山源旅游区 | 2026/4/7 | 肖女士 | 1 | 肖女士来电反映：其于2026年4月3日至4月4日在乳源县大桥镇蓝山源岭南东方温泉酒店入住期间，将衣物存放在1015号柜子，后发现衣物内的800元现金被盗。其其联系酒店方寻求解决，但酒店方仅提供柜子开锁记录（仅提供了一次开锁记录，但是一存一取最少都有两次记录），开锁记录与事实不符。且酒店方并未进一步协助调查，且建议肖女士报警，其认为酒店方未尽到安全保障责任，对消费者权益漠视，要求相关部门介入调查此时、要求给出说法，督促酒店改进服务，确保消费者权益。 | 调解成功。经核查，游客于4月3日入住酒店，并使用了其温泉区更衣室1015号储物柜。在次日退房已离开酒店后才向酒店反映衣物内800元现金遗失。酒店第一时间启动了内部核查，并调取了开柜记录。因更衣室涉及隐私，故未安装监控，其游客储存在更衣室柜子的物品无法核实在景区内丢失。 |
| 24 | 云门山生态文化旅游区 | 2026/4/10 | 闵先生 | 1 | 2026年4月10日中午，闵先生前往乳源县乳城镇云门山旅游度假区发现门票加套票的价格在网上显示128元，但是门口外面有人售卖门票加套票价格是188元，售卖人员告知是景区工作人员，网上价格与实际价格不一致，存在欺骗消费者的行为。 现闵先生希望相关部门调查处理欺骗消费者的行为， | 调解成功。游客当日查询到的128元票价信息来源于豆包平台，该平台并非景区官方合作售票渠道，景区未与其签订票务合作协议，相关价格信息并非景区官方发布，因此与景区现场实际票价存在差异，并非景区欺骗消费者。 |
| 25 | 蓝山源旅游区 | 2026/4/15 | 李女士 | 1 | 李女士在乳源县大桥镇蓝山源预订的一千多元的房间内，因房间内无防滑标识，导致其在使用温泉时摔倒并骨折，产生了一个月的医疗费用。现要求酒店赔偿营养费、交通费、护理费等额外费用，但酒店仅同意垫付医药费，拒绝其他赔偿，希望相关部门协调解决此事，请跟进，谢谢！ | 经核查，游客于3月7日11时许入住蓝山源酒店(但未在前台登记入住信息），酒店先后两次接到游客摔伤救助提供帮助下，主动坚持送其前往医院检查并承担了医疗费，后续也安排专人与您对接，不存在推诿避责的情形。针对游客提出的营养费、交通费、护理费等额外赔偿诉求，酒店表示已履行合理安全保障义务、主动承担医疗费用，同时酒店房间内已设置安全警示标识，故除了承担您的医疗费外酒店暂无法满足其他赔偿诉求。 |
| 26 | 蓝山源旅游区 | 2026/4/15 | 周女士 | 1 | 再次反映“乳源县大桥镇蓝山源国际温泉度假区赔偿问题”：此次来电，周女士表示蓝山源国际温泉度假区拒绝赔付其垫付的最后22天的护工费和25天的伙食费以及误工费和营养费，护工费和伙食费共计6460元，误工费和营养费仍未计算在内，并且乳源县文旅局偏帮商家，现周女士希望有关部门再次帮助处理，协调蓝山源国际温泉度假区尽快对其作出赔偿、支付垫付的款项， | 调解中，经核查，本次事件发生后，蓝山源国际温泉度假区已履行相关责任，前期为您垫付各类费用共计100220.42元。酒店表示通过保险初步核实其治疗费中约6000余元与本次事件无关。因双方分歧暂未消除，导致保险理赔款无法顺利拨付，酒店建议通过司法程序解决争议。5月20日我局与酒店前往乐昌现场调解，双方就6千元费用进行调解。通过协商，双方暂定按3千元赔付调解。但截至目前景区未答复是否按调解的3千元进行赔付。 |
| 27 | 仙门奇峡 | 2026/4/18 | 潘女士 | 1 | 2026年4月18日，潘女士和朋友乳源县仙门奇霞景点游玩，在抖音平台为购买了一张50元的门票，但到达景点后发现持有该景点年卡可直接进入，无需再购票。因此，潘女士要求景点退还已核销支付的50元抖音门票，但遭到拒绝。潘女士希望相关部门能够协助解决此问题，要求退还重复支付的费用。 | 调解成功。退回游客50元。 |
| 28 | 仙门奇峡 | 2026/4/19 | 黄先生 | 1 | 黄先生表示乳源县洛阳镇仙门奇峡关于1.2米以下儿童免门票的规定存在自相矛盾的问题。景区官方简介称1.2米以下儿童免门票，但实际上却收取费用。景区解释称，即使未满1.2米，但已满6周岁的儿童仍需购票。黄先生认为这种做法不合理，质疑景区存在乱收费行为，并建议若按年龄收费则不应列出身高限制，黄先生希望相关部门核实并处理此问题，请跟进，谢谢。 | 调解成功。针对您提出的“景区若按年龄收费，不应设置身高限制”的质疑，我局已安排专人对接涉事景区，重点核实其门票收费政策依据、公示内容、现场执行标准等情况，全面排查是否存在乱收费、规则矛盾、公示不清晰等问题，确保景区准确执行门票价格优惠政策，为市民游客营造公平、透明的旅游消费环境。 |
| 29 | 云门山生态文化旅游区 | 2026/4/24 | 李先生 | 1 | 李先生在乳源县乳城镇云门山生态文化旅游度假商业区直播间花费509元购买了云门山套票（包含乳源县乳城镇乳源遇见·过山瑶酒店），门票宣传承诺包含水上漂流项目。然而，到达景区后发现门票并未包含水上乐园，导致其不得不自行额外支付费用。其认为景区直播间套餐存在欺诈行为，要求相关部门调查处理，确保消费者权益不受侵害。请跟进，谢谢！ （处理部门联系其沟通） | 调解成功。退回游客130元。 |
| 30 | 仙门奇峡 | 2026/5/4 | 龙先生 | 1 | 龙先生在乳源县洛阳镇的仙门奇峡旅游景区使用丹霞英才卡，但是家属无法享受免门票政策。现龙先生希望有关部门调查，解释仙门奇峡旅游景区使用丹霞英才卡家属无法享受免门票政策是否合理？请部门答复，请跟进 | 调解成功。根据韶关市人社局发布的丹霞英才卡使用须知及功能指引，其中仙门奇峡景区仅限持卡者本人享受免门票优惠，家属不在优惠范围内。 |
| 31 | 云门山生态文化旅游区 | 2026/5/1 | 梁先生 | 1 | 2026年5月1日，梁先生前往了乳源县乳城镇云门山进行游玩，山上时乘坐观光车5元一人，因云上飞车损坏，导致滞留游客众多，工作人员告知坐观光车下山免费，但实际坐观光车下山需30元一人，景区未进行明码标价，存在变相加价行为。现梁先生希望相关部门调查处理，要求景区明码标价进行收费，尽快解决滞留的游客 | 调解成功。景区上山观光车5元收费、各类观光乘车项目定价均已在景区入口、乘车点位公示明码标价，不存在未明码标价和变相加价收费情况。 |
| 32 | 云门山生态文化旅游区 | 2026/5/1 | 张先生 | 1 | 张先生于2026年5月1日13时22分在乳源县乳城镇云门山旅游度假区购买缆车票时，明确要求购买四张相同的票（包括两张大人和两个小孩）。然而，工作人员的失误只提供了两张下山的儿童票，且工作人员态度恶劣，表示没有票就不能下山，张先生不得不额外购买两张大人的下山票。现张先生认为工作人员工作不认真，存在出票错误，并对景区的服务态度表示强烈不满，希望相关部门调查处理，要求景区改善工作人员的服务态请跟进，谢谢。 | 调解成功。针对您反映购票时工作人员出票失误、未按您要求提供对应票证、服务态度恶劣的问题，我局已督促景区严肃整改服务态度问题，杜绝敷衍推诿、言语生硬等情况再次发生 |
| 33 | 云门山生态文化旅游区 | 2026/5/1 | 彭女士 | 1 | 云门山景区游客滞留问题：：2026年5月1日，彭女士在乳源县云门山景区现场等待了一个小时，但大巴车只来了一趟，导致现场滞留的许多游客无法及时上车。彭女士多次拨打景区电话求助，但仍无法解决问题。现彭女士希望通过投诉，督促景区尽快解决交通问题，确保游客能够顺利乘车，避免类似情况再次发生。请跟进，谢谢。 | 调解成功。“五一”假期景区游客量激增，为缓解索道排队压力，景区已调配大巴车3台、观光车3台进行游客分流转运，现场安排工作人员引导游客有序排队，购票点位同步公示预估排队时长。但高峰期瞬时客流过大，车辆周转运力仍出现不足，导致部分游客候车等候时间偏长，我局已督促景区加强人员管理、提升服务质量，切实保障游客消费体验。 |
| 34 | 山城水都阳光湖农旅公园 | 2026/5/2 | 谭女士 | 1 | 2026年5月1日，谭女士前往乳源瑶族自治县游溪镇山城水都阳光湖农旅公园游玩时，小火车存在乱收费问题。公园告示显示双程收费15元，单程收费10元，但工作人员却按双程收取单程费用，导致游客在下车后才发现被多收费用。其表示已于工作人员反映要求退回多收取的费用，遭到工作人员的拒绝。希望相关部门介入，要求公园按照实际收费标准收费，谭女士表示自己花费了15元，希望得到退款和赔偿 | 涉及金额30，已成功退回30元。 |
| 35 | 云门山生态文化旅游区 | 2026/5/2 | 黄女士 | 2 | 云门山旅游度假区退款问题：2026年5月2日，黄女士购买的乳源瑶族自治县乳城镇云门山旅游度假区套票中观光车上山票是5元，下山就卖30元，其花了90元购买了三张下山的观光车票，故认为不合理。现黄女士希望有关部门前往调查处理，要求退款75元，请跟进， | 经核实，景区5元和3元属两条不同观光接驳线路。相关收费标准已在景区入口、乘车点等显著位置明码标价游客自愿选择消费。故景区无法为其办理退费， |
| 36 | 云门山生态文化旅游区 | 2026/5/2 | 黄女士 | 2 | 云门山景区退款问题：2026年5月2日，其前往乳源县乳城镇云门山景区游玩，然后在索道等了两个半小时之后下山前往云上飞车景点准备坐云上飞车下山，但是到达云上飞车时被告知需要等待4个小时，导致其又上山去坐索道，其表示整个过程中没有任何工作人员或志愿者提醒和疏导。导致游客在景区内多次上下山，等待时间过长。认为景区管理混乱，服务不到位。现黄女孩希望相关部门调查，要求景区因服务不到位退回门票1190元， | 已调解。五一期间，景区通过大屏幕和喇叭告知索道、飞车实时排队时长，现场购票点、咨询点也有工作人提示游客理性购票、错峰选择项目。因客流量大，景区现场人员疏导、点位指引、客流分流提醒不到位，导致游客多次往返。经核实您已实际入园，并体验套票内相关游玩项目，故景区暂无法为您办理退票退款， |
| 37 | 仙门奇峡 | 2026/5/2 | 曹女士 | 1 | 仙门奇峡景点强制登记现役军人信息：2026年5月2日9时许，曹女士在乳源县洛阳镇仙门奇峡旅游景点购票时，景区要求所有现役军人现场登记身份证信息，包括姓名，证件号码等详细信息。曹女士认为此举严重违反国家保密规定，可能导致信息泄露，甚至涉及国家安全。曹女士指出，全国各地其他景区从未出现此类情况，景区只需验证证件真伪，无需登记个人信息，且手写登记在纸上可能被不法分子或恐怖分子利用，威胁国家安全。现曹女士要求相关部门对景区进行严厉核查和查处，纠正其违规行为，确保现役军人信息不被泄露，保障国家安全， | 调解成功。针对游客在仙门奇峡景区遭遇强制登记个人信息的困扰问题。我局已第一时间开展核查，涉事景区已认识到强制登记行为不当，承诺后续仅核验必要证件，不再强制登记无关信息。 |
| 38 | 云门山生态文化旅游区 | 2026/5/2 | 市民 | 1 | 云门山景区管理不善及游客体验问题： 2026年05月02日，市民在乳源县乳城镇云门山景区游玩时，由于景区缺乏合理规划，导致一个项目需要排队长达四个小时，给游客带来极大不便。市民希望景区能够改进规划，减少游客等待时间，提升游玩体验，并要求扣该景区的分，希望有关部门调查处理，请跟进 | 调解成功。“五一”假期游客量大幅激增，景区虽提前调配大巴、观光车各3台开展游客分流转运，并通过点位公示、广播实时播报预估排队时长，但因假期瞬时客流高度集中，现有车辆运力周转仍难以完全消解高峰排队压力，当天我局已派3名工作人员协助景区维护现场秩序、引导游客理性错峰购票。 |
| 39 | 丽宫旅游区 | 2026/5/2 | 匿名 | 1 | 丽宫国际旅游度假区酒店严重涉治安的人身财产安全保障问题问题：2026年5月2日两人于下午办理入住丽宫温泉酒店，因对所分配房间不满意，遂告知前台要求换房。前台收走之前的房卡之后，另给一间房并继续入住。约北京时间晚上九点十几分左右，房间遭陌生房客刷卡开门（前台房间分配问题），严重影响并侵犯了个人隐私权和人身财产安全保障。 | 调解成功，因酒店在更房间后未及时更新房态信息，误将其已入住房间再次安排给新游客，酒店已认识到因流程管理失误向其退还475元单间房费作为致歉补偿。 |
| 40 | 丽宫旅游区 | 2026/5/3 | 王先生 | 1 | 丽宫国际温泉酒店赔偿精神损失问题： 王先生订了乳源县乳城镇丽宫国际温泉酒店，2026年5月2-4日的高级房，到场后工作人员告知没有该房型，需要降低房型，但房价没有任何优惠，并且老人家居住的房间出现漏水的情况，导致老人家半夜起床换房，影响老人家精神状态，另外房间还存在安全风险。 现希望有关部门前往调查，要求酒店赔偿精神损失， | 调解成功。经电话核实，酒店已为其免除两间入住客房全部房费，同时酒店对此次入住给您和家中老人带来极差体验、影响老人休息和精神状态深表歉意。 |
| 41 | 广东大峡谷 | 2026/5/3 | 郭女士 | 1 | 广东大峡谷景区未配备专业医疗设备：郭女士到乳源县大布镇广东大峡谷游玩时，因脚扭伤需要医疗帮广东大峡谷景区未配备专业医疗设备助，但景区未配备专业医疗设备，如冰块和轮椅，也无专业医疗人员提供及时救助。郭女士指出，作为4A级景区，应具备基本医疗设施，因此要求景区进行整改，配备必要的医疗设备和专业人员，以保障游客安全，请跟进 | 调解成功。经核实，景区游客服务中心已常态化配备轮椅、拐杖等便民设施，同时设置专属医护室，具备基础应急救助保障条件。 |
| 42 | 云门山生态文化旅游区 | 2026/5/2 | 刘先生 | 2 | 云门山水上漂流项目导致孩子受伤问题：2026年5月2日，刘先生前往了乳源县乳城镇云门山游玩，其孩子在水上漂流项目撞伤，眼角裂开了两厘米长的口子，已向云门山反映该问题，但协商无果，认为游乐设施安全防护措施未做好，管理人员管理不到位。根据民法典1198条，景区未尽安全保障义务使未成年人受伤，因承担侵权责任；旅游法第79条，景区对游客人身安全负法定责任。其孩子已在医院缝好针，已办理出院，韶关市第一人民医院整形科医嘱：1、面部裂伤术后必须规范全程抗疤痕治疗半年，期间要做好防晒，后续恢复情况需要激光祛疤修复。2、本次是头部连带撞击，需要持续三个月观察头晕呕吐，眼压高实发性颅内不适症状，随时复诊。其本人在东莞全职上班，税后工资一万五千元，因孩子眼角五官关键部位受伤需尊医嘱专人贴身监护护理半年，防止终身留疤毁容，排查头部后遗症。现需要全面停工陪护，产生巨额真实误工损失，同时孩子受到剧烈惊吓，面部容貌永久受损，精神损失极大。其有事后全程证据，有受伤记录，缴费票据，医院诊断书，认为本身没有过错，纯是景区游乐项目安全保障导致。目前景区刻意推诿，拒不承认自身全部安全事故责任，不愿依法赔偿医疗费、误工费、陪护费、营养费、精神抚慰金，也不愿意书面承诺后续责任。现诉求：1、要求文旅局和市场监管特种设备安全部门，加急对游乐设施的安全隐患检查，对安全失职依法处罚；2、责令景区立刻书面确认本次安全事故全额全责。3、督促景区按国家人身损害标准，医院完整医嘱协商全部合理赔偿，锁定后续一切后遗症，疤痕修复医疗责任，不要一次性结案甩锅。恳请加急处理， | 调解不成功。截至目前景区已支付了医疗费及其他费用共计7981.47元，刘先生其他诉求：家长误工陪护费误工费按实际收入计算：15000元/月×6个月=90000元；营养费：按60元/天计算90天恢复期合计5400元；后续往返医院交通费1000元；精神损害抚慰金：20000元，我局已致电给刘先生，告知云门山景区愿意承担后续的医疗费用（凭正规发票给予报销），关于务工补贴，营养费，精神损失费，后续交通费等景区认为不合理，建议家属走法律途径解决 |
| 43 | 云门山生态文化旅游区 | 2026/5/3 | 徐女士 | 1 | 云门山景区退费问题：徐女士来电反映： 2026年5月3日，徐女士在乳源县乳城镇云门山景区购买了两大一小的套票，价格为480元，在购票时，已向售票员明确表示三个人一起游玩，然而，当到达山顶时，徐女士发现孩子无法参与云上漂流项目，需要额外支付65元为孩子购买云上漂流的门票。徐女士对此表示不满，尝试与景区沟通，但问题没有得到解决，现希望相关部门介入，要求退还65元的费用， | 已调解，经核查云门山景区成人套票190元/人含：景区门票+索道（上行）+电梯+[3选1]云上飞车或云上漂流或索道（下行）；儿童票100元/人，含景区门票、上行索道/车辆及电梯费用，可与家长同玩云上飞车项目。因云上漂流是第三方公司运营管理，景区门票价格公示栏已明确告知：儿童票100元/人，不含云上漂流项目，儿童需另行购票游玩，因您已实际游玩了该项目，故景区无法为您办理退票退款。 |
| 44 | 山城水都阳光湖农旅公园 | 2026/5/3 | 杨女士 | 3 | 一六镇山城水都设施安全问题： 2026年5月3日，杨女士到乳源县一六镇山城水都游玩，因为山城水都的设施有钉子外露，导致游玩的多个小朋友受伤（已报警），杨女士向山城水都的负责人反映，但负责人拒绝处理，现杨女士希望有关部门敦促山城水都对设施造成小朋友受伤问题进行整改 | 调解成功。双方已达成一致协议：景区承担全部医疗费和相关补偿共计3000元。 |
| 45 | 云门山生态文化旅游区 | 2026/5/3 | 邬先生 | 1 | 云门山旅游度假区售票问题：2026年5月3日，其在乳源县乳城镇云门山旅游度假区门口购买套票，三个成人购买了成人套票，小孩是支付了100元购票，当时门口售票的工作人员告知到达山顶处玩漂流小孩只需要再支付30元费用，邬先生到达山顶玩漂流时，山顶的工作人员却告知小孩还得按成人票65元的费用再购买，邬先生认为小孩票与成人票就没有任何区分了，景区存在欺骗消费者的情况，且门口售票工作人员及山顶漂流处的工作人员存在说法不统一的问题。 | 经核查，景区云上漂流项目为第三方运营项目，景区门票价格公示栏已明确公示：儿童票100元/人，包含景区门票、上行索道/车辆及电梯费用，可游玩云上飞项目，不含云上漂流项目，儿童游玩漂流需另行购买漂流单人票65元。因儿童票已实际核销入园，故景区无法为其办理退票退款。 |
| 46 | 云门5季雅阁度假酒店 | 2026/5/6 | 市民 | 2 | 民生市民诉求：2026年5月3日15时，本人入住韶关乳源云门5季雅阁度假酒店。停车先后两次被厨师、保安要求挪车，最终停放至保安指定停车点。5月4日9时35分，本人离店2分钟左右发现车辆前挡风玻璃破裂，随即报警处理。警方现场协调期间，酒店以车辆停放区域为监控盲区、未安装高空监控、现有监控画面模糊不清为由，无法核查玻璃受损情况，拒不承担赔偿责任，调解无果。依据《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》，酒店对入住旅客人身、财产负有法定安全保障义务。酒店主动指引车辆停放至安防盲区，未提示高空安全隐患；停车场监控设施残缺模糊，不具备车辆安全看管条件；事发后一味推诿逃避责任，严重扰乱本人旅游行程，破坏乳源旅游体验与当地文旅口碑。本次事故完全因酒店未尽安全保障、管理失职导致，酒店应承担全部责任。经4S店专业初步定损，车辆前挡风玻璃维修费3920元，配套车膜损毁更换费用1000元，合计损失4920元。诉求：1. 酒店赔偿车辆维修及车膜费用共计4920元2. 酒店就管理失职、需书面道歉；3. 请消防部门、市监部、文旅局等部门全面排查酒店安全隐患，完善停车场监控、消防安防设施，并以处罚。 | 调解不成功，经核查，游客入住期间因车辆停放至酒店充电桩区域，故工作人员引导停放至其他停车区域（在监控范围内）。据了解，该酒店监控设备均按广东省旅馆业治安管理相关规定安装，经公安部门日常检查符合安防标准。事发后酒店负责人第一时间配合您调取酒店内部监控，同时您也拨打了报警求助，但从酒店监控暂未查实到车辆玻璃破损系酒店内坠物或人为损坏导致，故无法确定您的车辆玻璃破损是在酒店内发生，酒店无法启动公众责任险进行赔付，双方就赔偿事宜未能达成一致。 |
| 47 | 丽宫旅游区 | 2026/5/8 | 宋先生 | 1 | 退伍军人优惠被取消的问题：2026年5月8日16时35分左右，宋先生致电乳源丽宫国际温泉酒店，询问退伍军人58元/人的优惠政策，但对方告知此优惠已截止，是阶段性优惠并不是常态性，实际情况与政府公告不符。现宋先生希望相关部门核实，此处优惠截止信息是否准确，确实优惠截止也应该告知退役军人事务局。 | 调解成功。 经核查，丽宫原来58元/人的退役军人优惠属于阶段性协议，协议已于2025年6月30日到期，优惠停止执行；景区已经把政策到期情况报备给了退役军人事务局。后续，如有新的政策优惠我们将及时督促景区做好更新公示，切实保障退役军人合法优待权益。 |
| 48 | 云门山生态文化旅游区 | 2026/5/10 | 吴女士 | 1 | 云门山旅游度假区云上飞车项目致人受伤问题：吴女士来电反映：2026年5月10日13时20分，吴女士的小孩在乳源县乳城镇云门山旅游度假区玩云上飞车项目时车辆刹车失灵，导致其小孩右脸与右耳受伤，且该项目没有提供儿童头盔，且景区该项目没有设置救援。 现吴女士要求景区对其小孩受伤等问题进行赔偿， | 调解成功。退回门票共计510元。 |
| 49 | 蓝山源旅游区 | 2026/5/12 | 陈先生 | 1 | 蓝山源国际温泉度假区至今未安排酒店入住事宜：陈先生来电反映： 2026年5月12日13时左右，其和其他人共8人一同到达了乳源县蓝山源国际温泉度假区，但至今过了两个多小时酒店一直未安排房间入住，工作人员告知未搞完卫生，其他旅客都已办好入住，现对此不满。 现其希望相关部门调查处理，免费升级安排到5楼房间入住，若不能安排则要求酒店做出相应赔偿给其 | 调解成功。经核实，游客一行人通过旅行社预订酒店高级山景房，该房型统一排布于酒店一楼，因其对入住房型位置不满意，在前台执意要换房型又不肯补差价致使入住手续办理延迟。 |
| 50 | 丽宫旅游区 | 2026/5/31 | 韩女士 | 1 | 丽宫国际温泉酒店消费问题：韩女士来电反映： 2026年5月31日，韩女士前往乳源瑶族自治县乳城镇丽宫国际温泉酒店入住，后续其发现房间内有虫子，其更换房间后床上仍有虫子，导致无法正常入住，现希望有关部门前往调查处理，要求酒店进行赔偿，请跟进，谢谢。 | 调解成功。经核实，您当晚随团入住酒店，先后入住A区223房、A区230房，均反馈室内有蚊虫，酒店随即为您调换至B区538房。酒店表示因门店靠近山体、近期天气潮湿，开窗后蚊虫容易进入，当晚同团其他客人未反映类似情况。同时，我局已督促酒店加强客房蚊虫消杀、环境清理，做好入住温馨提示，优化住宿体验。 |
| 51 | 云门山生态文化旅游区 | 2026/6/13 | 陈先生 | 1 | 云门山景区索道退票的问题： 陈先生在2026年6月13日，前往乳源县乳城镇云门山景区索道游玩，两人共消费220元，购买索道双程票（上索道70元，下索道40元），但其只坐了上索道单程，曾与景区协商退费下索道的票无果，其认为十分不合理。 现陈先生希望相关部门介入处理，要求景区退还下乘的两人索道费，请跟进， | 正在调解中。 |
| 52 | 仙门奇峡 | 2026/6/14 | 段先生 | 1 | 仙门奇峡景区竹筏票价定价过高：2026年6月14日，段先生到乳源瑶族自治县洛阳镇仙门奇峡景区游玩，其表示竹筏票价78元定价过高，不合理。现段先生希望有关部门调查处理，调查竹筏票价定价是否合理，希望退还一半的费用，请跟进，谢谢。 | 核查，仙门奇峡景区基础门票执行政府定价管理。竹筏项目属于景区经营性二次消费项目，不属于政府定价管控范围，执行市场调节价，景区可结合项目运营成本自主制定收费标准。按照价格管理要求，景区在景区内醒目位置对竹筏78元票价进行明码标价、事前公示，充分保障游客知情权。竹筏项目为自愿选择性消费，针对您提出“退还一半费用”的诉求，景区表示无法予以办理。 |
| 53 | 罗坝镇-在快乐東方·温泉旅行度假村 | 2026/4/16 | 女士 | 5 | 我们一行六人，含五位香港同胞、一位马来西亚友人，此前预订韶关市朴村乡旅旅游发展有限公司，韶关快乐东方度假村3天2夜旅游套餐，支付全款3880元，计划今日入住。 4月2日，14:02分广东省应急管理厅、气象局发布强对流、暴雨、雷暴大风、冰雹官方预警，粤北地区存在明显安全风险。为保障同行境外友人安全，我们立刻申请取消订单、全额退款，至今未入住、未使用任何服务、无任何消费。 商家旺季房间无法二次销售、已准备物料食材为由拒绝退款，仅同意改期。我方多次说明法律依据，商家仍拖延不处理，导致我们目前滞留在英德附近，无法及时安排今晚安全住宿。 根据《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》《旅游法》，官方灾害预警属于不可抗力，未消费预付款应全额退还。商家经营风险不能转嫁给消费者。 恳请旅游部门介入协调，责令商家全额退还3880元，维护境外旅客合法权益与广东旅游形象。 | 经过我局相关人员的到快乐东方温泉旅行度假村实际走访了解及与您沟通了解相关事情原有，双方协调关于退款金额不一致，目前存在一定差距。您与商家之间的退费争议属于民事纠纷，建议您通过以下途径继续维权： 1.向人民法院提起民事诉讼：您可准备好旅游合同、付款凭证、取消订单记录、官方预警截图、调解终止书等证据，向被告（商家）住所地或合同履行地人民法院起诉。注意民事诉讼时效一般为3年。 2.若您认为商家存在利用格式条款侵害消费者权益等行为，也可同时向当地市场监管部门（12315）反映。 经于您们双方协调，关于退款的分歧比较大，无法达成调解协议。不属于执法范围，故给予退回。回 |
| 54 | 韶关市始兴沨渡酒店餐饮管理有限责任公司 | 2026/5/7 | 赵女士 | 2 | 投诉事由：酒店未尽安全告知与服务保障义务、停车指引缺失、现场警示不足，造成消费者车辆财产损失，且工作人员服务态度恶劣、推诿责任、拒不赔偿 本人于凌晨2点左右，通过网络平台预订并前往该酒店办理入住。下单页面无任何夜间停车、停车场入口指引、需提前电话报备入场的提示信息；抵达酒店停车场入口后，电子栏杆无法自动感应抬杆，现场无人值守，鸣笛示意后也无工作人员到场处理。夜间视线条件差，入口处也无清晰指引，无奈倒车绕行小区正门前往酒店，该路段全程未设置任何小型车辆禁止驶入的醒目警示标识，最终车辆撞击路沿石发生剐蹭、造成财产损失。 事故发生后，酒店工作人员才到场，未进行安抚与积极处置，反而以质问语气指责本人未提前咨询停车事宜；随后将责任推诿至物业，声称路墩属于物业管理、酒店概不负责，拒绝承担任何赔偿责任；后续又要求本人原路倒车、从原故障入口进入停车场，存在明显安全隐患，服务管理严重失职。 该酒店未尽住宿经营者的安全保障、风险告知、现场管理义务，服务态度恶劣，侵害消费者合法权益。 现正式提出诉求： 1. 由酒店全额承担本人车辆维修产生的全部费用； 2. 责令酒店整改线上预订页面停车提示、完善停车场夜间值守与应急联系渠道、在禁行路段增设夜间反光警示标识； 3. 就工作人员恶劣服务、推诿甩锅行为作出内部处理并向本人反馈结果。 | 经核查，此酒店非星级旅游酒店（或等级民宿），不在文化和旅游部门管辖范围，建议向其他职能部门反映情况。 |
| 55 | 广东梅兰谷国际旅行社有限公司 | 2026-04-28 | 何女士 | 1 | 4月17日10时，何女士通过微信方式联系翁源县龙仙镇广东梅兰谷国际旅行社工作人员报名旅行，出发时间是4月18日，花费了416元。一个小时后，因身体不适联系该工作人员退费，被告知车费无法退还，其认为不合理。现何女士希望有关部门调查处理，要求全额退回其的费用。 | 调解完成，调解结果是退回416元旅游费给游客。 |
| 56 | 翁源县欢乐旅行社有限公司 | 2026-06-16 | 陈先生 | 1 | 2026年6月10日，陈先生在翁源县龙仙镇朝阳路欢乐旅行社支付300元的旅行费用，到了湖南湘潭后，旅行社要另外收取10元景区内的乘车费用，但旅行社并未按排景区内的车辆接人，而是让游客自行步行前往景区内，旅行社拒绝退还乘10元景区内的乘车费，现陈先生要求旅行社退还10元景区乘车费。 | 调解完成，调解结果是退回每人10元景区内乘车费用给游客。 |
| 57 | 云髻山旅游景区 | 2026/5/7 | 杨先生 | 1 | 杨先生前往了新丰县丰城街道云髻山旅游景区。其属于退伍军人，并提供了退伍军人优待证给景区，但景区按八折收取门票费用，且景区工作人员态度恶劣，说其废话不要这么多，退伍军人没有免门票。杨先生表示很多景区都是免门票，希望相关部门调查处理，对于该景区未按照退伍军人免门票问题进行查处。 | 调解完成。景区的收费标准是严格按照新发改价格[2023]3号批文，残疾军人、“三属”、现役军人家属、退役军人，凭有效证件每人每次可享受八折优惠政策；现役军人、残疾军人，按照新发改价格[2017]8号批文，凭有效证件，可免费进入景区游玩。以上政策及收费标准，均有在景区售票处进行张贴公示。 |
| 58 | 云髻山旅游景区 | 2026/5/4 | 王女士 | 1 | 王女士带小孩前往新丰县丰城街道云髻山旅游景区游玩，但是景区没有给王女士的10岁未成年小孩享受半价优惠，仅获得八折优惠。王女士表示景区没有给未成年人享受半价优惠，认为不合理。 | 调解完成。景区的收费标准是严格按照新价[2005]17号批文，成年人每人每次30元、1.10米以上1.40米以下儿童每人每次票价半价、60-70岁老人凭有效证件每人每次票价半价、70岁以上老人及残疾人凭有效证件免费的收费标准进行收费。以上政策及收费标准，均有在景区售票处进行张贴公示。经我局工作人员与您沟通了解得知，您的小孩的身高是1.43米，不符合享受1.10米以上1.40米以下儿童每人每次票价半价优惠的条件。云髻山景区出于对未成年人儿童的关爱，给予了您的小孩享受八折优惠的门票价。 |
