为进一步强化为民服务意识，解决群众反映强烈的“急难愁盼”问题，新丰县行政服务中心于4月23日、5月14日分别组织召开12345政务服务便民热线不满意工单研讨会。各镇（街）及县直（含市属）分管领导和热线业务人员、县创文办主任、县政务服务和数据管理局及中心相关领导参加会议。
会议通报了新丰县12345政务服务便民热线第一季度工单受理量、办结率、回访满意率等核心指标工作情况，专题学习了《韶关市12345热线重复工单或不予受理工单退单流程》等文件精神。会议深入剖析了12345政务服务便民热线不满意工单、重复工单存在的原因，对牵头单位未能有效发挥统筹协调作用、未及时联动相关职能部门形成处置合力，执法人员在处理工单时粗心大意、未能在受理后第一时间与市民建立有效沟通等问题进行了反思并提出有效整改措施。
新丰县创文办主任指出，近几年创文工作考核模式转变，创文考核机制从传统实地考察转向数字化监管，直接调取12345工单数据及视频监控作为考核依据，工单办理质效直接反映创文工作精细化管理水平。各参会单位要系统化转变工作意识，针对跨部门问题，建立主动沟通机制，避免职责推诿，对暂时无法解决的问题，做好政策依据说明，争取群众理解，用实实在在的工作成果换取群众的满意答复。
新丰县行政服务中心负责人强调要以“三个强化”推动服务升级。一是强化政治担当，建立“一把手”负责制。要求各单位分管领导牵头组建工作专班，以高度负责的态度对待每一个热线工单，对合理重复工单、不满意工单逐项理顺、清理，实行台账管理，明确整改责任人和时限，确保群众合理诉求“动态清零”。二是强化协同联动，构建“跨部门”处置机制。针对工单内容存在职能交叉不清、多次重办不满意、群众集中反映等疑难复杂工单，建立多方联动机制，加强与其他部门沟通协调，共同研究解决方案，精准高效解决群众疑难问题，通过联合踏勘、专题会办等方式，实现跨部门问题“一单通办”。三是强化创新驱动，推行“全链条”服务模式。创新工作思路，建立健全跟进化解机制，健全不满意工单台账，定期分析梳理，挖掘共性问题，全力推动解决群众“急难愁盼”问题，完善知识库动态更新机制，新增高频事项处置指南，实行“二次办理”满意度追踪。
下一步，新丰县行政服务中心将持续优化12345政务服务便民热线通报制度，采用投诉率、不满意率、处办效率、办件量、红黄牌考核指标，按月通报高频问题单位并倒序排名，倒逼责任落实。建立工单办理结果反馈制度，对不满意工单重新研判，通过政策解释、多部门介入等方式提升解决率。定期组织开展工单处理培训，强化沟通技巧、法律知识及回复规范，提升经办人员服务意识和响应能力。同时，不断提炼典型案例，总结共性解决方案并优化制度，实现“解决一件事”到“治理一类事”的升级。（新丰县行政服务中心 李继竞）
