近日，全国妇联公布2025年度全国巾帼文明岗评选结果，韶关市12345政务服务便民热线光荣上榜。这支以47名女性为核心的巾帼队伍，自2014年成立以来，始终坚守政务服务一线，以永不停歇的坚守和专业高效的服务为政民架好“连心桥”，用柔肩扛起民生重任，在平凡的岗位上书写着新时代巾帼奋斗的精彩篇章。
7×24小时坚守
做群众的“解忧先锋”
“您好，这里是韶关12345，请问有什么可以帮您？”这句温暖的问候，在热线话务大厅里每天重复上千次。面对日均1800余件的诉求量，热线的巾帼们始终坚守岗位，全年无休守护群众需求，成为群众身边随叫随到的贴心人。
今年1月3日，武江区重阳镇一名行动不便人士打来紧急求助电话，因尿管堵塞危及生命。话务员接到诉求后，立即上报启动紧急响应机制，第一时间精准派单、部门联动，全程盯办，仅用2小时就妥善解决问题。“这件事让我深深体会到，12345热线不只是一条电话线，更是为民解忧的连心线。”市行政服务中心热线管理科负责人表示，获评“全国巾帼文明岗”，她们倍感荣幸，这既是对她们工作的肯定，也是她们继续前行的动力。
柔肩担当
巾帼优势赋能提质增效
“女性在政务服务热线中是极具优势的，她们共情力强，温柔耐心，善解民忧，用真诚和温度拉近与群众的距离。”市行政服务中心热线管理科负责人说，从成立至今，话务员们认真倾听群众诉求，耐心安抚群众焦虑情绪，敏锐捕捉民生痛点与舆情苗头，以高度负责的态度，确保群众诉求件件有着落，事事有回音。据了解，2014年至今该热线累计受理群众诉求420.59万件，服务满意率达99.61%。
做好线下服务的同时，这支巾帼队伍不断探索创新工作方式，构建“热线+大数据”治理新模式，对海量数据进行分析梳理，累计向市委、市政府报送年报、月报等分析报告137期，挖掘舆情线索2.04万条，助力城市治理从“被动响应”向“主动预防”转变。同时创新推出“电话+短信”双渠道回访模式，开展满意度回访工单近12.14万件，电话回访调研中小微企业315家，以精准回访打通服务群众“最后一公里”，让政务服务更有温度，更贴民心。（转载韶关日报 曾珍）
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