一条热线连万家，件件诉求有着落。去年，市12345政务服务便民热线坚持以人民为中心，紧扣群众关切、紧盯企业需求，以数字化改革为牵引，持续优化服务流程、提升响应效能，用高效便捷的服务架起政府与群众、企业之间的“连心桥”，交出了一份有速度、有温度、有力度的年度答卷。
去年，市12345热线全年受理各类业务63.16万宗，服务覆盖群众生活、企业发展等方方面面。热线坚持民生诉求与企业需求“两手抓、同推进”，对群众急难愁盼快速响应，对企业发展诉求精准对接，做到件件有回音、事事有着落。全年受理涉企诉求1.16万宗，高效转派相关部门办理1907宗，涉企诉求办理满意率96.58%，同比提升4.59%；按时办结率达99.90%。在整体服务保障上，热线电话接通率94%，平台服务满意率99.78%，部门承办工单处理满意率和按时办结率均持续提升，一系列亮眼数据彰显了热线“接得住、办得快、办得好”的服务效能。
从诉求分布看，劳动社保、城乡建设、市场管理是群众关注的重点领域。其中，劳动社保类诉求占比最高，主要集中在养老保险、医疗保障、劳动纠纷等方面；城乡建设、市场管理类诉求紧随其后，分别聚焦住房公积金、公共设施以及售后服务、通信消费等群众关心的热点问题。针对高频诉求，热线精准施策、分类处置，通过优化分流机制、强化部门协同、闭环跟踪督办，推动各类诉求高效解决，切实把民生关切转化为服务实效。
下一步，12345热线将持续深化“即接即办”改革，聚焦群众与企业的新需求、新期待，不断提升服务效能，让“民有所呼、我有所应”的承诺落到实处，为优化营商环境、提升城市治理现代化水平注入更强动力。（转载韶关日报 杨婕 叶淑琴）
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