11月4日上午，我市召开深化12345热线平台“即接即办”改革全力打造民生服务新高地新闻发布会，全面介绍全市12345热线平台“即接即办”改革情况。我市聚焦群众企业急难愁盼，以“提速、提质、提效”为目标，多维度系统推进改革，推动群众诉求实现“响应更快、流转更顺、办理更实、处置更高效”。副市长赖少瑜出席发布会。
近年来，全市从渠道受理、制度建设、惠企服务、数据应用等多维度打出改革组合拳，夯实热线运行工作基础。按照“关停并转、平台归集”原则，清理归并93个诉求渠道，保留95个诉求渠道统一整合至12345热线平台，实现诉求统一归口、统一受理、统一分办，同步推出“即接即办”专属二维码，上线“韶易办”微信小程序，实现指尖提交、掌上查询、即时反馈。我市还高标准搭建“1+10+N”立体化制度规范架构，建立落实“镇街吹哨、部门报到”机制，部门1个工作日内签收响应，累计化解权责交叉类疑难工单205件。聚焦营商环境，设立企业服务专席，落实优先受理、快速流转、专人跟进，今年累计受理企业诉求2939件，按时办结率100%。平台加快向“四个中心”转型，落实“日监测、周分析、月研判、年总评”全周期研判机制，形成分析报告48期、梳理典型案例24个。今年全市12345热线业务总量达57.16万件，同比增长11.53%。
本次改革为群众和企业带来实实在在的便利。全市梳理市县两级5000余项诉求事项责任清单，推行跨级直派，诉求平均分派时长压缩幅度近42%。改革建立四级质控闭环，强化实效核验，防范“纸上办结”“重答复轻落实”，复杂工单联动处置压缩办理链条。依托大数据梳理苗头趋势线索，推动从处置“一件事”向源头治理“一类事”转变，减少同类问题反复发生。
目前，热线平台“四个中心”建设取得阶段性成效，诉求受理、调度处置、数据分析、风险预警各板块有序运转，完善紧急热线应急联动机制。为破解基层“小马拉大车”治理难题，我市编制乡镇（街道）三张履职清单，厘清层级权责，作为热线派单指南，为“镇街吹哨、部门报到”提供制度支撑，避免责任随意向下转嫁。乳源瑶族自治县落实乡镇首接核查、部门闻哨即动，执行“先报到、后厘清”，推动群众诉求从“被动处置”向“主动治理”转变，切实把热线工单办理成效转化为基层治理效能、转化为群众看得见、摸得着的民生福祉。（转载韶关日报 黄旭）
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