因地制宜切实打造群众贴心的公众服务平台
韶关市12345政府服务热线自2014年成立以来，在市委市政府的正确领导下，切实解决人民群众的诉求，打造方便快捷、优质高效的综合政务服务平台,群众的获得感和幸福感得到进一步提升，社会影响力大幅上升。在2019年D3评估平台《全国344个城市政务热线2019年度冷热榜》测评中，我市12345政府服务热线在全国275个普通地级市中排第19名，全省普通地级市中排第4名。
主要做法如下：
一、完善制度建设，规范平台运行。建立完善的工作管理制度、工作评价体系，将热线工作纳入全市绩效考核，提升服务效能；建立应急联动机制，积极与市应急局、110 报警台等相关部门对接；加强知识库建设，提高热线即时解答率，为更好服务群众打下坚实基础。
二、加强热线整合力度，做大做强热线平台。整合韶关市政务咨询、民生诉求和行政效能投诉业务的31个平台，包括“123”开头的21条热线电话，以及网络问政平台、市长信箱等10个平台，构建以电话、网站、微信公众号为一体的多渠道服务体系，实现从“耳畔”到“指尖” 的综合服务模式。
三、提升服务能力和服务质量，扩大影响力和知晓率。在全市范围内实行统一受理、办理、满意度调查等线上全流程工作模式，实现“一个平台、一个入口、一个数据库、一套管理机制”“四个统一”，覆盖市、县、镇三级共929个承办单位；推行市领导上线接听工作制，每年邀请1～2名市领导上线接听群众来电；推行职能部门领导轮值接听12345政府服务热线工作制，每月安排2名部门领导上线；建立疑难工单协调会工作制，协同多部门处理疑难工单，切实解决群众的诉求。
四、开通疫情服务专线，当好疫情防控“通讯员”。按照市委市政府的统一部署，自2020年2月5日起，市12345政府服务热线被指定为疫情专线，实行7×24小时服务，以“高、准、好”为标准，全力以赴做好新冠肺炎疫情防控服务工作。据统计，2020年上半年，12345政府服务热线共受理疫情相关诉求2.31万件。
五、发挥好大数据研判分析作用，为政府决策提供参考。依托12345政府服务热线基础数据，开展大数据研判分析工作，通过每日舆情线索收集、企业心声线索收集、热线月报及专报的发布，以及年度数据研判分析报告等方式，为政府决策提供重要参考。
