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“疫”呼即应发挥“总客服”作用——市12345热线以规范治理助力我市打赢疫情防控硬仗

时间:2022-10-31 11:19:47 来源:韶关日报 访问量: -
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  为深入贯彻落实市委关于改革攻坚规范治理工作部署,市12345热线坚持以人民为中心的发展思想,聚焦社情民意,积极建立规范高效的投诉举报处理联动机制,及时回应企业群众关切,充分发挥政务服务“总客服”作用,助力我市打赢疫情防控硬仗。  

  调配热线话务力量,全时段快速响应。自今年10月4日以来,面对新一轮疫情防控严峻形势,我市12345热线话务量激增,市12345热线在市委、市政府坚强领导和关心支持下,市有关领导的现场指导中,认真贯彻落实全市疫情防控工作部署要求,与各县区、市疫情防控指挥部、市公安局、卫健局等部门紧密配合,建立疫情快速响应联动机制,并立即启动应急预案。分管市领导到场指挥部署、市政数局领导现场办公、市行政服务中心领导带班督导,并通过现场部署、快速谋划,调整接听方案,采取全员暂停休假返岗轮班值守,安排管控区话务人员居家办公等措施,坚持7×24小时工作制度,全力保障热线正常运转。同时,及时分类统计群众诉求以及热点问题,主动对接疫情防控部门,根据最新疫情防控政策,动态调整更新90多条热线知识库政策和应答指引,提高热线在线解答效率。  

  启动话务联动机制,全力保障话务接听。面对急剧增长的话务量,市12345热线启动话务资源联动机制,自10月7日起,协调中国电信韶关分公司调配30名工作人员支援市12345热线接听工作,最大限度提高热线接通率,提升群众满意度。  

  启动应急处置机制,高效解决企业诉求。针对企业单位运送物资、交通出行等“三区”产业链、供应链诉求,市12345热线发挥“一线牵、一线连”作用,立即记录有关诉求,第一时间转派有关部门处理,相关部门明确专人、随派随接随办。  

  曲江区一企业求助办理通行证,市12345热线与区政府办及区工信局高效联动,提供办理方式,得到企业的满意评价。

  发挥舆情信息作用,提供决策参考依据。利用热线大数据,市12345热线每天进行数据统计分析,及时快速捕捉和发现苗头性新情况、新问题,及时跟进处置。梳理统计分析群众反映的如物资保供、交通出行、防疫隐患等热点、难点问题,为市委、市政府及其部门专题研判、数据分析、风险预警提供数据决策参考依据。


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