为深入贯彻落实市委关于改革攻坚规范治理工作部署，市12345热线坚持以人民为中心的发展思想，聚焦社情民意，积极建立规范高效的投诉举报处理联动机制，及时回应企业群众关切，充分发挥政务服务“总客服”作用，助力我市打赢疫情防控硬仗。
调配热线话务力量，全时段快速响应。自今年10月4日以来，面对新一轮疫情防控严峻形势，我市12345热线话务量激增，市12345热线在市委、市政府坚强领导和关心支持下，市有关领导的现场指导中，认真贯彻落实全市疫情防控工作部署要求，与各县区、市疫情防控指挥部、市公安局、卫健局等部门紧密配合，建立疫情快速响应联动机制，并立即启动应急预案。分管市领导到场指挥部署、市政数局领导现场办公、市行政服务中心领导带班督导，并通过现场部署、快速谋划，调整接听方案，采取全员暂停休假返岗轮班值守，安排管控区话务人员居家办公等措施，坚持7×24小时工作制度，全力保障热线正常运转。同时，及时分类统计群众诉求以及热点问题，主动对接疫情防控部门，根据最新疫情防控政策，动态调整更新90多条热线知识库政策和应答指引，提高热线在线解答效率。
启动话务联动机制，全力保障话务接听。面对急剧增长的话务量，市12345热线启动话务资源联动机制，自10月7日起，协调中国电信韶关分公司调配30名工作人员支援市12345热线接听工作，最大限度提高热线接通率，提升群众满意度。
启动应急处置机制，高效解决企业诉求。针对企业单位运送物资、交通出行等“三区”产业链、供应链诉求，市12345热线发挥“一线牵、一线连”作用，立即记录有关诉求，第一时间转派有关部门处理，相关部门明确专人、随派随接随办。
曲江区一企业求助办理通行证，市12345热线与区政府办及区工信局高效联动，提供办理方式，得到企业的满意评价。
发挥舆情信息作用，提供决策参考依据。利用热线大数据，市12345热线每天进行数据统计分析，及时快速捕捉和发现苗头性新情况、新问题，及时跟进处置。梳理统计分析群众反映的如物资保供、交通出行、防疫隐患等热点、难点问题，为市委、市政府及其部门专题研判、数据分析、风险预警提供数据决策参考依据。
