各县（市、区）人民政府，市政府各部门、各直属机构，中省驻韶各单位：
《韶关市12345政府服务热线管理办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。实施过程中遇到的问题，请径向市行政服务中心反映。
韶关市人民政府办公室
韶关市12345政府服务热线管理办法
第一章 总则
第一条 为确保韶关市12345政府服务热线（以下简称12345热线）服务优质、程序规范、反应快速、处理高效、职责明确、监管到位，打造便民、高效的公共服务平台，进一步提升政府服务水平，促进政府依法行政，根据相关法律法规和文件精神，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本规定所称12345热线，是指在韶关市原12345投诉举报平台的基础上，市政府以
第三条 公民、法人和其他组织使用12345热线提出涉及本市行政区域内的相关事项以及本市行政机关受理、办理服务热线相关的事项，适用本规定。
第二章 组织领导和平台建设
第四条 12345热线管理办公室设在市行政服务中心（以下简称市12345热线办），负责对全市热线工作的统筹协调，承担12345热线的日常管理，收集、整理、分析有关信息，定期通报热线呼入量、接通率、受理量、转办量、办结量、延期办结量、超期未办结量、按时办结率、满意率、典型案例等热线工作情况；收集和分析群众反映的难点热点问题，总结承办单位办理热线业务的经验和做法，定期编发12345热线运行情况通报，为市委、市政府和有关部门科学决策提供参考。
第五条 各县（市、区）政府、市直各部门、中省驻韶各单位、相关公共服务企事业单位作为12345热线成员单位（以下简称热线成员单位），必须明确分管领导、责任人、承办人，负责统筹协调处理12345热线转交的属于本单位职责范围的事项。
第六条 各县（市、区）政府成立相应机构或指定一个部门，具体负责承接12345热线转交的所属辖区内的有关事项在本级流转、指挥和调度等工作。
第七条 12345热线体系由二级平台组成。一级平台即12345热线话务受理平台，负责受理市民咨询、投诉、举报等业务，无法直接解决的，根据实际情况，将业务分发给二级平台，并进行指导、协调、监督和考核。二级平台即各热线成员单位办理平台，负责在规定期限内，按照职责做好12345热线分转业务的接收、分流、跟踪、处理、督办和反馈工作，指定工作机构负责办理热线业务的具体工作、将办理结果反馈市12345热线办备案。
承办单位建立相关档案，妥善保存相关凭据，档案保存期限自业务办结上报之日起不少于2年，涉及举报的档案按案件处理的有关规定办理。
第三章 受理范围和职责分工
第八条 12345热线代表市人民政府受理、办理公民、法人和其他组织（以下简称诉求人）提出的涉及本市行政区域内的咨询、维权、投诉、举报、建议等非紧急性政务服务事项（以下简称热线事项）。
第九条 12345热线受理范围：
（一）韶关市各级人民政府及各部门工作职责、办事程序、行政审批及服务事项等政务信息咨询；
（二）韶关市各级人民政府职责范围内的非紧急类求助；
（三）韶关市各级人民政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议；
（四）韶关市各级人民政府内部工作人员工作作风、服务态度、办事效率等方面的建议和投诉；
（五）消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的诉求；
（六）制假售假、欺行霸市、不正当竞争、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法行为举报。
第十条 引导或转办事项：
（一）属各级人大、政协、人武部、法院、检察院职权范围内处理的事项，以及应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项，引导诉求人直接向有关部门反映；
（二）对廉洁自律、干部任免及管理等方面的投诉举报，引导市民分别向纪检监察部门、组织部门反映；
（三）涉及生命和财产紧急求助的，市民应直接拨打110、120或119等应急热线。如市民通过12345热线求助，则由12345热线话务受理平台工作人员直接转至相应电话；
（四）属于涉诉涉法信访范畴事项，引导诉求人向相关部门反映；
（五）一般性家庭事务事项引导诉求人到所在居委会或村委会处理。
第十一条 不予受理范围：
（一）不属于韶关市行政管辖权范围内的；
（二）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;
（三）承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项;
（四）经消费者协会调解或正在处理的和已经行政调解并结案的消费投诉事项;
（五）历史遗留问题已有结论的事项;
（六）其他不宜受理的事项。
第十二条 凡属于各部门、各单位日常工作中需要向上级反映的问题，按照正常工作渠道办理；对党委、纪委、人大、政协、部队、司法机关工作中的建议、意见，告知来电人向有关机关反映；已进入诉讼、仲裁、行政复议程序或依法应通过诉讼、仲裁、行政复议等法律渠道解决的经济、民事、行政纠纷或争议，告知来电人按照法律程序解决；市民来信来访的，告知来信来访人根据信访条例向有权处理的人民代表大会常务委员会信访工作机构、人民政府信访工作机构、人民政府工作部门、人民法院、人民检察院提出。
第十三条 市12345热线办为12345热线的管理机构，12345热线话务受理平台是12345热线的日常工作受理平台，负责受理和解答市民反映的问题，不能现场解答的咨询类、求助类、投诉举报类等诉求，以电子工单形式分转给相关热线成员单位办理，并跟踪回访电子工单办理情况。
第十四条 热线成员单位主要职责是：
（一）负责接收12345热线分转的电子工单。
（二）负责在规定的时限内按要求办理、答复市民诉求。
（三）负责采编、审核、更新本单位知识库内容。
（四）建立首办责任制，认真落实责任，认真办理。
（五）负责定期对12345热线话务受理平台话务人员就本部门的业务进行知识培训。
（六）群众来电数量多、业务复杂、事关群众切身利益的热点问题或咨询类一次性解答率低于70%的成员单位，应选派业务骨干到话务现场，指导话务员解答本单位复杂业务问题。
（七）负责本辖区或本单位服务热线工作情况的综合分析、总结考核、材料整理和定期汇报。
第十五条 热线成员单位应执行下列保密规定：
（一）涉及个人隐私、商业秘密、政治经济社会敏感问题等工作秘密或国家秘密的，应按照相关规定予以严格保密。
（二）各级成员单位应具体、详尽地向市12345热线办报备本单位办件的保密要求。涉及保密事项的服务请求应按照相关规定，通过专门的保密渠道、指定专门的工作人员流转办理。
（三）知识库各类信息的所有权归信息所属热线成员单位和市12345热线办所有。除本制度规定的用途外，未经信息所属热线成员单位授权和市12345热线办同意，其他任何单位和个人不得将知识库信息用作其他用途。
（四）严格按照网络信息安全相关规定使用和维护12345政府服务热线系统。
第四章 工作程序与时限
第十六条 统一接听。全市政府服务热线以“12345”一个号码对外，通过来电、留言、短信、微信、微博和网页等方式受理群众反映的诉求。服务热线受理时间：按照有关规定进行人工受理、以及需要值班的时间，其他时段实行电话录音。值班制度由市12345热线办制定。
第十七条 按责转办。市12345热线办按照职能权限和属地管理原则，将热线受理事项分转承办单位办理。原则上，涉及垂直部门的业务，直接分转给市相关职能部门，其它业务分转到各县（市、区）人民政府（管委会）。涉及多个部门职责或者不能确定职责所属的，由市12345热线办按照职能就近的原则指定相关职能部门处理。
（一）咨询类：能依据知识库标准答案答复的立即答复诉求人，并在信息系统中做好工单记录；对不能立即答复的诉求事项，立即通过政务外网派发电子工单，转交相关热线成员单位办理和答复，并以短信形式通知办理单位相关人员。
（二）诉求类：群众求助、投诉、举报和建议类事项，按照职能和属地相结合原则，属垂直管理单位职能的事项原则上转派市相关职能部门办理，其他事项按照职能权限和属地职责转派承办单位办理。
（三）突发类：涉及公共服务突发事件（如水、电、气、道路、洪涝等抢险）和可能会引发群体性事件、食品安全事件等突发性、应急性的事件时，由热线管理机构视情节通过热线信息系统、电话、传真等方式及时派发工单给相关职能部门进行处理。相关职能部门应及时将处理情况反馈市12345热线办。
（四）重点类：上级领导在线接听的来电事项、反映涉及群众重大利益并有可能引发群体性事件、一天内多人反映或多次反映未解决的事项，由热线管理机构列为重点事项转承办单位办理。
第十八条 单位承办。各热线成员单位承办人登录“韶关市12345政府服务热线系统”接收处理业务工单。承办单位接收转办工单后应主动向群众进一步了解情况，并按程序和职责办理，不得以记录不详细退单或职能交叉为由推诿。承办单位对不属于本单位工作职责的工单，须在次工作日内退回平台管理部门，并说明退回理由。
承办单位依照规定处理市民的诉求后，由处理部门将办理结果直接回复市民，答复时要完整、清晰、准确、有针对性，不得简单罗列有关条文规定，敷衍了事。答复后将处理结果录入业务系统反馈给市12345热线办备案。
第十九条 限时办结。各热线成员单位对承办的事项，应在规定期限内办结。承办单位应在收到转办工单之日起5个工作日内联系投诉举报人并办结咨询类和求助类事项；15个工作日内办结求助、建议、投诉、举报类事项。法律法规对严于上述规定或进入立案程序的事项，办理时限从其规定。
对不属于本辖区、本单位职责范围或需其他单位补充解答的工单，要自业务工单分转至本单位起1个工作日内列明事实和法律依据，同时提出重新分转的建议和意见，报市12345热线办重新核定。市12345热线办受理并同意后另行转派业务单，并重新计算办理时限。
接到突发紧急事件业务工单的，承办单位要立即组织力量依法处理。对承办职能有异议的，可立即提交市12345热线办核定，但在未明确由其他热线成员单位接管前，不得推诿。承办单位接到业务工单后，应立即组织人员到现场处理，并在2个工作日内回复投诉举报人。
确因客观原因无法在规定时限内办结的事项，承办单位应在期满前2个工作日内，向市12345热线办提出延期申请，并说明具体原因、延期时间和办结时间。申请延期时间不超过前述规定。如需再次延期办理，应在办理时间届满前2个工作日内提出延期申请并报送阶段性处理情况，同时提交经本级承办单位领导同意的书面延期申请。承办单位应将延期理由和时限告知投诉举报人，确因客观原因无法解决的，应耐心、细致做好相关政策解释及疏导工作。
第二十条 按时答复。承办单位答复诉求人时，应征求诉求人对办理结果是否满意，若诉求人要求提供书面答复材料，则须以本单位名义予以答复，并于当天将办结的业务工单反馈市12345热线办备案。
承办单位工作人员连续2天拨打诉求人联系电话（手机）均未果的，视为已答复。工作人员将联系的时间逐一记录保存，同时须将相关答复资料存档，以备查阅。
第二十一条 协调督办。对涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项，市12345热线办负责协调相关单位按责办理；对市领导交办、逾期未办结、办理结果与事实不符或办理程序存在明显问题的事项，由市12345热线办发出《督办通知书》跟进督办。
第二十二条 复核回访。12345热线话务受理平台收到办结的业务工单后，应在3个工作日内复核所办结工单，并通过电话或网络等方式进行满意度回访，并检查承办单位的办理时效和质量。每次回访均作记录；群众回复不满意或列入督办的事项，回访时应征求群众对办理结果真实性和满意度的意见，必要时会同承办单位当面回访群众。
第二十三条 工单重办。群众的合理诉求没有得到有效解决，经市12345热线办审核属承办单位责任的事项，退回原承办单位重新办理，并纳入督办。
（一）回访检查时，对于因热线成员单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，由市12345热线办重新制作业务工单发回热线成员单位重新办理。每次发回重办均作记录。
（二）已重新办理但诉求人仍提出异议的业务，经12345热线办确认，热线成员单位没有按重办要求办理的，应当再次发回重办单位重新办理。
第二十四条 工单催办。市12345热线办对分转给热线成员单位承办的事项，应在办理时限届满前采取短信、电话等方式催办。对超过办理期限又未报告说明理由的单位，由市12345热线办发出《催办通知书》；经催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的，纳入工作考核进行扣分。催办和效能问责的情况，作为热线成员单位工作考核的依据。
第二十五条 红黄牌制度。在“已受理”、“已回复”、“未回复”的基础上建立红黄牌制度，按照电子工单时限分别设立红、黄、绿牌，即按时受理、按时回复的发绿牌；次工作日未受理或超5个工作日未回复的发黄牌；次2个工作日未受理或超15个工作日未回复的发红牌。
第二十六条 办结归档。对确认办结并通过复核、回访的业务工单，由12345热线话务受理平台专人负责按照档案管理规定归档。各承办单位将承办事项办理情况进行存档。
第五章 知识库建设管理
第二十七条 各热线成员单位应及时将本单位职能和业务相关的内容，特别是直接面向市民、接受市民电话咨询或为市民提供指引、释疑或服务的，按知识库结构要求及时录入更新，并对其合法性、准确性、时效性、完备性、实用性负责。
第二十八条 12345热线话务受理平台通过咨询答复以及其他查阅渠道采集的相关信息，须由各热线成员单位审核确认后录入和更新。各热线成员单位要及时收集信息，自业务单派发至本单位时起，3个工作日内完成审核确认。
第二十九条 各热线成员单位应落实专人负责，做好知识库日常更新和维护工作。推进本单位业务数据与12345热线的对接，保证知识库的实时、准确。因知识库信息过时、错误造成误导市民、引起投诉的，要追究该热线成员单位责任。
第六章 效能监察
第三十条 市12345热线办负责对各热线成员单位承办服务热线业务情况进行考核，考核结果纳入全市政务公开绩效考核内容。
第三十一条 市12345热线办定期对各热线成员单位的制度建设、电子工单办理情况、按时办结率、群众满意度和知识库信息更新等内容，进行实时监察，并进行量化考核评分。
第三十二条 承办单位在调查处理中，弄虚作假、行政不作为、违法行政，造成较大负面影响或后果的，经报请市政府同意后，提交纪检监察或司法部门给予处理。
第七章 附则
第三十三条 各热线成员单位参照本规定建立完善相应的工作制度，落实监督、考评和奖惩制度，采取有效的工作措施，确保承办的各项工作落到实处。
第三十四条 本办法由市行政服务中心负责解释，自印发之日起实施。此前有关规定与本办法不一致的，按照本办法执行。
