何小凤委员：
您提出的关于确保市场秩序健康发展，打击“职业打假人”的建议的意见收悉，现将办理结果答复如下：
2023年以来，我市职业打假举报数量呈上升趋势，相关举报人通过索赔获取利益来监督经营者，在要求未得到满足后，对处理机关部门进行信访、复议、诉讼，不仅极大的占用了行政资源，更是扰乱了商家的正常经营。全市市场监管部门牢固树立维护消费者合法权益的理念，依法履职尽责，共通过全国12315平台受理职业举报工单1853件，涉及主要问题为：餐饮业超范围经营、超市便利店存在过期商品、食品中添加药品成分、执行标准过期、商品标签存在瑕疵、网络经营企业违反《网络交易管理办法》，以“好评返现”的手段诱使消费者做出好评等方面。
（一）完善投诉举报处理制度，明确工作职责。一是建立完善工作机制。制定了《韶关市市场监督管理局关于贯彻落实<市场监督管理投诉举报处理暂行办法>建立市（本）级投诉举报工作机制的意见》《韶关市市场监督管理局投诉举报事项处理工作制度》《韶关市人民政府办公室关于建立韶关市消费者权益保护工作部门间联席会议制度的通知》，明确全市各级市场监管部门要强化组织领导，要根据相关法规文件及属地政府关于镇街综合行政执法体制改革下放事项目录，细化投诉举报处置操作流程，明确办理时限、工作标准和职责权限，确保消费维权投诉举报具体工作落实到位。需要不同内设部门或乡镇（街道）共同协查处理的，要确定牵头部门，统一答复口径，保证工作的一致性和专业性；二是建立投诉举报工单超期预警机制，安排专人负责按时办结催办相关投诉举报工作，加强投诉举报初查、核查、办结、反馈等环节的跟踪督查，截至2024年8月，我市12315平台继续保持投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均为100%。
（二）依法做好举报调查工作，加强监管执法。一是严格依照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》，依法依规、依程序按流程对投诉举报进行分类处理；二是在处理举报方面，加强对餐饮超范围经营、过期食品等违法线索核查，自收到材料之日起十五个工作日的时间核实举报线索的真实性，在法定期限内明确告知当事人是否立案；三是对于职业打假人或者是所称不以消费为目的的投诉诉求，要依法依规依职责去调查核实清楚，并结合核实的结果分类处置。若经调查后，未有证据证实商家存在违法行为，应当不予立案。发现虽然存在违法行为，但是属于首次违法，情节轻微等情形，严格依照《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条、第三十三条的规定，并结合《韶关市市场监督管理局关于适用广东省市场监督管理局行政执法减免责清单（2022年）的通知》，在实施行政处罚时，全面综合考虑当事人违法行为的事实、性质、情节以及社会危害程度，依法给予从轻、减轻处罚。2024年1-6月，全市落实减免责清单案件共91宗，免于处罚9宗，减轻处罚17宗，从轻处罚65宗。
（三）畅通投诉举报渠道，落实约谈机制。一是提高消费者举报投诉处理效率，构建了以12315平台、上门来访、网站投诉、信件投诉等形式的投诉维权体系，2024年上半年，全市市场监管部门共依托全国12315平台受理咨询、投诉、举报合计3299件。根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条规定的“依据监督检查职权”，案件来源的途径还有投诉举报、其他部门移送、上级交办等，所有这些途径来源的线索，都要依照行政程序处理；二是建立常态化消费投诉分析机制，定期分析研判投诉热点难点，强化风险预判，落实行政约谈等监管措施。通过行政约谈涉嫌侵害消费者合法权益的经营者，分析消费纠纷原因，提出改进措施，让经营者自觉提升保护消费者合法权益意识，预防和避免消费纠纷升级而导致群体性投诉发生。依照《中华人民共和国食品安全法》的规定，食品安全问题不调解，对索赔请求无权受理，对投诉按案件办理程序处理。需要赔偿的应当由提出赔偿者向食品生产经营企业提出，食品生产经营者不履行的，提出赔偿者可以提起诉讼，是否赔偿应该由司法机关裁决。2024年3月，开展校园及周边食品销售安全专项检查，检查校园及周边食品销售者501家次，发出责令改正通知书78份，约谈销售者要求及时整改落实。
（四）广泛宣传消费维权，强化宣传引导。全市各级市场监管部门及消委会注重加强消费维权宣传教育，采取各种形式，深入开展宣传活动，结合“3·15”国际消费者权益日“食品安全宣传周”放心消费“双承诺”等宣传活动，2023年全市累计开展线上线下宣传活动共49次，参与人数达13600余人，新闻媒体宣传报道75次。2024年6月20日在韶关市武江区富康广场联合举办2024年放心消费承诺宣传暨宣贯《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》进商圈活动,参与“放心消费承诺”企业30 多家，参加群众220多人次；8月22日，2024年广东省消费者委员会“助企促消费 激发消费活力”暨《消保法实施条例》宣贯巡回宣讲第六场活动在韶关市新丰县举行，各行业协会代表、企业代表等100余人参加现场活动。在知名街区、商圈、农贸市场举行授牌仪式、设置宣传展架、横幅、派发宣传手册，广泛宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国食品安全法》等，扩大活动影响力，大力营造浓厚氛围，积极引导我市经营者积极参与“放心消费承诺”“线下无理由退货承诺”，向社会作出“品质保证、诚信保证、维权保证”三大承诺及线下无理由退货承诺，进一步促进企业合法依规、践诺守信、自律经营、提升服务品质。
提 案 清 单
韶关市市场监督管理局
2024年9月13日
（联系人及电话：华煜，1350020****）
