近年来，乐昌市12345政务服务便民热线坚持以人民为中心的发展思想，充分发挥热线办理工作贴近民生、体察民意、解决难题的服务功能，紧盯解决群众急难愁盼问题，以“小切口”撬动“大治理”，助力提升社会综合治理效能。
数据赋能，精准治理。随着服务型政府的不断深化，“有问题就拨打“12345”已成为人民群众的广泛共识。近年来，乐昌市12345热线工单量呈“井喷式”增长，据统计，2023年该市12345热线诉求工单合计12135件，同比2017年688件，增长达1663.81%，呈现出数量大、类型广、疑难事项多等特点。伴随着热线工单数量的剧增，工单诉求的多样性和复杂性，背后反映的社情民意整理难、分析慢也成为摆在工作面前的一道“拦路虎”。为解决这一难题，2022年，乐昌市12345热线办在粤北地区率先与第三方数据公司合作，通过大数据、云计算，更好更全挖掘热线数据价值，让城市治理更精准。通过数据赋能，以数字化不断提升全市快速响应和处理复杂的环境下突发事件的能力，并从中为党委、政府施政决策提供有效参考。2023年，乐昌市住建管理局根据2022年数据分析，按群众反映涉及城镇建设热点问题，精准开展乐昌市城区雨污管网清淤工程，主要对大瑶山路、公主路等城区主要排水路段清淤工作，有效缓解城区雨污管渠、箱涵淤堵情况，
民有所呼，我有所应。12345热线是社情民意“晴雨表”，是服务民生“风向标”，小到油盐酱醋、大到生命救援，乐昌市12345热线全天候与乐昌市民息息相关。该市通过建立《乐昌市12345政务服务便民热线问题工单协调督办、责任追究工作机制（试行）》，由该市政府督办室推进跨部门、跨层级协同联动，针对疑难难办工单，及时组织相关部门联合分析研判，及时推进治理解决，进一步提升热线办理质效。2023年，该市政府督办室组织多部门现场召开3次协调会，紧密协调推进疑难工单解决落实。全年处理紧急工单共98件，所有紧急工单均按时办结，办结满意率为95.96%。
社会治理，提质增效。基层工作千头万绪，乐昌市以12345热线以“诉求驱动，诉求牵引，诉求共治”为导向，深入推进12345热线民生诉求综合服务改革，强化社会协同、公众参与，不断激发基层治理新活力。针对反映较多的涉及土地纠纷、劳务纠纷等诉求，充分发挥人民调解、司法调解等各类调解的优势作用,协同推进矛盾纠纷化解，提高重办工单的解决率，不断助力提升全市社会综合治理效能。该市北乡镇黄坌村先后被评为广东名村、广东省先进基层党组织、韶关法治建设“四级同创”创建示范点、广东省卫生村、全国乡村治理示范村、全国民主法治示范村。
进入2024年1月，该市12345热线工单合计1136件，咨询工单办结平均1.61天，非咨询工单办结平均7.12天，工单办结满意率95.77%，位居韶关七县三区满意率排名第一。乐昌市12345热线也将继续坚持“新征程、新发展、新理念”，推进基层治理和管理方式创新，依托大数据运用，推动服务型政府建设，赋能城市发展和营商环境优化，着力打造热线高质量发展的“乐昌模式”，为推动全市“百千万工程”等重点工作贡献热线力量。（乐昌市行政服务中心 黄碧睿）
