“新年好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”春节假期，市12345政务服务便民热线话务大厅依然回荡着话务员忙碌而有序的声音，他们正在热忱而专业地接听和记录群众的每一个来电、每一桩诉求。
“我家人买的是韶关的医保，现在需要在外地住院治疗，怎么样报销医保？过年期间是不是报不到了？”一名市民拨通12345热线后焦急地问道。话务员在了解该市民反映的情况后，认真详尽地告知线上办理异地就医备案的方法，并将办理流程和资料通过短信发送至市民手机，用专业知识和热情服务及时为市民排忧解难。
2月14日中午时分，一名游客拨打12345热线反映其在张九龄纪念公园游玩，准备返程时发现没有下山的观光车，因而滞留在山上。市12345热线接到该市民诉求后，立即启动快速响应机制，第一时间转派诉求工单，并联系该公园的主管部门跟进处理。经承办部门反馈，中午时段下山游客较为集中，因此出现短暂滞留的情况，在接到市民诉求后已及时进行处置。
据了解，市12345热线自2017年底开通7×24小时全天候服务起，这条热线便全年无休、全天在岗，用一条电话线，架起起政府与市民的沟通桥梁，确保市民的每一次需求都能得到及时回应，每一次咨询都能得到专业解答。
今年春节是市12345热线“坚守”的第7年，市12345热线在春节前便“排兵布阵”，充分利用数据分析手段，深入剖析历年春节期间12345热线的诉求受理情况，梳理出十大高频事项，并主动与各主管部门联动对接，共同制定应对措施，确保接到相关事项后能够做到快速反应、高效处置。同时，市12345热线制定24小时全天候带班值班制度，确保从部门领导到一线话务人员均能在第一时间响应并处理市民的诉求。据统计，2月9日至2月17日期间，市12345热线共受理企业、群众诉求8161件，话务接通率95.48%，群众服务满意率99.72%，日均受理量达906件。（转载韶关日报 曾卓 叶淑琴）
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