“我的健康码突然变黄码要怎么处理？”“请问有什么方式可以捐赠物资？”“没参加三区大规模核酸检测的，现在怎么办？”……连日来，大量市民纷纷拨打市12345热线咨询疫情政策，电话呼入量激增，日高峰达4216通，比平时日均话务量增长了近2.5倍。
记者从市行政服务中心获悉，自3月15日突发疫情状况后，市疫情防控部门将12345热线列入涉疫诉求咨询服务电话。为保障疫情诉求渠道畅通，市12345热线迅速响应，立即启动应急预案，市行政服务中心领导带班督导、连日部署，全面统筹12345热线的疫情防控工作，集中力量、全力以赴，最大限度受理群众诉求，解答群众关切。
据了解，市12345热线通过“不见面”的方式第一时间了解群众反映的涉疫诉求，积极主动与市疫情防控指挥办、市卫健局、市教育局、市交通运输局等多个部门形成紧急联动，对收集的舆论热点、群体性或紧急性事件实时向管理部门反馈，为部门决策提供有力依据，迅速提出解决方案，及时有效化解矛盾。
“我之前健康码显示黄码，但我已经做了核酸结果是阴性，早上已经是绿码了，为什么现在又变成了黄码，会不会有什么问题啊？”市民刘女士拨通12345热线焦急地询问。12345热线工作人员耐心地向其解释并进行安抚，让其不必过于担心，如果出现黄码尽快前往就近检测点进行核酸检测即可。类似这样的来电还有很多，12345热线的话务人员竭尽全力坚守在自己的工作岗位上，为每位来电市民提供专业、耐心、暖心的服务。
据统计，3月15日至20日期间，市12345热线电话呼入总量19634通，同比增长109.41%，其中涉及疫情相关诉求工单占总工单量的38.37%。市12345热线通过数据分析研判，舆论热点及时报，疫情数据每日报，对群众的疫情诉求精准解答、高效办理，充分发挥了12345疫情服务热线的作用，与各界各部门一起铸牢疫情防控的钢铁防线，用真情和责任架起群众和政府之间的“连心桥”。
