【案情简介】
2018年3月12日消费者胡女士致电12315投诉举报中心反映：合计支付148800元在某汽车4S店购买了一台广汽三菱劲炫，当时签合同时，在合同内容中明确注明了购买车辆的车架号。2018年3月5日，胡女士前往该店提车，开了两天后发现该车的车架号和合同里注明的并不相同，于是其要求该店更换当时说好的车，但工作人员称是不小心弄错了，已经开过的车不退不换。胡女士认为该店存在欺骗消费者行为，并要求该店全额退款，希望有关部门帮忙协调处理。
经调查与核实，消费者胡女士反映的其已提走的车辆的车架号与签订的车辆销售合同里注明的并不相同这一情况属实，某汽车4S店也一直没有正面回应其关于退车的要求，涉嫌侵害消费者合法权益。
【调查与处理】
2018年6月21日，原工商部门组织双方进行调解，但经调解双方分歧仍然较大，始终无法达成一致，某汽车4S店也明确表示公司不予退款。 按照《侵害消费者权益行为处罚办法》的规定，某汽车4S店的行为属于故意拖延或无理拒绝消费者合理退款要求，该违法行为已然对消费者的合法权益造成了侵害。
根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条的规定：“经营者有本办法第五条至第十一条规定情形之一，其他法律、法规有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门依据《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚。”
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第八项的规定上：“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关处下部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：（八）对消费者提出的修理地、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的：”。
根据某汽车4S店的违法行为，依照《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第八项的规定，原韶关市工商局对该4S店作出责令改正违法行为，罚款人民币三万元的处罚。
【法律分析】
（一）某汽车4S店的行为构成侵害消费者合法权益
每台汽车拥有独自的车架号、发动机号、属于具有特定身份的商品。消费者在购买汽车时，选定了车架号，并明确注明在合同中。因此双方约定的买卖标的物是特定物。由于4S店的过失，错将同一型号的汽车为消费者代理上牌、购买购置税、保险，并交付给消费者，即交付的物并非双方合同约定的特定物，该行为属于不按约定提供商品的行为。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条第一款规定：未按约定提供商品或者服务的。应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。该消费者发现收到的汽车不是约定的车辆，多次要求4Ｓ店解决，但4Ｓ店明确表示不予退车退款。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条第第二款规定：“经营者对消费者提出合理的退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起，无约定期限的自消费者提出退款要求之日超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝，”该行为构成拖延或无理拒绝退款的侵害消费者权益的违法行为。
（二）4S店违法行为的法律责任
《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条规定：“经营者有本《办法》第五条至第十一条规定的情形之一，其他法律、法规有规定的，依照法律、法规的规定执行：法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚。”据此，对4S店的违法行为，应当按照《消费者权益保护法》第五十六条规定进行处罚。
《消费者权益保护法》五十六条规定的处罚种类和处罚幅度是：责任改正，可以根据情节单处勤或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。依据该规定，责令改正是工商机关必须作出的行政处罚，是否并处罚款、没收违法所的、责令停业整顿、吊销营业执照的行政处罚属于工商机关自由裁量权的范围，在对本案作出具体的行政处罚措施时，应当考虑以下因素：1.经调查，该4S店销售该辆汽车因没有违法所得，故不能适用没收违法所得并处以违法所得一定倍数的罚款，应当考虑以没有违法所得的情况酌情处以罚款。2.处罚恰当。由于4S店是过失而非故意导致未按约定销售汽车，处罚以从轻为宜。
【典型意义】
消费纠纷在本质上是一种民事纠纷，按照其最终解决途径--民事诉讼管辖的一般原则，《投诉办法》确定了“原告就被告”以及“属地管辖”的一般原则。
维护消费者合法权益正体现着“权为民所用，利为民所谋”。中国消费者协会作为依法成立的保护消费者权益的社会团体，在《消费者权益保护法》实施十周年之际提出“诚信·维权”年主题，意在依托全社会的力量，整合消费维权资源，认真贯彻“依法治国”和“依德治国”的基本方略，切实解决消费者，消费维权热点、难点问题，在改革开放的新时期，进一步开创《消费者权益保护法》宣传、贯彻、落实工作的新局面。
