摘 要
受韶关市财政局（以下简称“市财政局”）委托，致同会计师事务所（特殊普通合伙）广州分所本着客观、公平、公正的原则，对2018年度韶关市行政服务中心（以下简称“市行政服务中心”）部门整体支出进行第三方绩效评价。
韶关市行政服务中心为公益一类事业单位，内设5个正科级机构。2018年度，市行政服务中心全年总支出共计1,096.27万元，其中：基本支出499.90万元，项目支出596.37万元，预算调整率为29.80%。市行政服务中心全面推广“一门式一网式”政府服务模式，为镇村一级市民办理行政服务事项提供便利，积极推进“马上办”服务模式，简化办事流程，缩短办事时间，同时，深化12345政府服务热线平台服务，切实为市民排忧解难。基于现场核查结果及相关佐证材料分析，综合评定市行政服务中心整体绩效得分为83.94分，绩效等级为“良”。
评价中发现，市行政服务中心在财政资金使用和项目管理等方面也存在一些问题，主要体现在：一是在项目实施监督管理的环节较为薄弱，缺少从前期论证到项目成果验收各环节的要求或规定。二是预算编制的前瞻性不足，设置的绩效指标内容空泛，既不全面，亦难以考核。三是劳务派遣费用监管困难，未建立人员考核和激励机制，话务人员流动性较大。
针对评价过程中发现的问题，提出如下建议：一是健全内部工作制度建设，对项目开展情况进行不定期检查，加强对项目实施过程的监督管理。二是加强预算编制的前期调研，组织编制本部门管理领域的中期财政规划，科学严谨编制年初预算，提高预算编制规划性和准确性。三是合理规范设置绩效指标，绩效目标设置要指向明确、覆盖全面，并明确指标的测算依据和计算标准。四是加强对劳务派遣人员的管理，提高人员稳定性。
一、部门基本情况
（一）主要职能。
韶关市行政服务中心成立于2003年10月，为市政务服务数据管理局管理的公益一类事业单位，设办公室、协调科、督查科、热线管理科、采编科5个正科级内设机构。事业编制23名，后勤服务人员数3名。
主要职责：1.根据国家、省、市有关法律法规和方针政策，制定完善行政服务管理办法、规章制度并组织实施。2.负责组织有关职能单位进驻行政服务大厅设置办事窗口，集中办理行政审批及社会公共服务事项。3.负责行政服务大厅办事窗口的建设、协调、指导、管理和监督工作，规范办事窗口业务操作规程。4.负责办事窗口工作人员的日常管理，受理对办事窗口及其工作人员的服务质量、办事效率、工作作风等方面的投诉。5.组织协调相关单位简化审批环节，优化办事流程，推进协同审批，对涉及多部门审批的事项组织联合审批、集中办理。6.组织、协调、监督全市重点项目和招商引资重大项目的行政审批事项的联办代办工作。7.负责12345政府服务热线的统筹协调和日常管理等工作。8.指导各县（市、区）行政服务机构的建设、管理和服务工作。9.承办市政府交办的其他事项。10.市政府门户网站信息采编、政务服务管理相关事务性工作（2019年新增）。
（二）部门预算收支情况。
根据韶关市财政局《关于下达2018年度市级行政事业单位预算的通知》（韶财预〔2018〕2号），2018年度市行政服务中心部门年初批复预算数844.57万元，其中基本支出384.53万元，项目支出460.04万元。预算调整数为1,096.27万元，其中一般公共预算959.80万元，其他收入136.47万元。决算数为1,096.27万元，其中基本支出499.90万元，项目支出596.37万元。预算调整率为29.80%。部门预算支出情况详见表1-1（单位：万元）。
表1-1 部门预算支出情况
支出类型 年初预算数 预算调整数 决算数 预算调整率
基本支出 384.53 499.90 499.90 30.00%
项目支出 460.04 596.37 596.37 29.63%
合计 844.57 1096.27 1096.27 29.80%
（三）年度工作任务和重点工作任务。
1.年度工作任务。
积极做好市级“一门式一网式”政务服务平台升级完善工作，在市级全面推广应用“一门式一网式”系统平台。力争2018年12月底完成在各县（市区）、镇（街道）、村（居）推行实施“一门式一网式”政务服务模式。继续推进流程再造，创新审批服务模式，推进事项同办联办，探索投资项目审批新模式。不断完善12345政府服务热线平台管理和服务机制，搭建起政府与市民沟通的“连心桥”，为社会各界提供“听得见”的政务服务。
2.重点工作任务。
（1）推进市级“一门式一网式”政务服务平台升级优化。一是推进事项标准化，按照省关于开展行政审批标准化工作要求，规范行政许可和公共服务事项管理，进一步提高事项标准化程度，全面清理事项附加前置条件，对事项的受理范围、审批条件、申请材料、审批时限等要素进行规范清理，无法律、法规、规章依据的，原则上一律取消。对需要申请者提供的材料一律提供样本和范例，将清理结果通过并分别录入目录管理系统予以固化，更新至一门式一网式系统实施运用。二是推广应用系统平台。升级完善系统功能，结合实际应用发现的问题，及时更新优化系统功能，推进系统平台再升级。推进更多与群众生产生活密切相关的事项进驻系统平台运行，在市级办事大厅前台统一使用市“一门式一网式”系统登记受理业务。加快部门系统与“一门式一网式”系统的对接，打通各部门审批业务系统，实现部门审批系统与“一门式一网式”系统互联互通。完善建立审批部门和综合服务窗口联动机制，建立审批部门业务联络员工作制度，理清前台受理和后台审批关系，实施“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”的政务服务模式。三是加强政务服务队伍建设。开展综合服务窗口人员和审批部门人员系统操作和业务培训，打造一支专业化政务服务队伍。
（2）推进“一门式一网式”政务服务模式延伸基层。一是组织各县（市、区）梳理规范县、镇、村三级事项目录，明确事项名称、申报材料、办理时限等要素，实现市、县、镇、村事项名称、事项类别相同，实施事项标准化、无差异服务。二是推进各县（市、区）“一门式一网式”服务模式应用，推广市级办事大厅服务功能模式至各县市区，建立市、县、镇、村四级政务服务联动机制，实现市、县、镇、村四级政务服务全覆盖，打通四级政务服务网络。三是推进事项下沉基层办理。对于省、市明确下放的事项需按要求按层级下放，按“应放尽放”的原则，梳理一批面向群众办理多的事项下放至镇、村，方便群众办事。四是探索部分事项全市通办。梳理一批全市通办事项，在市级“一门式一网式”和县级“一门式一网式”系统平台探索设置通办事项模块，探索实施部分事项异地办理和全市通办。
（3）推进“一门式一网式”政务服务创新模式不断深化。一是事项同办模式功能优化，探索同办事项申请表单整合，申请者随意组合事项，填写一份申请表单，自动生成多份事项申请表单，减少群众重复填写申请表单内容。二是事项联办模式功能优化，完善基本运行模式，争取有关部门支持，逐步添加更多联办事项，配置在联办事项功能模块中，为群众提供更多选择的事项类型，在压缩时限、流程再造、申请表单整合、审批结果共享方面进行优化升级。三是探索投资项目审批模式。鉴于投资项目审批涉及的事项复杂性，市发改局研究制定了投资项目“一门式一网式”模式实施细则，在实现一次性综合告知功能后，进一步理顺事项联办机制，完善建立提前介入、容缺受理、并联审批、联合勘探、联合审图、联合验收及监督考评制度，实现投资项目审批全面提速，加快项目落地。
（4）完善12345政府服务热线管理机制，为群众提供“听得见的服务”。根据市政府《韶关市12345政府服务热线管理办法》的要求，加强12345政府服务热线人员管理、培训和考核，落实工作责任，进一步完善12345政府服务热线的管理机制和运行程序，完善平台系统功能的配套建设，推动平台工作走上规范化、制度化的轨道。
（四）重点项目资金使用情况及绩效目标和指标。
1.重点项目资金使用情况。
2018年度市行政服务中心项目支出年初预算460.04万元，预算调整数为596.37万元，决算数为596.37万元，具体项目资金使用情况见表1-2（单位：万元）。
表1-2 重点项目资金使用情况表
项目名称 年初预算 预算调整数 决算数
2018年行政服务大厅运行维护费 122.04 122.04 122.04
2018年办事大厅窗口人员工服经费 38.80 38.80 38.80
2018年一门式一网式办理模式综合服务项目经费 168.60 168.46 168.46
2018年12345政府服务热线工作专项经费 130.60 130.60 130.60
2018年12345政府服务热线工作专项经费（省级资金） 136.46 136.46
合计 460.04 596.37 596.37
2.重点项目绩效目标及指标。
2018年度市行政服务中心在年初预算申报时，根据4个项目支出分别设定了项目实施要达到的绩效目标，共设定了4个绩效指标，具体情况见表1-3。
表1-3 重点项目绩效目标及指标设置情况表
项目名称 序号 绩效目标
（与绩效指标一致） 本年度计划完成水平 指标内容/计算公式
2018年行政服务大厅运行维护费 1 按要求进行日常维护，保证行政服务大厅全年正常运行。 100% 100%
2018年办事大厅窗口人员工服经费 2 保障进驻办事大厅窗口工作人员近200名着装整齐，提高政府办事大厅整体服务形象 100% 100%
2018年一门式一网式办理模式综合服务项目经费 3 升级改造市行政服务中心办事大厅，筹建一门式一网式综合服务窗口，梳理进驻综合服务窗口的行政许可和公共服务事项，建立“受审分离”办理模式，按照“前台受理，后台审批，限时办结，统一出证”的办理原则，逐步推进我市政务服务事项“一门式一网式”办理。 100% 100%
2018年12345政府服务热线工作专项经费 4 实现统一接听、按责专办、限时办结、统一督办和统一考核的目标，努力建成便民、高效的消费维权申诉、经济违法行为举报和行政效能投诉热线 100% 100%
二、主要绩效
（一）全面推广“一门式一网式”政府服务模式，为镇村一级市民办理行政服务事项提供便利。
2018年10月韶关市“一门式一网式”和四级服务体系建设领导小组办公室经前期调研，初步做出梳理10个单位的镇村可办事项的工作思路。12月21日基本完成第一批事项的配置实施工作，在2019年1月中实现全部事项的系统配置和上线应用工作，确保镇村一级政务事项可办。
第一批镇村行政服务涉及民政、人社（含社保局）、卫计、残联、林业5个单位161项事项均可在镇村一级可办，让群众少“跑腿”，为较偏远地区的市民办理上述事项提供便利，提高行政服务效率。
（二）积极推进“马上办”服务模式，简化办事流程，缩短办事时间。
2018年以来，韶关市全面推行“马上办”服务模式工作进展顺利、成效显著，企业开办时间从5-7个工作日压缩至3.5个工作日，在全省企业开办便利度评估中排在全省第6位、粤东西北地区首位。
市行政服务中心积极配合全市推行“马上办”服务模式工作，积极参与“马上办”事项评审会，积极梳理在市行政服务中心服务大厅和综合服务窗口的“马上办”事项。进一步优化管理模式，使“马上就办”、“马上办结”事项在服务大厅窗口集中办理，缩减审批事项时限，简化办事流程，缩短办事时间。
（三）深化12345政府服务热线平台服务，切实为市民排忧解难。
市行政服务中心完善12345政府服务热线工作制度，制定平台整合工作方案，将12345政府服务热线与网络平台整合，统一受理12345政府服务热线、网络问政等工作，完善12345政府服务热线突发事件应急处置联络机制，提高政务处理能力，听民声、解民忧，办实事、解答疑。保证市民的问题事事有回复。
平台业务量及工单量2017、2018年增长情况详见下表所示：
表2-1 12345热线平台业务量、工单量一览表
类型 12345热线平台项目内容 年度 增长率
2017年 2018年
业务量 总量 56255 145800 159.18%
电话量 电话呼入 53284 107082 100.96%
电话呼出 2224 24790 1014.66%
多媒体工单量 网站 747 1979 164.93%
微信 57 1082 1798.25%
全国12315互联网平台 141 351 148.94%
中省媒体平台（人民网） 0 46
市网络问政平台 0 10470
工单量 总量 49299 129240 162.16%
咨询工单 41927 104329 148.83%
转办工单 7372 24911 237.91%
三、绩效分析
（一）预算编制情况。
预算编制情况包括预算编制、目标设置、保障措施3个二级指标，指标分值30分，评价得分18.50分，得分率61.67%。
1.预算编制，指标分值18分，评价得分10分，得分率55.56%。
（1）预算编制合理性，指标分值5分。市行政服务中心2018年部门预算编制、分配符合部门职责，符合韶关市委市政府工作要求，功能分类和经济分类编制准确，预算编制合理，得5分。
（2）预算编制规范性，指标分值5分。市行政服务中心2018年部门预算编制符合市财政当年度有关预算编制的原则和要求，符合专项资金预算编制和项目库管理要求，得5分。
（3）预算编制规划性，指标分值4分。市行政服务中心未组织编制本部门管理领域的中期财政规划，未研究提出未来三年涉及财政收支的重大改革和政策事项，此项不得分。
（4）预算编制科学性，指标分值4分。市行政服务中心2018年度部门预算年中追加“2018年12345政府服务热线工作专项经费”专项资金136.46万元，预算编制不够科学，该项不得分。
2.目标设置，指标分值10分，评价得分7分，得分率70%。
（1）绩效目标覆盖率，指标分值2分。市行政服务中心2018年度4个项目均设置了绩效目标，绩效目标覆盖率100%，得2分。
（2）绩效目标合理性，指标分值4分。各个项目均为项目实施要达到的经济、社会和可持续效益设置了绩效目标，绩效目标能体现部门“三定”方案规定的部门职责和年度计划，与本年度部门预算资金相匹配，申报的项目可行、有必要，得4分。
（3）绩效指标明确性，指标分值4分。市行政服务中心对4个项目设置的绩效指标与设置的绩效目标相同，绩效指标实现值均为“100%”，包含可量化的指标但没有清晰、可衡量的指标值，对绩效指标实现绩效目标的测算没有相关依据或计算标准，扣3分。
3.保障措施，指标分值2分，评价得分1.5分，得分率75%。
市行政服务中心制定了较为健全的内控制度，包括《韶关市行政服务中心工作制度汇编》《韶关市行政服务中心固定资产管理办法》以及与部门职责相关的人员管理制度和日常管理制度等，但未订立具体业务流程、合同监管、验收等相关制度，扣0.5分。
（二）预算执行情况。
预算执行情况包括资金管理、项目管理、资产管理、人员管理、制度管理5个二级指标，指标分值40分，评价得分37.22分，得分率93.05%。
1.资金管理，指标分值22分，评价得分21.72分，得分率98.72%。
（1）部门预算支出率，指标分值6分。根据《2018年韶关市机关绩效考核评估结果反馈表》，市行政服务中心在“财政预算支出与公开”考核中全年度平均得分1.916分（总分2分），得分率95.80%，得5.75分。
（2）结转结余率，指标分值3分。全年支出进度100%，结转结余率为0%，得3分。
（3）国库集中支付结转结余存量资金效率性，指标分值3分。根据2018年决算报表，2018年年末存量资金0.00元，2017年年末存量资金0.00元，得3分。
（4）政府采购执行率，指标分值2分。2018年度预算采购金额53.17万元（其中货物类采购15.47万元，服务类采购37.70万元），该年度实际发生采购金额52.42万元（其中货物类采购14.75万元，服务类采购37.67万元）。政府采购执行率98.59%，得2分。
（5）财务合规性，指标分值4分。经现场评审专家组抽查会计凭证对资金支出规范性进行核查，市行政服务中心预算执行规范、事项支出合规，重大项目支出经过评估论证和必要决策程序，暂未发现财务不合规的问题，得4分。
（6）资金下达合法性。市行政服务中心2018年度无转移支付，本项指标不考核，3分分值调整至“部门预算支出率”指标。
（7）预决算信息公开，指标分值4分。市行政服务中心采用网站方式公开预决算信息，通过查询韶关市人民政府网站，韶关市行政服务中心2018年度预算公开时间为2018年2月6日（韶关局财政局下达预算文件日期为2018年1月24日），决算公开时间为2019年7月29日（韶关市财政局决算批复日期为2019年7月15日）。预决算信息公开时间、内容符合《韶关市政府信息公开办法》等有关文件要求，得4分。
2.项目管理，指标分值7分，评价得分6分，得分率85.71%。
（1）项目实施程序，指标分值2分。项目设立有报批、项目实施有工作方案及通知，项目实施过程中存在合同签订、验收单无验收日期的瑕疵，扣0.5分。
（2）项目监管，指标分值5分。市行政服务中心有项目实施方案（计划），能对项目开展建立有效管理机制，业务主管部门能对主管专项经费实施开展有效的检查、监控，但项目执行过程监管尚待提高，扣0.5分。
3.资产管理，指标分值5分，评价得分5分，得分率100%。
（1）资产管理安全性，指标分值2分。市行政服务中心资产保存完整、使用合规、配置合理、处理规范资产运行情况良好，2018年度无资产处置收入，得2分。
（2）固定资产利用率，指标分值3分。市行政服务中心2018年度期末固定资产721件总额为269.51万元，在用的固定资产657件总额为261.9万元，固定资产利用率91.18%，得3分。
4.人员管理，指标分值2分，评价得分2分，得分率100%。
2018年市行政服务中心在编人数16人，后勤服务人员3名，共19名。核定事业编制人员23名，后勤服务人员3名，财政供养人员控制率100%。
5.制度管理，指标分值4分，评价得分2.5分，得分率62.50%。
市行政服务中心制定了财务管理制度、内部控制制度，但在执行过程中存在瑕疵，例如“支付服务大厅定制电脑台费用”（12月凭证JZ-12-0106），市行政服务中心未盖合同章，无合同日期，验收单无验收日期，扣0.5分。未制定预算绩效管理制度扣1分。
（三）预算使用效益。
预算使用效益包括经济性、效率性、效果性、公平性4个二级指标，指标分值30分，评价得分28.22分，得分率94.07%。
1.经济性，指标分值6分，评价得分4分，得分率66.67%。
（1）公用经费控制率，指标分值2分。2018年度日常公用经费决算数为66.95万元，调整预算数为66.95万元，两者相等，公用经费控制良好，得2分。
（2）“三公”经费控制率，指标分值2分。2018年度“三公”经费实际支出金额2.73万元，预算金额3万元。“三公”经费实际支出数比预算数少0.27万元，三公”经费控制率为91.10%，得2分。
（3）预算调整率，指标分值2分。2018年度年初预算金额844.57万元，调整预算数1,096.27万元，预算调整率为29.80%，除去创文奖励金及年度绩效考核奖励金共85.20万元影响外，预算调整率仍达19.71%，此项不得分。
2.效率性，指标分值9分，评价得分9分，得分率100%。
（1）重点工作完成率，指标分值3分。单位2018年共有4项重点工作任务，各项任务完成情况较好，产出效果基本能达到预期，得分3分。
（2）绩效目标完成率，指标分值3分。单位年初根据4个项目支出设定了4个绩效目标，根据单位所提供的佐证材料及现场评审结果基本能实现指标值，绩效目标完成情况良好，得3分。
（3）项目完成及时性，指标分值3分。市行政服务中心2018年度4个重点项目均能在计划时间内完成，得3分。
3.效果性，指标分值10分，评价得分10分，得分率100%。
（1）提升政务服务事项办理质量，指标分值5分。市行政服务中心通过加强服务大厅综合管理，推广完善“一门式一网式”政务服务模式，规范政务服务事项办理，建立改革创新工作机制，不断优化行政服务办事流程，综合评价得5分。
一是市行政服务中心推广完善“一门式一网式”政务服务，推行“马上办”“规范办”等模式，实现“马上办结”事项245项、“马上就办”事项320项，梳理市级政务服务事项959项，提供事项空白样板2,025份、示范文本4,757份。二是优化综合服务窗口，设置24小时服务区，提供免费复印、扫描、上网服务，为群众办理事项提供便利，实现事项跨部门“一窗式”办理，实现群众办事“一门进、一门出”。三是服务大厅进驻215个单位2882项事项（行政许可事项和公共服务事项），落实综合服务窗口人员107名，开通网上预约、微信公众号预约和网上缴费等功能，提高政务服务事项办事效率，优化办事流程。
（2）12345政府服务热线为市民提供更方便、高效的服务，指标分值5分。平台反映社情民意，更方便高效地帮助解决市民在生产生活中所遇困难和问题，得5分。
一是市行政服务中心制定一系列工作制度，落实了12345政府服务热线工作责任，明确了工作目标，整合话务与网络平台，完善12345政府服务热线突发事件应急处置联络机制，提升应对人民群众突发事件的应急处理能力。二是拓宽平台宣传渠道，加大对市民群众宣传力度，提高市民对12345政府服务热线的知晓度和使用率。三是加强与各行政、执法单位的对接，发挥协调联动作用，更高效地解决市民诉求，基本做到事事有结果、件件有回复。
4.公平性，指标分值5分，评价得分4.22分，得分率84.40%。
（1）群众信访办理情况，指标分值2分。市行政服务中心2018年服务大厅设置了留言箱、留言墙，承接人民网“地方领导留言板”，由督查科专门对接群众的投诉和建议，对群众提出的意见均能在规定时限内进行回复，得2分。
（2）公众或服务对象满意度，指标分值3分。2018年度市行政服务中心服务对象满意度综合评价为74.16%，得2.22分。
2018年服务大厅窗口（包含综合服务窗口、企业服务窗口、单位服务窗口）共接待服务人数1,951人次，满意人数为1,815人，满意率93.03%。12345政府服务热线满意度评价工单总数为21944份，其中“非常满意”3635份，“非常满意”率16.57%；“比较满意”6230份，“比较满意”率28.39%；“一般”6017份，“一般”率27.42%，；“未评价”4097份，“未评价”率18.67%；“不满意”1965份，“不满意”率8.95%。满意度有效评价数17,847份，“非常满意”“满意”为9,865份，满意率为55.28%。
5.加分项，2018年度市行政服务中心受到韶关市人民政府办公室《推行“马上办”服务模式工作进行表扬的通报》（韶府办〔2018〕88号）的表彰，加1分。
（四）年度工作任务及绩效目标完成情况。
2018年，市行政服务中心能认真贯彻市委市政府的战略部署，严格对照市委常委会和市政府重点工作责任分工，深入推进“一门式一网式”政务服务模式推广应用和12345政府服务热线建设等工作，较好地完成了各项重点工作任务。
2018年度市行政服务中心年度重点工作任务与部门项目支出的关联情况及其所体现的部门职责详见表3-1（单位：万元）。
表3-1 重点工作任务及部门支出与部门职责关联情况表
序号 年度工作任务 关联项目经费 所体现部门职责
1 推进市级“一门式一网式”政务服务平台升级优化 2018年行政服务大厅运行维护费 负责政务服务大厅配套设施设备建设管理，提供免费复印、休闲等候、引导服务等配套服务，以及电子证照、自助取件柜等配套服务举措，方便企业群众办事。
2 推进“一门式一网式”政务服务模式延伸基层 2018年一门式一网式办理模式综合服务项目经费 负责制定《全面推广实施“一门式一网式”政务服务模式工作方案》,将市级“一门式一网式”政务服务模式推广至县（市、区）和镇村一级。指导各县（市、区）开展“一门式一网式”政务服务模式推广工作。
3 推进“一门式一网式”政务服务创新模式不断深化 2018年一门式一网式办理模式综合服务项目经费 负责行政服务大厅办事窗口的建设、协调、指导、管理和监督工作，规范办事窗口业务操作规程。
4 完善12345政府服务热线管理机制，为群众提供“听得见的服务” 2018年12345政府服务热线工作专项经费、2018年12345政府服务热线工作专项经（省级资金） 负责12345政府服务热线的统筹协调和日常管理等工作。
（1）2018年行政服务大厅运行维护费。
项目实施内容：该项目经费主要用于支付行政服务大厅保安保洁人员劳务费、水电费、电话费、大厅各项设备运行维护费及大厅宣传制作费用。
绩效目标完成情况：单位能按要求进行日常维护，保证行政服务大厅全年正常运行。
（2）2018年办事大厅窗口人员工服经费。
项目实施内容：该项目经费主要用于支付行政服务中心在岗窗口人员194人，每人按2000元/年标准购置工作服。
绩效目标完成情况：市行政服务中心按标准为194人购置工作服，秋、冬装每人各2套。保障进驻办事大厅窗口工作人员着装整齐，提高政府办事大厅整体服务形象。
（3）2018年一门式一网式办理模式综合服务项目经费
项目实施内容：该项目经费主要用于支付综合窗口工作人员劳务费（含人员工资、奖金、社保及福利等）。2018年共支付综合窗口人员劳务费151.86万元，剩余16.6万元主要用于日常办公费用支出。
绩效目标完成情况：绩效目标基本能实现，保障了服务大厅基本运转，有效推进政务服务事项“一门式一网式”办理。
（4）2018年12345政府服务热线工作专项经费。
项目实施内容：该项目经费主要用于支付热线端口维护保养费、热线话务坐席租费、数据专线租用费、热线工作宣传费用、人员劳务派遣费用等。
绩效目标完成情况：该项目能达到预期产出，绩效目标基本实现，但绩效可持续效益有待提高，例如话务人员流动的稳定性。
四、评价结论
本次评价采用四级细化指标评分表为工具，从预算编制情况（预算编制、目标设置、保障措施）、预算执行情况（资金管理、项目管理、资产管理、人员管理、制度管理）、预算使用效益（经济性、效率性、效果性、公平性）3个维度的指标分析出发，通过定性与定量相结合的方式，综合评价韶关市行政服务中心2018年度部门整体支出预算绩效管理总体情况。结合部门整体绩效及主要问题的分析，市行政服务中心在2018年度部门整体支出绩效评价的总得分为83.94分，绩效等级为“良”（详细评分见附件）。
五、存在问题
（一）项目监督工作存在薄弱环节，合同签订及验收存在不合规现象。
一是虽有制定部门工作制度、财务管理、人员管理等制度，制定了优化韶关经济发展环境监督管理制度、联办代办监督管理制度，但在项目实施监督管理的环节较为薄弱，未明确单位各项目从前期论证、立项申报、项目合同、项目开展及项目成果验收各环节的要求及相关规定。
二是项目在具体执行过程中存在瑕疵，合同签订及验收存在不合规现象。例如“支付服务大厅定制电脑台费用”（12月凭证JZ-12-0106），但市行政服务中心未盖合同章，无合同日期，验收单无验收日期，根据相关制度应由办公室会同使用部门进行验收。
（二）预算编制的前瞻性不足，绩效指标难以考核。
一是预算编制的前瞻性不足，单位未组织和汇总编制本部门管理领域的中期财政规划，未研究提出未来三年涉及财政收支的重大改革和政策事项，并测算分年度收支数额。例如，“2018年12345政府服务热线工作专项经费”原项目年初预算130.6万元，由于12345政府服务热线工作内容的增加和管理要求的提升，年中追加项目资金136.46万元，追加资金与年初预算资金比例为104.49%，年初预算编制不科学。
二是项目绩效指标设置不够全面，未设置产出指标、效益指标。绩效指标内容较为空泛，均是定性描述，缺乏清晰、明确的量化指标。
三是绩效指标的本年度计划完成水平和指标内容/计算公式均为“100%”，年度计划完成水平未分解成具体任务，指标内容/计算公式没有详细的测算依据或计算标准，无法佐证绩效指标的完成情况，较难考核绩效目标的实现情况。
（三）劳务派遣费用监管困难，人员流动性较大。
一是劳务派遣人员的劳务费用分开在各项目列支，《2018年一门式一网式办理模式综合服务项目经费》《2018年行政服务大厅运行维护费》和《2018年12345政府服务热线工作专项经费》均有劳务派遣人员的劳务费用。例如，《2018年12345政府服务热线工作专项经费》项目年初预算130.6万元，其中2018年用于支付话务员购买服务费84.44万元，话务员购买服务费占项目经费的64.66%，年中因增加话务员20名追加136.46万元。市行政服务中心的工作需要大量劳务派遣人员，涉及经费金额较大，对该部分人员的劳务费用分开在各项目列支，不利于对劳务派遣费用的核查监管。
二是经对2018年度12345热线服务话务人员在职情况了解，发现12345热线服务话务人员流动性较大，一定程度上会影响工作效率。主要原因是12345热线由7×8小时改变为7×24小时后，话务量显著增加，话务员日均不挂机工作时长超过6小时，处于超负荷工作状态。由于工作难度增大，导致话务员流失严重。同时，市行政服务中心未能制定一套较好的人员考核和激励机制，未能针对不同班次人员分别考核并设立激励机制。
六、相关建议
（一）健全内部工作制度建设，加强对项目实施过程监督管理。
一是健全内部工作制度建设，除对部门职责进行规定外，建议订立具体业务流程、合同签订、验收等相关制度，保证在实际操作过程中有理可依。在项目实施过程中，完善项目管理制度体系，进一步制定项目进度跟踪监管制度并严格执行。
二是通过组织项目管理小组形式，组织安排管理小组人员对项目开展情况进行定期及不定期检查。严格督促各部门在项目实施过程中，严格执行相关管理制度，加强对工作实施过程中原始单据、合同、验收单等工作文件的监督管理。
（二）科学严谨编制年初预算，提高预算编制规划性和科学性。
一是组织和汇总编制本部门管理领域的中期财政规划，研究提出未来三年涉及财政收支的重大改革和政策事项，并测算分年度收支数额。二是在预算管理上，要加强预算编制的前期调研和政策的前瞻工作，做好成本测算和市场调研，提高预算编制的准确性，减少预算年度因预算调整导致部门预决算差异过大的问题，提高预算编制的准确性、规划性和科学性。
（三）合理规范设置绩效指标，指标值测算依据可考究。
一是绩效目标设置要指向明确、覆盖全面。针对绩效目标，设置能体现绩效目标产出和效果的有代表性的绩效指标，并设定与绩效指标相匹配的年度计划完成水平。二是明确指标的测算依据和计算标准，不能笼统的设定“100%”，应明确数据来源及计算公式，并加强对各项指标基础数据的审查核实，避免数据交叉，保证数据准确。例如“2018年12345政府服务热线工作专项经费”可设置产出指标为“新增热线话务坐席X个”、“热线电话接通率99%”、“工单办结率98%”，设置效益指标为“全年（季度）同比话务量增长X%”、“话务人员流动率低于X%”，设置满意度指标“市民满意度90%以上”等，并根据指标明确计算公式，在项目实施过程中加强对数据的收集、分析。
（四）加强对劳务派遣人员的管理，提高人员稳定性。
一是建议将劳务派遣人员的劳务费用单独作为一个项目。通过前期市场调研、可行性研究、成本测算等方式进行立项申报，通过政府向社会力量购买服务的方式向中介公司购买服务，严格筛选劳务派遣公司，确保派遣人员综合素质和岗位技能达标，加强对服务人员入职后的培训及考核。
二是建议将劳务派遣人员流动率作为对本单位和劳务派遣公司的一项考核标准，人员的稳定有利于提高工作效率，同时也反映了单位内部管理水平。
三是对劳务派遣人员设置更为人性化的考核和激励机制。在借鉴省级和其他地市经验的基础上，根据韶关市实际情况，在业务量考核、满意度考评、班次安排等方面应更人性化、更灵活应变，同时设立奖励机制，建议对表现优异的员工实行绩效奖励，对上夜班的人员进行一定形式的补贴，多种形式提高派遣人员对工作的积极性。特别是工作在平台第一线的话务人员，他们的工作积极性和对工作的热情将直接反馈给群众，直接影响到社会群众对市行政服务中心的满意程度。
附件：1.部门整体支出绩效评价第三方机构评分表
2.评价小组人员名单
