“您好，请问有什么可以帮您？”2月6日，农历大年初六，在大家纷纷返城之际，韶关市12345政务服务便民热线中心像往常一样繁忙，但话务员早已习以为常，有条不紊地接通电话，帮助群众解决困难。
据统计，1月31日到2月6日12时期间，该中心已接到市民拨打的热线电话3145个，日均接听约450个电话，接通率96.69%，话务满意度达99.66%。
“我家这边突然停电了！”1月31日（除夕）16时起，话务员陆续接到多名群众来电反映乐昌、乳源、仁化等地出现突然停电的情况，严重影响市民的正常生活与过节热情。12345热线工作人员接诉即办，将70多件诉求工单紧急转派，立即联系处理部门及供电部门跟进处理。经了解，是受寒潮与返乡潮叠加影响，用电负荷激增，个别设备出现故障导致停电。了解原因后，12345热线工作人员与多方沟通协调，供电部门紧急抢修，部分地区于当晚恢复供电，其他地区也于次日恢复供电，及时保障广大群众的用电需求。
“请问一下现在省外来韶需不需要核酸检测？”话务员在接听电话后及时了解来电人员情况，询问出发地是否有疫情，确定是低风险地区来韶后立即将相关政策告知来电群众并将电话转接到浈江区疫情指挥部，及时提醒她向社区进行报备，来电群众表示效率很高，十分满意。
据了解，春节期间是返(离)韶高峰期，为确保春节期间为市民提供7×24小时高效、便捷的话务服务，同时做好突发疫情导致话务量大幅上涨的应对工作，市12345热线制定24小时值班安排，实行值班负责人24小时带班值班制度，每天安排20多名话务人员坚守岗位，24小时不间断接听热线电话，解决民生诉求。此外，为确保热线畅通，每日均安排了3-4名机动人员在市区范围内随时待命，遇话务高峰则立即启动应急预案，通知机动人员返岗支援话务。（转载韶关日报 陆瑶）
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