基层治理如何做到精细化、智慧化？如何更贴近群众需求，解决群众问题？自改革攻坚规范治理工作开展以来，乐昌市积极创新基层治理新模式，通过“12345+”矛盾风险排查及多元化解模式，从“吹哨报到”到“接诉即办”，进而转向“主动治理”，以线上线下同向发力，主动解决群众困难，不断构建科学高效、系统完善的市民诉求驱动基层治理模式。
基层矛盾纠纷涉及群众利益方方面面，被称为“基层治理头等难题”。乐昌市五山镇积极探索“12345+信访”联动工作模式，通过12345政务服务便民热线平台，主动收集矛盾纠纷线索，发现苗头隐患，深入分析梳理，及早进行处理，有效将矛盾纠纷化解在萌芽状态。2022年2月，五山镇被广东省信访联席会议办公室评为2021年信访工作示范镇。
矛盾纠纷千头万绪，解决纷争千方百计。乐昌市乐城街道办事处根据市12345热线办转派工单类型，有效借助基层调解组织和社会组织力量，构建“12345+调解”机制，通过部门会商联动，综合调处。“邓火坚调解工作室”，自成立以来接待群众5600余人次，参与普法讲座16场，参与普法宣传活动310场次、覆盖群众8万余人，解答群众法律疑惑1300余次，调解案件330件，成功率98%以上。
乐昌市12345热线不仅仅是一条解决群众“急难愁盼”的民生热线，更是实现社会智慧治理的重要平台。该市12345热线办通过综合应用平台数据分析结果，排查诉求热点、风险隐患、矛盾纠纷，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。今年以来，乐昌市委政法委建立“12345+维稳”机制，依据市12345热线相关数据，及时梳理社会矛盾风险点，积极主动治理，有效维护社会安全稳定。
2022年1—9月，乐昌市12345政务服务便民热线业务9082件，与上年同期6142件相比增长47.87%，其中紧急工单186件，较去年同期72件相比增长158.33%。（乐昌市行政服务中心 黄碧睿）
