根据市委十三届二次全会精神以及市委、市政府《关于开展“改革攻坚规范治理年”的工作方案》要求，我市行政服务中心高度重视、提高站位，精准发力、靶向施策，奋力推动改革攻坚规范治理各项工作向前奔跑。为总结提炼我市在政务服务改革实践中积累的新理念、新思路、新方法、新经验，韶关日报邀请市行政服务中心党组成员、副主任林钟强分享近年来政务服务改革取得的经验与成就。
记者：市行政服务中心重点聚焦政务服务、营商环境等领域进行了改革攻坚，主要有哪些突出成效？
林钟强：近年来，我中心始终把深化政务服务改革作为优化营商环境的重要抓手，提升我市政务服务标准化、规范化、便利化建设，以政务服务改革攻坚助力我市优化营商环境跑出加速度。
首先，政务服务标准化得到进一步提升。通过在全市统筹开展事项标准化建设、制作42个部门931个常办事项的办事指南二维码墙、新修订《韶关市政务服务大厅管理办法》等12个规章制度等方面提高服务标准。
其次，政务服务规范化得到进一步完善。推动大厅标准化规范化建设、优化调整大厅服务窗口，不断深化“前台综合受理，后台分类办理，统一窗口出件”服务模式，实现跨部门“无差别”办理，推广特色窗口建设，全方位满足企业群众办事需求，推进政务服务的规范化。
最后，政务服务便利化得到进一步优化。通过全力推行“全程网办”、建设“无证明城市”简化优化证照办理、扎实推进“跨域通办”、推行一件事一次办改革、推进建设工建项目审批“一网通办”、推行“政务服务+邮政速递”等多方面改革推进政务服务的便利化。
记者：市行政服务中心承办了“改革攻坚规范治理年”投诉举报受理专线，主要做了什么？有何工作亮点？
林钟强：接到受理专线的任务后，中心党组高度重视，积极主动建立规范高效的投诉举报处理联动机制，充分发挥市12345热线政务服务“总客服”作用，为深化改革攻坚、加强规范治理工作提供科学的参考数据。
近年来，市行政服务中心不断推进政务服务各项改革，全力优化政务服务环境：
一是完善工作责任体系。成立工作专班，制定工作方案，明晰“改革攻坚规范治理年”投诉举报类工单的受理范围等工作流程和要求；
二是构建工作闭环机制。依托市12345热线系统，提供“7×24小时”全天候人工服务，实行统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、满意调查、分析研判的工作闭环机制；
三是优化工单处理时限。压减工单处理时限，倒逼部门提速增效，实行“2、10”工作制，咨询类工单由原来5个工作日提速至2个工作日内办结；投诉、举报、求助、建议、表扬类工单由原来15个工作日提速至10个工作日内办结，进一步压缩企业、群众诉求的处理时限；
四是提升数据分析能力。每周收集梳理具有代表性、典型性、倾向性、苗头性的投诉举报信息报送至市规范治理办。一季度，接到相关诉求958件，已编写报送市规范治理办周报6期，投诉举报线索96件。目前，85件已办结，11件仍在规定时限内处理中。同时，编写了改革攻坚规范治理年专线上报线索中“不满意”评价工单的专项分析和举报专线季度分析等2份分析研判报告。
记者：在进一步畅通12345热线服务企业和群众的投诉反馈渠道方面，市行政服务中心作为牵头单位，目前工作进展如何？有何工作亮点？
林钟强：作为牵头单位市12345热线多措并举畅通投诉反馈渠道，目前热线共有电话、网络和新媒体平台等177个政务投诉反馈渠道，热线正努力朝着当好政务服务的“总客服”、协调联动的“总枢纽”、社情民意的“总参谋”方向发展。今年来，业务总量21.6万件，同比增长29.6%，工单按时办结率99.9%，群众满意率99.7%。
就如何进一步推进政务服务改革建设，林钟强表示，市行政服务中心继续深化政务服务重点改革攻坚，在政务服务工作上力求有新的突破。
一是搭建惠企暖企服务平台，打造12345热线企业服务“总客服”。制定为企服务工作制度，积极与粤省心、粤省事等平台融合互通。开通为企服务专线，定期对中小微企业进行电话或实地走访调研，目前接到涉企诉求477件，已办结231件。开通人社、公积金等专家座席，举行接听活动11期。优化涉企服务知识库建设，目前共有涉企知识点1000余条。
二是推进“接诉即办”改革，当好为企便民服务的“连心桥”。打造“即办”队伍，积极与110、市疫情指挥办、市委网信办等部门沟通，及时防范化解重大风险，共处置紧急工单1007件。同时，市12345热线把工单处理情况纳入市直机关绩效考核，倒逼承办部门提升办结质量，以“小切口”撬动“大治理”，不断提高为企便民服务水平。
三是发挥热线“探针”作用，多措并举助力我市疫情防控工作。积极发挥前端服务优势，认真做好疫情诉求处置工作，及时、准确解答企业、群众对疫情防控政策的咨询、诉求。自3月15日疫情发生以来，市12345热线电话呼入量日高峰达5700多通，月呼入总量8.31万通，同比增长50.53%。同时疫情期间也把全市“三区”产业链供应链保障平台诉求纳入市12345热线工作体系，目前共处置“三区”相关工单3件。
四是提升捕抓社会“弱信号”能力，以大数据赋能城市综合治理。充分发挥市12345热线晴雨表和预警机的作用，打造数据准确的舆情收集站、了解民情民意的前哨站，每天收集报送舆情信息，为市委、市政府科学决策提供参考依据。目前，市12345热线共提供舆情线索1263条，被《每日舆情》采纳刊登357条，向《企业心声》提供舆情线索32条。向“民生问答”提供15期332条，采纳刊登77条。（转载韶关日报 陈宇明）
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